Kimberly-Clark, líder mundial en provisión de artículos básicos para vivir mejor, sabe que su negocio está construido sobre su toque personal. Recientemente, la empresa, de 140 años, ha pasado por una transición significativa: ha aprovechado las nuevas tecnologías sociales para ayudar a los empleados a colaborar y forjar una conexión más estrecha con los 1300 millones de personas que utilizan sus productos todos los días. Como Empresa Social, Kimberly-Clark puede ejercer una participación más estrecha con los consumidores, mejorar su oferta de productos y aumentar la lealtad del cliente.

"Para Kimberly-Clark, el ámbito social es simplemente sorprendente", explica Ramón Baez, director de sistemas de información. “Gracias a la red social, tenemos equipos que trabajan en Buenos Aires, Argentina, en colaboración con equipos en Sídney, Australia; Bangkok, Tailandia; y Dallas, Texas. Las redes sociales hacen que este mundo inmenso en el que vivimos sea mucho más pequeño”. Con la ayuda de una red privada de empleados, basada en tecnologías de salesforce.com, es más fácil para los más de 57 000 empleados de la empresa compartir información sobre el progreso de las ventas y brindar soporte en relación con los problemas, ayudar a los demás y permitir el avance del negocio.

Esta red de empleados resultó tan exitosa que la empresa decidió aplicar el mismo mecanismo fuera de sus instalaciones. Mediante Radian6, Kimberly-Clark habla con los consumidores, identifica personas que ejercen influencia, establece puntos de referencia y desarrolla la comunidad. “Eso nos brinda una nueva manera de conectarnos con nuestros clientes”, afirma Baez. “Podemos hablar con ellos donde ellos ya están hablando”. Algunos de los productos de Kimberly-Clark reciben más de 30 000 menciones en Twitter todos los meses; por eso, la empresa también utiliza Radian6 para confeccionar informes de investigación y desarrollo que identifican los problemas relacionados con el producto.