Cómo Copec transformó su servicio al cliente: respuestas más rápidas, datos integrados y marketing más efectivo

Copec es una empresa distribuidora de combustibles, lubricantes, energía y otros servicios de valor agregado, que tiene como propósito acompañar el desarrollo de las personas, las empresas y el país, siendo la "primera en servicio". Esta compañía siempre ha estado en la búsqueda de plataformas que le permitan tener trazabilidad de sus clientes, su historial, los quiebres en su servicio, conocer los reclamos y los diversos requerimientos del mercado. Es así como desde el año 2014, Copec resolvió contar con el apoyo de Salesforce, a través de Salesforce Service Cloud, y luego, en 2021, de Salesforce Marketing Cloud, herramientas que le han permitido generar indicadores para mejorar sus procesos internos, midiendo de manera correcta problemas, los tiempos de solución y sus distintos requerimientos. 

"El modelo de negocio fue avanzando y en un principio no nos fuimos adecuando, quedándonos atrás. Como área de tecnología, presentábamos grandes dificultades: no era fácil avanzar en evolutivos, en tomar de forma rápida las mejoras que nos pedía el negocio. Por ello iniciamos una reimplementación de Service Cloud bajo un nuevo modelo de datos que cubriese todos los negocios nuevos que ha adquirido Copec, y de esta manera tener un mejor desempeño", señala Katherine Sire, Coordinadora del programa CRM Copec.

Con la reimplementación, más de 200 personas de los equipos de Servicio al Cliente, Ventas y otras áreas de la compañía quedaron utilizando la plataforma en su día a día, luego de un proceso de capacitaciones y onboarding. Katherine relata que en Copec han notado tantas mejoras que recibieron solicitudes de otras áreas de la empresa, que también desean contar con las herramientas de Salesforce. "Eso es gratificante, porque han visto los beneficios que pueden adquirir para sus equipos de trabajo", enfatiza Sire. 

"Cuando al usuario se le hace fácil emplear una plataforma, esto se traduce en la relación e interacción directa con el cliente final, de quienes hemos observado excelentes indicadores de satisfacción: se sienten más acompañados posterior a la implementación de la plataforma", asegura Ramiro Moreno, Jefe de CRM y canales de contacto Copec.

Para Copec conocer al cliente era un objetivo muy importante. Lograr una visión 360º era un sueño que tenían como empresa. A través de Service Cloud logran centrarse en el cliente, consiguiendo mejoras en el relacionamiento y respuestas más personalizadas, acotando los tiempos de espera.

En cuanto al marketing, la utilización de las herramientas ayudan a ofrecer productos de acuerdo a las necesidades específicas de los clientes. "Entregamos información de su interés, mediante los datos obtenidos que nos ayudan a realizar campañas que apuntan de manera directa al cliente", señala Katherine Sire.

Los ejecutivos coinciden en que Salesforce es una herramienta que además de permitirles relacionarse con sus clientes, ayuda al equipo de trabajo a tener toda la información en un sólo lugar y así Copec puede conocer a sus clientes tal y como desea conocerlos: desde todos los ángulos.

De cara al futuro, esperan seguir trabajando a la par con Salesforce en la personalización de los clientes.