Clínica Alemana revoluciona la atención al paciente con Salesforce

Clínica Alemana es un establecimiento de salud privado chileno con sedes en la Región Metropolitana, como también en otras zonas. Es una de las principales clínicas privadas de Chile y es líder en diagnóstico y tratamiento en todas las especialidades de medicina y salud. Su acercamiento a Salesforce se generó ya que requerían de una solución de gestión de clientes que proporcionara una visión en 360°. Si bien la clínica ya contaba con un producto CRM, la evaluación de éste por parte de las áreas de negocio no era la ideal, debido a que muchos procesos de negocio cambiaron y el sistema con el que contaban no era suficiente para cubrir los nuevos desafíos.

Fue así, que comenzaron a explorar las alternativas que ofrecía el mercado y se encontraron con Salesforce, reconociendo de inmediato que se trataba de una opción destacada.

“Al iniciar la implementación de Salesforce Marketing Cloud, el principal reto fue romper los paradigmas del sistema antiguo, una herramienta carente de funciones para el relacionamiento y análisis de datos. Trabajamos con las necesidades del paciente en el centro de nuestra visión y con el objetivo de contar con una plataforma única e integrada que otorgara valor y una experiencia personalizada a nuestros pacientes en sus diferentes interacciones con la clínica”, explica Cristián Uriz, Salesforce Marketing Cloud lead en Clínica Alemana.

En Clínica Alemana se hizo una detallada evaluación para definir qué empresa podría entregar la solución global que esperaban, para eso se consideraron las siguientes categorías: cobertura de los requerimientos técnicos y funcionales, soporte, usabilidad, flexibilidad, escalabilidad, time to market y autonomía del negocio en su administración. “En todas ellas, Salesforce destacó como la solución apta para cubrir las necesidades de los equipos de marketing, comercial y TI de Clínica Alemana en la digitalización de procesos”, asegura Cristián.

En los primeros pasos, en Clínica Alemana definieron implementar Salesforce junto con everis NTT DATA Chile. “Dirigimos la evaluación a reemplazo de la herramienta de envío masivo de correos, donde apareció entre las opciones Salesforce Marketing Cloud” señala Diana Martínez, subgerenta de desarrollo digital en Clínica Alemana.

El proceso de adopción e implementación de la solución en el proyecto de marketing tuvo un total de duración de seis semanas. Actualmente cuentan con una cobertura de un 100% en los journeys traspasados desde el antiguo sistema. A través de la consultoría ágil de everis NTT DATA, se logró la adecuada implementación del primer módulo, haciendo posible conocer el impacto de los contenidos de marketing en los pacientes de manera oportuna.

Al momento de realizarse esta nota, Clínica Alemana llevaba implementado Marketing Cloud hace nueve meses y Salesforce Sales Cloud hace seis meses.

“La implementación de Salesforce Marketing Cloud fue la punta del iceberg para permitir transformar la experiencia del paciente en el relacionamiento con la clínica y colocó los cimientos para ejecutar el plan estratégico de la institución en torno a la personalización y visión 360° de nuestros usuarios”, indica Diana.

En esta prestigiosa clínica privada indican que las principales ventajas de Salesforce han sido los costos de adquisición e implementación, la fácil escalabilidad y la optimización de tiempos. “El principal valor agregado ha estado en entregar una experiencia personalizada a nuestros pacientes, ajustándonos a sus necesidades y preferencias. Por ejemplo, nuestras pacientes embarazadas reciben emails personalizados que informan el avance de la gestación y recuerdan hitos importantes de la vía clínica” comenta Cristián.

Para desarrollar equipos o aprender nuevas formas de tener más beneficios con la tecnología Salesforce, varios colaboradores de Clínica Alemana han completado las formaciones que proporciona la comunidad en Trailhead. “El aprendizaje al utilizar Salesforce es un camino que no termina, tres veces al año se lanzan nuevas funcionalidades que nos desafían a mantener un continuo conocimiento de la plataforma para aprovechar al máximo los beneficios de Salesforce” señala Cristián. Agrega que para resolver un caso que retrasó un par de días la salida en vivo del MVP de Marketing Cloud, gracias a la ayuda del soporte premier pudieron resolver el problema con buenos resultados y excelentes tiempos de respuesta.

Sobre los planes a futuro del uso de las tecnologías de Salesforce en Clínica Alemana en septiembre del 2020 se implementó un caso de uso de Salesforce CRM con gestión de presupuesto y durante este 2021 se realizará la implementación de casos de uso para Salesforce Service Cloud. Además, desarrollarán evolutivos en el marco de Salesforce CRM y Salesforce Marketing Cloud.

Algunos datos estadísticos a destacar referentes a la implementación de Salesforce Marketing Cloud es que se realizó en seis semanas con el lanzamiento de un MVP. Clínica Alemana ya cuenta con la solución desde hace nueve meses y los resultados durante este tiempo han sido:

La tasa de lectura aumentó un 100% para campañas recurrentes;

La tasa de clics aumentó un 50%, comparado con la plataforma antigua;

La tasa de entrega es del 99% en los journeys implementados.