Salesforce nos ayuda a entablar una comunicación más exitosa con nuestros clientes, puesto que son conversaciones realmente fundadas en lugar de una comunicación estándar.”

ALICE CORNELL, DIRECTOR OF EMAIL DELIVERABILITY AT CHANGE.ORG
 

En abril del 2016, una madre, Jasmine Coverson, escribió en Change.org para solicitar al presidente Obama y al embajador de Kuwait, Douglas A. Silliman, que la ayudaran a conseguir la rápida liberación de su hija Monique y de Larissa, la pareja de Monique, de una cárcel de Kuwait, donde enfrentaban 25 años en prisión. Los cargos se basaban en evidencia engañosa que la madre atribuyó a un desprecio insensible por el "estilo de vida" de su hija. Más de 172 000 personas de todo el mundo firmaron la petición, lo que finalmente ayudó a que la pareja regresara de forma segura. Para celebrar, Coverson escribió lo siguiente en agradecimiento a los que brindaron su apoyo: "Las palabras no pueden explicar lo que sentimos en este momento. Somos muy afortunados de tenerlas de vuelta. Agradecemos a cada uno por todo lo que hicieron y por ser una parte integral en su regreso a casa. La concientización aumentó gracias a sus Me gusta y a que compartieron y promocionaron la petición. Muchísimas gracias. Les agradecemos desde lo más profundo de nuestros corazones. Que Dios siga bendiciendo a cada uno de ustedes con generosidad". Change.org está en una misión de empoderar a las personas, como la madre de Monique, para crear el cambio que desean ver. El cliente de Salesforce.org cree que la mejor forma de lograr esa misión es combinar la visión de una organización sin fines de lucro con la flexibilidad e innovación de una empresa emergente tecnológica. La compañía está creciendo rápidamente: actualmente tiene 100 millones de usuarios activos y se esperan 140 millones para fin de año. De modo que, por necesidad, el deseo de involucrar y atraer nuevos usuarios impulsa a la compañía, y Marketing Cloud desempeña un papel crucial en ese esfuerzo. "Para nosotros, es realmente importante poder entregar contenido relevante a nuestros clientes (aquel que será el más cautivador para ellos en el momento en el que estén más atraídos por él)", dijo Alice Cornell, directora de Entrega de Emails.

 

Con Salesforce, podemos entregar mejor contenido a las personas y estar conscientes de la cantidad y el tipo de emails que estamos enviando.”

ALICE CORNELL, DIRECTOR OF EMAIL DELIVERABILITY AT CHANGE.ORG

El equipo de Change.org desea tener más control sobre las experiencias individuales de sus clientes para cultivar una verdadera campaña de mensajería de ciclo de vida en cada punto de contacto para todos los usuarios. Es una gran tarea, en especial cuando se habla sobre una estrategia que abarca 19 países y una gran cantidad de idiomas. Cuando el programa esté completamente implementado, traducirán los emails de manera local, lo que permitirá que los países individuales actúen como unidades empresariales independientes bajo la protección corporativa. Cornell dijo: "Era realmente importante para nosotros poder tener una estrategia general para nuestra mensajería de ciclo de vida y poder implementarla en cada idioma, así como entregar el contenido con facilidad en diferentes idiomas mientras se hacen pequeños ajustes para que cada serie sea apropiada de acuerdo con el país al que se envíe". Cuando el programa esté totalmente implementado, tendrán varias versiones del mismo email enviándose de manera simultánea y ajustadas para coincidir con las preferencias del país. Con Marketing Cloud, Change.org puede evaluar qué tan atraído está un usuario desde la primera serie de bienvenida. Si, por ejemplo, el usuario participa activamente, recibirá una cadencia de emails distinta en comparación con un usuario que participó una vez en el sitio, pero que no ha firmado ninguna otra petición desde esa vez. Con el uso del contenido dinámico, el equipo de Change.org también puede personalizar los emails para apelar a los intereses y las preferencias de los usuarios. Por ejemplo, puede enviar otras peticiones que coincidan con el historial previo del usuario. Change.org es un cliente de multinube que ve un valor excepcional en la comprensión de la perspectiva completa del cliente que la plataforma de Salesforce ofrece. "Es muy importante que tengamos una perspectiva global del email que enviemos a todos nuestros usuarios. De este modo, las personas que trabajen en nuestra mesa de ayuda tendrán una perspectiva de 360 grados del cliente. Pueden saber qué clase de productos usan en el sitio Change.org y en qué tipo de campañas se han interesado. Puede ayudarlos a comprender de verdad las necesidades de esa persona en forma mucho más inmediata y reaccionar adecuadamente", dijo Cornell. Service Cloud y Social Studio cumplen una función clave en este esfuerzo. "Nos encanta la función de participación que se ofrece en Social Studio", comentó Cornell. ""Nos permite hablar con mayor facilidad con los usuarios y los seguidores, así como también con personas que no sean necesariamente usuarios de Change.org, pero que estén intentando participar o hablar acerca de Change.org en los medios sociales". Agregó que la sencillez de la herramienta también aumenta la eficiencia del pequeño equipo de medios sociales. Con Marketing Cloud como el elemento central de sus esfuerzos de marketing y comunicación, Change.org obtiene una mejor visibilidad de lo que sus clientes están recibiendo del sitio y cómo están interactuando. "Significa que podremos entregar mejor contenido a las personas y estar conscientes de la cantidad y el tipo de emails que estamos enviando", dijo Cornell. "Creo que de verdad nos ayudará a entablar una comunicación más exitosa con nuestros clientes, puesto que serán conversaciones realmente fundadas en lugar de una comunicación estándar y unilateral".

 
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