Edenred México es una compañía dedicada a la gestión de transacciones por medio de vales, tarjetas de prepago y monederos electrónicos. Su misión es ser un socio estratégico de las empresas para la retención de talento, así como un pilar fundamental de los negocios afiliados para la atracción de clientes. En México, es líder en el sector y su operación es la segunda mayor entre los 46 países en los que la organización tiene presencia.

La estrategia que sigue Edenred para diferenciarse en el mercado es ser una empresa centrada en el cliente, entendiendo que no se trata sólo de una visión, sino de un “mantra” que se lleva a la práctica todos los días. Para el equipo de trabajo, tener a los clientes como razón de ser en todas sus acciones es lo que les permite entregar soluciones y experiencias que realmente generen valor.

En este camino para convertirse en una compañía “customer centric” identificó que el mayor desafío al que se enfrentaban sus operaciones era no contar con visibilidad completa de sus clientes y de las acciones que se llevaban a cabo con cada uno de ellos. Por ejemplo, para conocer sobre las interacciones más recientes, oportunidades de negocio abiertas o soluciones contratadas, era necesario acceder de forma simultánea a varias herramientas que no estaban integradas, además de rescatar información entre correos y archivos. Aunado a ello, recibían solicitudes de los clientes por diversos canales. Estas situaciones frenaban el actuar del equipo y estaban siendo un impedimento para brindar la mejor oferta a cada cliente.

Para revertir la situación, Edenred México tenía que tomar acciones inmediatas que la llevaran a convertirse en una empresa ágil. Esto implicaba un cambio en su cultura organizacional que estuviera mucho más orientada a los procesos y flujos de trabajo, soportados por la tecnología para automatizarlos y transparentarlos.

De manera paralela, en 2015 la sede central de Edenred en Francia decidió adoptar a Salesforce como solución de CRM y gradualmente extender su uso a todas sus operaciones en el mundo. Es así como cada región comenzó a seguir la directriz global, respetando aspectos y particularidades locales. La oficina en México también buscó alinear su estrategia y comenzó la implementación de Sales Cloud a finales de 2017, con una primera entrega en julio del siguiente año.