Flecha Amarilla traslada a sus clientes a través de una experiencia omnicanal

Flecha Amarilla es una empresa mexicana fundada en 1932 enfocada en generar soluciones de movilidad. Cuenta con presencia en 14 estados de la república y brinda servicios en los sectores de paquetería y mensajería, turismo, alimentos y transporte terrestre, siendo líder de este último en la zona centro-occidente del país.

Como parte de su filosofía, la compañía se ha propuesto transformar la industria de la movilidad a través de la innovación y la sustentabilidad, al mismo tiempo que ofrece la mejor experiencia para el usuario. Basa sus operaciones en los valores de seguridad, compromiso, honestidad y colaboración para asegurarse de cumplir con las metas establecidas y brindar a sus clientes la mejor experiencia.

Atraída por la idea de estar más cerca de sus clientes, entender sus necesidades y mejorar su interacción con ellos a través de distintos canales, a inicios de 2020 Flecha Amarilla comenzó un proceso de transformación digital a través de la revisión de sus procesos para interactuar con sus clientes, y la adopción de la plataforma Marketing Cloud de Salesforce.

Con la inesperada llegada de la pandemia por COVID-19 en marzo de 2020, la cantidad de mensajes y preguntas que recibía la empresa a través de redes sociales aumentaba, superando su capacidad de respuesta. Así fue como, en un mundo de cambios constantes, acercarse al cliente, entenderlo y atender sus necesidades, y el poder contar con herramientas que ayudaran a responder y dar certeza resultó aún más urgente. Fue por eso que la empresa aceleró la entrega de funcionalidades de la plataforma y, con ello, conoció las nuevas necesidades de sus clientes a través del análisis de datos y la personalización de cada interacción a través de todos los canales.

“Gracias a Salesforce, hoy tenemos tiempos de respuesta mucho más ágiles y eficientes, y la generación de oportunidades de negocio mejoró casi 60%. Por ejemplo, pasamos de tardar en promedio 26 días en cerrar un negocio, a menos de 4 días”, aseguró Manuel Gómez, gerente comercial y de Experiencia al Cliente de Flecha Amarilla.

Con la adopción de Salesforce Marketing Cloud fue posible conseguir una visión del cliente de 360 grados para entender cómo se sentía, cuáles eran sus inquietudes y atender sus necesidades de manera eficaz y rápida. Asimismo, logró construir una experiencia omnicanal, a través de la cual los clientes pueden mandar un mensaje vía WhatsApp o cualquier otra red social y recibir respuesta inmediata a sus inquietudes. Además, realizó la implementación de un chatbot, mediante el que aceleró el tiempo de respuesta, volviéndolo 4,5 veces más rápido.

El uso de la plataforma contribuyó a reformular la encuesta de calidad que la empresa aplicaba a sus clientes, con lo que consiguió aumentar el índice de respuesta 2,2 veces, lo que a su vez permitió obtener indicadores como el NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir constantemente la satisfacción y sentimiento de los clientes hacia la marca y tomar acciones inmediatas para mejorar su servicio.

Finalmente, la capacidad de analizar los datos de compra de los clientes permitió a Flecha Amarilla mejorar la toma de decisiones y mejorar su eficiencia operativa.