Ciudad Celeste transforma la experiencia residencial con CRM unificado y datos integrados

A la fecha, la desarrolladora inmobiliaria Ciudad Celeste, cuenta con 14 urbanizaciones ubicadas en el municipio de Samborondón de la provincia de Guayas, Ecuador, más de 2,800 viviendas entregadas y alberga a más de 14 mil habitantes, posicionándose como el nuevo polo de desarrollo de la localidad con el concepto de una verdadera ciudad para vivir.

La empresa concibe al método de mejora continua como la forma de fortalecer el desempeño de sus colaboradores, sus procesos y equipamiento tecnológico para responder de manera efectiva a las aspiraciones de vivienda de sus clientes. Como parte de este método, en 2018 detectó un área de oportunidad en el manejo de la información relacionada con los clientes, pues cada departamento de la empresa operaba de forma aislada con datos incompletos. La falta de una visión completa de cada cliente estaba siendo un impedimento para la operación y la construcción de relaciones más sólidas con ellos, además estaba dificultando el desarrollo de estrategias de comercialización más precisas.

El equipo de Ciudad Celeste identificó que la mejor forma de lograr la integración de las distintas fuentes de datos para tener una visualización de 360 grados de los prospectos y clientes era a través de la implementación de un CRM. Tras llevar a cabo una investigación, el equipo conoció a Salesforce.

Después de haber definido claramente los objetivos de cada uno de los departamentos que utilizaría el CRM y evaluar las distintas alternativas disponibles en el mercado, Ciudad Celeste optó por implementar la plataforma integrada de CRM Salesforce Customer 360, diseñada para brindar a los equipos de la empresa una visión compartida de sus clientes con el objetivo de que puedan trabajar juntos para construir relaciones duraderas, confiables y ofrecer una experiencia personalizada. Asimismo, adoptó las aplicaciones de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Pardot y Einstein Analytics.

El proceso de implementación tomó ocho meses y fue realizado por un equipo interno de desarrollo. Los miembros de este equipo recurrieron a la plataforma de aprendizaje en línea Trailhead➚ para adquirir las habilidades necesarias en ese momento y continuar capacitándose para realizar mejoras. Además, el equipo estuvo acompañado en todo momento por el servicio de Soporte Premier de Salesforce, cuyo personal ayudó a resolver dudas específicas del proyecto y con ello lograr que la plataforma estuviera operando en el tiempo que se habían planteado como meta.

El departamento de tecnología tenía muy claro que la correcta adopción de la plataforma por parte de los usuarios sería el factor determinante para el éxito de la implementación. Con esto en mente, involucró a los empleados desde la toma de decisión y, a lo largo de seis meses, los acompañó para asegurarse de que entendieran por completo el funcionamiento y los beneficios de la plataforma y la hicieran parte de su operación diaria.

Desde su implementación, la plataforma Salesforce Customer 360 ha facilitado la operación de las principales áreas de la empresa, su interacción entre ellas y su relación con los clientes.

“Sales Cloud ha aportado gran valor al equipo de ventas, ya que les permite tener un acceso rápido, a cualquier hora y en cualquier lugar, a la información de sus prospectos y del proceso de ventas”, señala Juan Carlos Alzate. Tener toda la información necesaria a la mano hace posible que los vendedores respondan en menos tiempo a los requerimientos de cada cliente potencial y planifiquen su agenda de trabajo. Esta aplicación también contribuye a elevar la eficiencia del equipo, al automatizar tareas administrativas y crear alertas para avisar cuándo es necesario dar seguimiento a las oportunidades de venta que tengan abiertas.

“El dinamismo y detalle que Salesforce proporciona en los informes y tableros de control ayudan a la dirección a tener mejor visibilidad de los indicadores de desempeño, lo que ofrece la posibilidad de hacer ajustes en las estrategias de venta. Adicionalmente, la integración de módulos personalizados ha facilitado la gestión de las áreas de crédito y cobranza y legal”, añadió Juan Carlos.

Por su parte, el departamento de servicio post venta utiliza Service Cloud para mejorar el soporte a los clientes. Gracias a esta aplicación, el equipo lleva un mejor control de todas las incidencias reportadas por los residentes, posterior a la entrega de su vivienda.

Las áreas de marketing y relaciones públicas ya tenían una base importante de captación de leads de ventas a través de los canales digitales, sin embargo, la implementación de las aplicaciones de Marketing Cloud y Pardot han permitido crear experiencias de compra personalizadas que brindan a los clientes potenciales información de valor. Adicionalmente, las avanzadas herramientas de análisis incorporadas a la aplicación que utilizan inteligencia artificial han permitido a estos equipos conocer el comportamiento de los clientes y, a partir de este, generar modelos de predicción y afinar sus estrategias de segmentación para mejorar la captación de prospectos.  

El equipo directivo de Ciudad Celeste está consciente de que para sobresalir en una economía centrada en el cliente y en un sector tan competitivo es necesario contar con análisis de datos que contribuya a una toma de decisiones mejor informada y más ágil, por eso sus planes con Salesforce están orientados a continuar integrando herramientas a la plataforma que amplíen esta capacidad.