ENGIE empodera a los clientes para su transición a cero emisiones de carbono.

La compañía de energía global ENGIE ha pasado a un futuro de cero emisiones de carbono gracias a la capacidad de la digitalización. Desde Shanghái hasta Santiago, la compañía está ayudando a sus clientes a reducir su huella de carbono mediante el aprovechamiento de equipos de bajo consumo energético, energía renovable y tecnología inteligente. Para ello, ENGIE ha creado un nuevo modelo de negocio, que ofrece soluciones integradas de cero emisiones de carbono como servicio.

Para fortalecer este modelo de negocio pionero, ENGIE necesitaba soluciones centradas en el cliente que permitieran comprender a los clientes de más de 70 países, de modo que pudiera crear servicios adaptados a sus necesidades. La gerencia de la compañía sabía que necesitaba un sistema común de gestión de relación con el cliente (CRM) para atender las necesidades de sus clientes, que necesitaban soluciones personalizadas, innovadoras y globales. La solución de CRM proporcionaría una vista integral de cada cliente para permitir que la organización ejecutara eficazmente sus nuevas estrategias.

En el 2016, ENGIE, una compañía francesa, decidió eliminar de las áreas empresariales del Grupo las actividades que no fueran convertibles para un mundo sin emisiones de carbono. Eligió centrarse en energías renovables y ahorro energético, y creó una nueva solución centrada en los clientes: transición a cero emisiones de carbono como servicio.

Isabelle Kocher, CEO de ENGIE, quiere inventar una transición positiva a cero emisiones de carbono para compañías, autoridades locales y ciudadanos. Considera que el futuro de la energía comienza con la descarbonización, la descentralización en la producción energética y la digitalización.

“Teníamos una idea y una propuesta de valor revolucionarias. Necesitábamos contar con el apoyo de herramientas revolucionarias”, afirmó Kocher. “Si hay una herramienta que necesitamos, es Salesforce Platform. Es la única manera de poder tener un enfoque realmente centrado en el cliente que también sea global”.

Convertirse en una compañía centrada en el cliente fue esencial para el nuevo modelo comercial de ENGIE, que consistía en ofrecer soluciones para la transición a cero emisiones de carbono. A fin de ofrecer soluciones adecuadas, la compañía necesitaba comprender el uso de energía de un cliente para evaluar la mejor manera de reducirlo.

“Si hay una compañía en el mundo tecnológico con 20 años de experiencia en poner al cliente realmente en primer lugar, es Salesforce”, afirmó Yves Le Gélard, vicepresidente ejecutivo de ENGIE, director de Operaciones Digitales y director de Informática del Grupo. “Por lo tanto, no nos llevó mucho tiempo elegir a Salesforce como socio estratégico en este momento decisivo, en el que pasamos del viejo mundo al nuevo”.

Ahora, todo lo que la compañía hace comienza con el cliente. Yves Le Gélard considera que Salesforce Customer 360 es una parte fundamental de este nuevo mundo, ya que permite que las unidades de negocios de ENGIE compartan inteligencia sobre lo que los clientes desean y necesitan. “La transición a cero emisiones de carbono es diferente para cada cliente”, comentó. “En cada caso, la solución de energía debe ser personalizada según la inteligencia respecto del mercado y del cliente, y Salesforce ofrece este tipo específico de inteligencia”.

ENGIE reconoció anticipadamente que la atención al cliente sería crucial para sus soluciones como servicio y para ayudar a los clientes en la transición hacia la sostenibilidad. Service Cloud y Field Service facultan a los 100 000 técnicos de campo de ENGIE y les permiten convertirse en asesores de confianza para los clientes. Los técnicos pueden identificar y abordar las inquietudes de los clientes, ya sea que se trate de un panel solar defectuoso o de reemplazar bombillas antiguas por bombillas de bajo consumo energético.

“La capacidad de la nube conecta a nuestro personal. Pueden compartir mucho acerca de las tecnologías que utilizan”, afirmó Yves Le Gélard. “Si hablas con un técnico de campo que opera una turbina de Siemens en Chile, por ejemplo, descubrirás que comparte mucha información con un colega en Singapur que opera el mismo tipo de turbinas en su país”.

La compañía avanza como Trailblazer con su objetivo de ser el líder en transiciones a cero emisiones de carbono y ayudar a crear un mundo sostenible. Internamente, impulsa iniciativas hacia una mayor diversidad e igualdad de género, lo que empodera a sus empleados para respaldar su objetivo.

“Estamos alineando nuestra organización con el propósito de llevar adelante el cambio”, afirmó Isabelle Kocher. “Nuestro objetivo ha desencadenado muchísima movilización interna. Es algo que me gustaría compartir con otras organizaciones: si eligen un propósito significativo, recibirán una cantidad increíble de energía y apoyo de su personal”.

Además de su transformación centrada en el cliente, la compañía trabaja en su transformación digital centrada en el empleado. Para ENGIE, ese trabajo será con un socio que comparte sus valores. “Nos identificamos con los valores de Salesforce”, comentó Gwenaëlle Avice-Huet, vicepresidenta ejecutiva de la línea global de Negocios Renovables y directora ejecutiva de ENGIE Norteamérica. “Es audaz y atento, por ejemplo. Esos elementos también son clave para nuestro personal, a fin de asegurarnos de que estén alineados con nuestra misión y nuestro propósito”.