astara sube un 30% la fidelidad y la conversión de clientes potenciales con Salesforce Customer 360

astara, una empresa líder en movilidad y distribución de automóviles a nivel mundial que factura 5.500 millones de euros al año, se transformó de arriba a abajo. Bajo el liderazgo de Jorge Navea, su CEO, impulsaron un rebranding y se convirtieron en un proveedor de soluciones de movilidad B2B, B2C y B2G. En su plataforma, es posible comprar vehículos como suscribirse o compartir movilidad, desde un coche eléctrico a una bicicleta.

Abordar esta profunda transformación, estando presente en 19 países de tres continentes y con cerca de 3.000 empleados de 25 nacionalidades distintas, no habría sido posible sin el desarrollo de una potente plataforma tecnológica. Desde la óptica de Navea todo giraba alrededor de un cambio cultural: “No solo teníamos que ser más eficientes y escalables, también teníamos que trabajar de otra forma que afectaba a todo el ecosistema de la empresa, desde la alta dirección a los concesionarios y clientes. Ahí nos ayudó Salesforce”, explicó Navea. La escalabilidad no era el único requisito irrenunciable que marcó astara en su proceso de digitalización; también era preciso disfrutar de rutas de mercado flexibles, de manera que pudiera combinar diferentes modelos de negocio, a través de múltiples canales y con una óptica de expansión internacional.

“Tuvimos que transformar el modelo de negocio de principio a fin, para situarnos más cerca de los clientes. Salesforce Customer 360 nos ayudó a hacer realidad este paso”, explica Navea. Gracias a Salesforce Customer 360, astara puede reunir y comparar datos como las interacciones en concesionarios y las visitas a las páginas web que, en conjunto, dibujan una imagen única de sus clientes. Ahora la empresa es capaz de predecir si a un conductor le interesará más un contrato de renting de un deportivo o adquirir un SUV familiar. La compañía se convirtió en un usuario intensivo de las nubes de Salesforce y ha conseguido resultados como:

• Suba del 300% de la facturación en seis años

• Aumento del 30% en las tasas de conversión de clientes potenciales

• Incremento del 30% en la fidelización

En 2022, astara vendió 230.000 vehículos, un nuevo récord para la empresa fundada en 1979. Aun así, para entender cómo evolucionaba el mercado y la base de clientes, sus empleados todavía trabajaban con datos de sus concesionarios asociados como partners B2B. Esto generaba problemas, por ejemplo, a la hora de detectar nuevas tendencias en movilidad y remitir promociones personalizadas. “Para mantener la competitividad, era necesario escuchar a los clientes y conectar con ellos directamente”, señala Antonio Rodríguez, Director General de Estrategia Digital y Responsable de Transformación de astara.

Por eso se puso en pie una nueva plataforma basada en Salesforce Customer 360, que permite a ventas, servicio, marketing y canal colaborar e innovar trabajando siempre con los mismos datos. Con esta información, los representantes de ventas de la empresa y sus especialistas en marketing forjan relaciones más sólidas con los clientes, porque les ofrecen exactamente lo que buscan. Por ejemplo, si a alguien le interesa un modelo o versión específica de un automóvil que no está disponible, los flujos automatizados de marketing le ofrecen alternativas basadas en las conductas de los clientes.

El departamento de tecnología de astara incorporó Heroku Connect y MuleSoft para unificar la información procedente de más de 70 fuentes. También conectó Salesforce con su sistema de planificación de recursos SAP, simplificando así su facturación por suscripciones y leasing. astara ha diseñado más de 700 flujos de trabajo automatizados con MuleSoft, para impulsar la eficiencia y asegurarse de que los datos precisos estén disponibles en todo momento.

La compañía se ha propuesto también aprovechar las posibilidades de Automotive Cloud para conectar los datos de clientes y la gestión de vehículos en una misma plataforma. “Automotive Cloud nos habilitará para alargar el valor de la vida útil de los clientes y reducir los costes de explotación”, indica Rodríguez.

Para mejorar la toma de decisiones, astara confía en Tableau y CRM Analytics que permiten visualizar las tendencias en los modelos de movilidad y propiedad de vehículos. “Salesforce nos ayuda a convertir los datos en información útil, que capacita a nuestros equipos para elegir las decisiones más inteligentes y establecer lazos más fuertes con los clientes”, afirma Rocío Rufilanchas, Directora General de Personal de astara. La empresa que cuenta con más de 2.500 personas en plantilla también utiliza Slack para fomentar unas relaciones más sólidas entre colegas y compañeros.

En seis años, astara ha incrementado sus ingresos en un 500% y se ha implantado en 15 nuevos territorios. Todo ello sin dejar atrás una sola oportunidad, da igual si se trata de una venta o del leasing de un vehículo: todos los pasos se gestionan en Sales Cloud. El sistema de puntuación de oportunidades Einstein Lead Scoring aporta información generada por IA que ayuda a que los vendedores les asignen niveles de prioridad.

Además, astara emplea CRM Analytics y Marketing Cloud Intelligence para capturar datos sobre ventas de concesionarios, por tanto, puede promocionar los vehículos más idóneos en cada territorio. “Hemos pasado de facturar 1,9 billones de euros en 2015 a 6 billones en 2022",  expone Rodríguez. “Ahora nuestro ciclo de venta es más predictivo y colaborativo”, agrega.  Así, astara ha logrado incrementar la tasa de conversión de clientes potenciales un 30% y reducir los costes de adquisición de clientes un 20% en un año.

Para avanzar todavía más en la eficiencia de los procesos de venta se ha creado un portal para clientes en B2C Commerce Cloud. Así, los conductores pueden comprar repuestos y piezas sueltas sin tener que ponerse en contacto con astara o un concesionario.

Conseguir clientes nuevos solamente es el primer paso, luego hay que conservarlos. Para astara, eso equivale a personalizar cada solución de movilidad y cada interacción con clientes. Su estrategia ha cosechado un éxito innegable, la fidelidad de los clientes subió un 30% año tras año y su puntuación Net Promoter Score (NPS) ascendió un 20%.

Para cultivar las relaciones con sus clientes, astara ha desarrollado más de 250 itinerarios automatizados y personalizados con la ayuda de Marketing Cloud, vinculados a objetivos y momentos clave. Dichos itinerarios hacen posible mantener relaciones directas con miles de clientes, aunque hayan firmado su contrato de leasing o venta con una tercera empresa. 

astara utiliza asimismo Marketing Cloud Intelligence para medir el éxito de las nuevas iniciativas y campañas. “Nuestros canales digitales registran alrededor de 50 millones de visitas al año”, explica Marta Ríos, Directora General de Marca de astara, “con Marketing Cloud sabemos con seguridad que nuestros contenidos aportan el máximo valor posible”.

Para astara conseguir la excelencia en la experiencia que brinda a sus clientes es una labor que no termina cuando se estampan las firmas. La empresa efectúa un seguimiento de las interacciones de asistencia que presta a los clientes con Service Cloud, para garantizar que el enfoque personalizado abarca todo el ciclo de vida de la movilidad.

Finalmente, Jorge Navea afirma que “cada cosa que hemos hecho en digitalización ha estado pensado para tener un caso de negocio y un sentido de negocio, por eso hemos podido crecer de manera rentable y alinear nuestra estrategia con los intereses de los clientes, tanto desde el punto de vista de la sostenibilidad como de las soluciones que están demandando”. 

En ese sentido, la compañía confía en seguir teniendo un crecimiento sostenible con el objetivo marcado de alcanzar los 11.000 millones de euros de facturación en el plazo de cuatro años. Con todos los insights que proporciona, “Salesforce nos está haciendo cambiar como empresa todos los días; no lo vemos como una herramienta tecnológica, sino como una ayuda a nuestro modelo de negocio”, concluye Navea.