Enel Chile mejora 300 % su respuesta en redes sociales usando Salesforce

Enel Distribución Chile es la principal empresa de la industria de energía eléctrica del país, dedicada a la distribución y venta de energía eléctrica, hidráulica, térmica, calórica o de cualquier naturaleza, así como la distribución, transporte y venta de combustibles de cualquier clase.

Con más de 1,9 millones de clientes, Enel opera en una zona de concesión de alta densidad de consumo, que concentra parte importante de la población del país lo que representa aproximadamente el 43% de las ventas totales de energía a nivel nacional.

Al ser una compañía que entrega la energía necesaria para que miles de hogares, industrias y comercios puedan crecer y desarrollarse, el reto era consolidar una estrategia de relacionamiento y comunicación con el cliente principalmente en la parte de redes sociales; para ello Enel requería de una solución que fuera sencilla y poderosa que permitiera ver en línea el comportamiento de las redes sociales y saber qué están diciendo los clientes sobre su marca o servicio.

La búsqueda fue sencilla, y acercarse a Salesforce ampliar el uso de Salesforce Marketing Cloud y adoptar Command Center se dio de forma muy natural, ya que esta implementación viene precedida de las habilitaciones de Social Studio y Social Hub, con las cuales Enel mejoró notablemente su calidad de servicio, pasando de un 60% a un 85% las atenciones en menos de 15 minutos.

“Desde la elección de la solución hasta su puesta en marcha pasó menos de un mes. Una de las ventajas de Command Center es que es fácil de entender y configurar, por lo que el proceso de implementación requirió un tiempo acotado”, señaló Alejandro Álvarez, Jefe de Canales Digitales en Enel Distribución Chile. A poco más de tres meses de haber implementado la plataforma, los resultados comentan Álvarez, han sido exitosos y es que ahora al integrar Command Center a lo que ya se tenía implementado con Social Studio y Social Hub, el valor se ha incrementado y en conjunto se entrega una mejor experiencia al cliente. Lo que además los ha llevado a mejorar hasta 300% los tiempos de respuesta a clientes complejos.

Para Enel, Salesforce es un partner clave en el desarrollo de sus estrategias, ejemplo de ello es que a través de Trailhead la empresa especialista en energía eléctrica, constantemente se prepara para seguir aprendiendo y mejorar el uso de las herramientas de Salesforce.

A futuro, Enel visualiza potenciar el uso de Marketing Cloud optimizando la información que se tiene de clientes en Salesforce y así mejorar su estrategia de relacionamiento con los clientes.