Medicoach de Boehringer duplica graduación de pacientes crónicos con Salesforce

Boehringer Ingelheim, empresa farmacéutica líder mundial con sede en Ingelheim (Alemania), centra su actividad en la investigación, el desarrollo, la fabricación y la comercialización de productos sanitarios innovadores. Con más de 130 años de existencia y un fuerte énfasis en áreas terapéuticas como las enfermedades respiratorias, las enfermedades cardiovasculares, la oncología y los trastornos del sistema nervioso central, la compañía es conocida por su compromiso con la mejora de los resultados de los pacientes a través de soluciones de vanguardia.

Boehringer Ingelheim buscaba mejorar el apoyo a los pacientes recién diagnosticados con enfermedades crónicas como diabetes, hipertensión y asma. En ese contexto, crearon Medicoach, un programa diseñado para brindar un marco psicoeducativo que ayudara a los pacientes a entender sus padecimientos y manejar con éxito sus tratamientos en México y Honduras. Para lograrlo, las herramientas de salud digital eran esenciales para complementar la atención farmacéutica tradicional.

Al principio, la empresa empleaba un sistema manual en el que los pacientes reservaban sus sesiones. Sin embargo, a pesar de este esfuerzo, la adherencia al programa no era óptima. Además, se enfrentaban a retos clave como mejorar el seguimiento de los pacientes, establecer canales de comunicación eficaces, digitalizar los procesos de inscripción, reducir los costes de programación y mejorar las capacidades generales de CRM. Reconociendo estas necesidades de mejora en la experiencia del usuario y la adherencia al programa, Boehringer Ingelheim buscó entonces un socio para mejorar la plataforma y la experiencia general del usuario. Esta decisión les llevó finalmente a asociarse con Salesforce para desarrollar una solución más racionalizada y eficaz para la asistencia y el compromiso de los pacientes.

Se eligió a Salesforce gracias a sus sólidas funciones de CRM adaptadas a la gestión de pacientes. La solución se construyó sobre la plataforma de Salesforce y Experience Cloud, lo que permite experiencias de usuario personalizadas. Además, Salesforce Platform se integró para agilizar las operaciones y mejorar la interacción con los pacientes en varias regiones.

“El resultado y la satisfacción de los clientes en términos de adherencia al programa y sus percepciones nos llevaron a la idea de mejorar el programa digitalizándolo. En Salesforce encontramos un socio que nos proporcionó las capacidades técnicas que necesitábamos para alcanzar nuestros objetivos. Ahora, hemos duplicado nuestra tasa de graduación de pacientes y estamos pensando en ampliar Medicoach a otros mercados”, declaró Orlando Carrasco, Director de servicios de valor añadido para México.

El viaje de transformación digital de Boehringer Ingelheim con Salesforce se centró en implementar un sistema de programación en línea, sesiones de coaching de salud personalizadas y adaptarse a los cambios necesarios proporcionando a los pacientes herramientas para llevar a cabo el tratamiento con éxito. La adopción de metodologías ágiles y el aprovechamiento de los conocimientos de versiones anteriores del producto que no pertenecían a Salesforce fueron fundamentales para lograr una rápida implementación y una mejora continua.

El proceso de implementación, que duró aproximadamente un año, agilizó el seguimiento de los pacientes y mejoró la adherencia al tratamiento. Estos logros subrayaron la eficacia de las funciones de automatización y autoservicio de Salesforce para optimizar la eficacia operativa y ampliar la escalabilidad del programa.

Ahora, los pacientes tienen mejor acceso a un equipo especializado de psicólogos, así como a recursos donde pueden aprender más sobre la enfermedad, como lo que implica, consejos de ejercicio y nutrición, apoyo psicológico y sugerencias para que su familia, amigos y parientes les proporcionen el apoyo adecuado para una afección que dura toda la vida. Cada paciente recibe al menos 4 sesiones para comprender mejor la enfermedad y aprender a vivir con ella. Tras completar estas sesiones, Medicoach se mantiene en contacto para supervisar el bienestar del paciente. 

Salesforce ayudó a Medicoach a simplificar el sistema de reserva y reprogramación, ahora la empresa no necesita un proveedor de centro de llamadas. Otro hito fue el aumento de la tasa de graduación del 30% al 60%. Un paciente que se gradúa tuvo cinco sesiones educativas, cada una de las cuales fue un punto de contacto con el entrenador de salud por teléfono. Antes, todos los recordatorios se hacían manualmente -una persona llamaba a cada paciente y confirmaba la sesión-; ahora que todo está digitalizado, el KPI se ha duplicado. 

Medicoach también beneficia a los médicos ayudándoles a organizar su tiempo de forma más eficiente. Antes, cada médico pasaba al menos 3 horas con cada paciente, explicándole todo sobre la enfermedad en detalle. Ahora, esta tarea se ha complementado con los recursos disponibles en la plataforma. Desde septiembre de 2022 hasta septiembre de 2023, más de 5.000 pacientes han recibido el apoyo de 7 entrenadores, gracias a que ahora cada entrenador puede tratar a un 20% más. 

Para Boehringer es imprescindible proporcionar un acompañamiento fácil y útil a todos sus pacientes, especialmente en un momento como la adaptación y aceptación de tener una enfermedad crónica. Por ese motivo, la integración de Salesforce y Experience Cloud fue una gran incorporación, al proporcionar al programa soluciones seguras y fáciles de usar para la participación de los pacientes y la gestión de datos, tales como el inicio de sesión de dos factores de la plataforma para la programación digital, los datos relevantes consolidados en una única plataforma segura, el envío automatizado de material de apoyo después de cada sesión, así como las opciones de descarga para los pacientes y los recordatorios digitales en cada interacción para mejorar la adherencia al programa.

Gracias al éxito y a los excelentes resultados de esta alianza, el equipo de Boehringer pretende ampliar el programa implementando sesiones a la carta, ofreciendo seminarios web, añadiendo recursos para otras enfermedades como la fibrosis pulmonar y exportándolo a nivel mundial, reflejando sus beneficios en la mejora de la atención al paciente y la eficiencia operativa.