Club América personaliza comunicación con aficionados y aumenta ingresos con Salesforce

Perteneciente a Grupo Televisa y con 103 años de historia, el Club América se ha posicionado como uno de los referentes del balompié mexicano. Su historia, estilo de juego, campeonatos y figuras, los han colocado, según un estudio en 2019➚, como el equipo de futbol más popular en el país. 

En términos deportivos y de reputación, el alto número de aficionados es un indicador de éxito, no obstante, para el equipo de mercadotecnia del Club esto representó un nuevo reto: conectar y comunicarse de una manera más personalizada con cada fanático para lograr la fidelización, y que esto a su vez se reflejara en conversiones, desde una renovación de membresía hasta una visita al estadio.

El gran volumen de información que recibía el Club América a través de los diferentes canales no solo dificultaba el análisis y segmentación de la información de sus seguidores, sino que también impactaba en la comunicación que hasta ese momento era lejana a las necesidades de la afición americanista y que por la falta de avisos para renovación, perdían clientes de membresías y abonos.

En 2017, los encargados del área, conscientes de la importancia de brindar una comunicación oportuna y personalizada, iniciaron la búsqueda de una solución tecnológica sencilla de utilizar pero que fuera capaz de soportar grandes cantidades de datos, los procesara de manera eficiente y arrojara información relevante para la creación de estrategias que promovieran una interacción efectiva con el aficionado a través de mailing, newsletters, notificaciones, recordatorios, envío de beneficios exclusivos, en otros medios.

Las recomendaciones de equipos de la Liga Premier (Inglaterra) y de instituciones deportivas de Estados Unidos, así como una detallada investigación en la que evaluaron tiempos de implementación, lapso mínimo de contratación, requerimientos funcionales y costos, llevaron al Club América a conocer Salesforce, una compañía con una amplia variedad de herramientas CRM de alto nivel tecnológico.

Tras el análisis de las diferentes soluciones de Salesforce, los directivos eligieron Marketing Cloud para que los acompañara en el proceso de mejora de comunicación que estaban por iniciar. Facilidad de uso, precio y soporte, así como la sobresaliente capacidad de concentrar las distintas bases de datos para consolidar perfiles segmentados, fueron algunos de los atributos que los convencieron de tomar la decisión.

El Club América inició el proceso de implementación que tuvo una duración aproximada de 6 meses, tiempo en el que aprendieron a utilizar las soluciones de Marketing Cloud, que les permitieron conocer y segmentar a su afición, personalizar los mensajes a entregar y enviarlos de manera oportuna, así como automatizar la comunicación a través de canales digitales como el correo electrónico. 

“Salesforce es una plataforma que nos ha permitido conocer y acercarnos a nuestros aficionados, generando estrategias digitales mucho más integrales y creando una comunicación mucho más personalizada”, comentó la Dirección de mercadotecnia del Club América.

Tras la implementación de Marketing Cloud, las bases de datos se reestructuraron hasta en un 98%, incrementaron los ingresos de compra y renovación de abonos, boletaje y membresías, y se mejoró la atención al cliente con la optimización de los procesos de comunicación y respuesta; todo ello contribuyó a aumentar el sentido de pertenencia de los americanistas con su equipo. 

“Con la implementación de Salesforce hemos logrado aumentar el reconocimiento y ventas de nuestros productos entre nuestros aficionados. Salesforce incluye los módulos necesarios para crear estrategias digitales de CRM completas. Desde la concentración y seguimiento de base de datos, creación, personalización y envío de contenidos multi canal y análisis de desempeño de campañas”.

Buscando la constante mejora en pro del negocio y los aficionados, el Club América pretende continuar con la implementación de herramientas Salesforce. Entre sus planes a futuro, se encuentra el uso de API (interfaces de programación de aplicaciones) para automatizar procesos y tener actualizaciones en tiempo real de bases de datos. También continuarán trabajando en estrategias para conectar más con los nuevos seguidores, de modo que sigan generando mayores ingresos y al mismo tiempo, que incrementan el sentido de pertenencia con el equipo.