Impulsando la transformación digital global con foco en las personas y la innovación cultural

Los cambios son difíciles. Sin embargo, los cambios son particularmente difíciles cuando están

a cargo de un ambicioso recorrido global de transformación digital. Christine Robertson, líder de

Ventas, Comunicaciones y Marketing en PwC Canadá, entiende muy bien todo esto, pues ella

estaba al mando de los esfuerzos de PwC para convertirse en una red de empresas con

capacidad digital. Actualmente, la red PwC se extiende por 158 países con más de 236,000

empleados y 11,000 líderes.

PwC se originó en la década de 1800, pero gradualmente amplió sus ofertas comerciales para incluir consultoría tecnológica, asesoría, auditoría y tributación. A medida que PwC aumentó su presencia mundial, cada región nueva creó procesos y sistemas adaptados de manera única a su cultura local. Esto finalmente dio como resultado oficinas regionales aisladas, sistemas tecnológicos distintos y estructuras complejas en varias capas. Estas desconexiones obstaculizaron la capacidad de la empresa para colaborar a nivel global, lo cual presentó grandes desafíos a otros líderes como Reggie Walker, director comercial de PwC US.  

“Para brindar a nuestros clientes un mejor servicio a futuro y cumplir con sus expectativas, necesitábamos conectar nuestra red”, comentó Walker.

PwC estableció una estrategia global para ayudar a la red a convertirse en una organización con capacidad digital, capaz de prosperar en la revolución digital. Esta visión compartida permitiría a PwC aprovechar su experiencia en consultoría interna y transformar sus operaciones de venta y marketing para, en última instancia, brindar un mejor servicio a sus clientes.

PwC decidió utilizar una implementación de Salesforce compartida a nivel global. “Sabemos que Salesforce es la plataforma principal”, afirmó Robertson. “Sin embargo, la transformación digital no solo se trata de la tecnología. La parte más difícil son las personas”.

Ella se refería al desafío casi universal que paraliza la mayoría de los proyectos de transformación digital: lograr que las personas adopten nuevas tecnologías y nuevas formas de trabajo. Según Forrester, la mayoría de las transformaciones digitales no logra generar resultados positivos. De esas transformaciones fallidas, el 70 % se debió a la falta de adopción de los usuarios y de cambios en los comportamientos.  

En PwC, ya que se trata de una empresa impulsada por relaciones, estaban conscientes de que era necesario enfocarse en lograr que su personal adoptara este nuevo sistema. Eso significó crear un equipo excepcional de especialistas con una amplia gama de conocimientos para impulsar la transformación y garantizar la participación total de los líderes, a fin de ayudar a fomentar una cultura que acepte fácilmente el uso de Salesforce para responder mejor a las necesidades de sus clientes. Si la tecnología de Salesforce fuera un automóvil, PwC tendría que crear una fuerza de trabajo que estuviera entusiasmada e interesada en aprender a conducir.

Al comienzo del recorrido, PwC se asoció con el equipo de Success Cloud Expeditions para crear una visión de adopción en conjunto, lo cual incluyó el desarrollo de modelos de compromiso y la determinación de indicadores clave de rendimiento para medir el éxito. A través de este proceso, descubrieron algunas tendencias universales en toda la gama de estilos de aprendizaje dentro de la fuerza laboral de PwC.

“La gente se aburre. Si observas el aprendizaje de los adultos, nadie quiere sentarse en una sala de clases ni unirse a un seminario web”, afirmó Robertson. “Necesitábamos que las personas aprendieran nuevos comportamientos sin usar modelos de aprendizaje tradicionales. Teníamos que hacerlo divertido”.

A través de técnicas de diseño centradas en el ser humano y la aplicación de la ciencia del comportamiento, el equipo de especialistas de PwC canalizó su experiencia en consultoría para crear una variedad de herramientas de aprendizaje divertidas y altamente personalizadas. Esto incluyó todo, desde sesiones interactivas de escape-room, preparación individual y preferencial, hasta aprendizaje guiado en la aplicación. 

“Las sesiones de escape-room tuvieron una aceptación increíble en Canadá. Entonces, nos pusimos a pensar ¿cómo llevar esto a Brasil, Suecia o África?”, comentó Robertson. “No podíamos aplicar una formula generalizada, por lo que nos enfocamos en evaluar y repetir para encontrar modelos que funcionaran”.

Si bien PwC sigue implementando su transformación de ventas y comercialización a nivel mundial, las empresas miembro ya observaron un impresionante éxito con 14 implementaciones en 87 países. Actualmente, más de 65,000 usuarios trabajan en vivo en Salesforce. 

El enfoque de PwC en priorizar la adopción de los usuarios rindió sus frutos: más del 90 % de los stakeholders internos iniciaron sesión durante la primera semana del lanzamiento en el Reino Unido. Hubo un aumento del 151 % en el valor de las oportunidades registradas durante el primer mes. En EE. UU., el pipeline de ventas creció en un 300 % en el 2017 debido a la adopción de Salesforce. PwC observó que los equipos con la adopción más sólida están cerrando más negocios, con un aumento de entre un 8 y un 10 %.

Ahora más del 80 % de los ingresos de la red se registra en Salesforce, lo cual permite una visibilidad del proceso global de ventas en toda la red. Las empresas miembro observaron un aumento del 25 % en las oportunidades ganadas durante el primer año de transformación. 

El enfoque centrado en las personas ha ayudado exitosamente a líderes como Reggie Walker a impulsar la adopción y les dio las herramientas para prestar un mejor servicio a los proyectos de transformación digital de sus propios clientes. “Estamos reinventando nuestra experiencia del cliente y vemos a nuestros clientes de una forma distinta en comparación con antes”, sostuvo Walker.

La asociación de PwC con Success Cloud fue fundamental para su recorrido de transformación. El equipo Success Cloud Expeditions proporcionó su valiosa experiencia en la plataforma de Salesforce y su conocimiento empresarial sagaz en el ecosistema de ventas.