Scienza reduce llamadas en 90 %, logra 99 % de satisfacción y centraliza atención médica con Salesforce

Scienza es un distribuidor farmacéutico integral seleccionado por empresas líderes mundiales comprometidas a superar las expectativas del cliente y sobresalir en las áreas terapéuticas, para lograr el propósito compartido de prolongar y mejorar la calidad de vida de los pacientes. La compañía se asocia con empresas innovadoras para dar acceso a soluciones en salud con lo último en tecnología en servicios de salud.

Con filiales en Argentina, Uruguay y Chile, buscaba una solución que le permitiera una mayor y más rápida participación de los pacientes. Su estrategia fundamental se centra en la construcción de un porfolio de productos innovadores y la excelente comprensión del “patient journey” que permitiera desarrollar propuestas de colaboración entre los agentes del sistema y así crear un sistema sanitario más sostenible.

“Creemos fuertemente que nuestro foco en el cliente es clave para nuestro éxito y que los resultados comerciales vienen como consecuencia. En este sentido, Salesforce permite manifestar nuestro ADN innovador y digital de manera extraordinaria”, aseguró Patricio Jaureguiberry, Project Management Office de Scienza.

La colaboración entre Salesforce y Scienza comenzó como parte de un importante proyecto que quería realizar la empresa farmacéutica en medio de la pandemia y que terminó siendo un rotundo éxito. 

“Con la operación combinada de Salesforce, una aplicación móvil propia llamada Scienza Móvil y otras partes involucradas, coordinamos uno de los proyectos más importantes de entrega de medicación a más de dos mil pacientes en Uruguay. Hoy es un caso de buenas prácticas reconocido en la región y un caso de éxito para la colaboración impulsada por tecnología”, contó Jaureguiberry.

Los objetivos que buscaba realizar Scienza al trabajar con Salesforce eran la centralización de los múltiples medios de comunicación con la compañía, gestión de casos, reclamos y atención al cliente en general, así como monitoreo de oportunidades de compra.

En ese sentido, en 2019 Sales Cloud y Service Cloud fueron los pilares de implementación de Salesforce, y en 2020 implementaron Commerce Cloud, que según Jaureguiberry de Scienza les “permitió desarrollar un portal B2B para deleitar a nuestros clientes con una atención destacada. Con la incorporación de nuevos productos y marcas, optamos por implementar la nube de Consumer Goods, para realizar una gestión digital y más eficiente”. 

“Adicionalmente, integraciones ad-hoc de la central telefónica para la gestión de llamadas y las capacidades de Omnichannel de Salesforce (Digital Engagement) nos permiten centralizar en la plataforma todas las vías de comunicación con la compañía, y gestionar reclamos, pedidos y solicitudes de manera eficaz”, añadió el directivo.

La implementación inicial se realizó en menos de seis meses, aunque progresivamente nuevas mejoras e ideas se fueron incorporando, haciendo que Salesforce fuera un sistema vivo y que creciera en paralelo a los desafíos de Scienza. 

La naturaleza flexible de la plataforma y sus capacidades de no-code programming, permitieron incorporar las soluciones progresivamente, a medida que se desarrollaban, para no depender de largos cronogramas de implementación, algo fundamental para Scienza, ya que es una compañía que trabaja con mucha agilidad y nuevos proyectos. 

Además, para dicha implementación se trabajó con diversos partners, entre ellos Hikko, una empresa local que asistió para la implementación de la última nube, Commerce Cloud, así como para el desarrollo de un portal de B2B commerce.

Al respecto, el Project Management Office de Scienza comentó: “El portal de B2B conecta esta nueva nube de Salesforce con nuestra estructura anterior del CRM y con otros sistemas. Así logramos poner a disposición de nuestros clientes la información contenida en los dos sistemas más importantes de nuestra compañía y logramos incrementar la capacidad de autor resolución de consultas, referidas a estados de pedidos, reclamos o solicitudes. Esto permite incrementar el volumen de clientes y pedidos, sin comprometer la calidad de la atención”.

Tras dos años de trabajo conjunto, los resultados han sido contundentes, ya que, al realizar una encuesta de satisfacción, más del 99% de los encuestados mencionaron que ha habido un resultado positivo en el cambio. Además, decidieron pasar la comunicación telefónica para la atención de clientes a WhatsApp y la app de Scienza Móvil a través de Salesforce, y se logró no sólo reducir llamadas en más del 90% sino además convertirlos en los canales de comunicación preferidos. 

“Salesforce nos permite mejorar la calidad de la colaboración entre áreas, simplificando tareas, generando procesos ágiles y seguros, que dan a todos los equipos más tiempo para focalizarse en tareas de mayor valor”, aseguró Jaureguiberry.