VODAFONE
“Todos quieren dar su opinión. Nosotros nos aseguramos de que se los escuche.”
Vodafone establece conexiones mediante los medios sociales
Todas las empresas tienen altibajos, pero su reputación saldrá fortalecida o dañada según la manera en que reaccionen. En lugar de dejarse intimidar por los comentarios negativos en los medios sociales, Vodafone Australia los considera una oportunidad para aprender y generar confianza. “Los clientes no quieren escuchar un monólogo corporativo, quieren entablar una conversación”, sostiene Cormac Hodgkinson, director de Ventas y servicio. Al adoptar la tecnología social, la empresa crea conexiones más cercanas con los consumidores y mejora sus experiencias y percepciones de la marca.
Durante una serie de interrupciones de la red, Vodafone se dio cuenta de que necesitaba un enfoque preventivo en los medios sociales. “El detractor más grande y más dañino es un cliente que siente que no se escucha su opinión. A veces, el cliente simplemente se va (y perdemos un cliente), y otras veces, habla más fuerte”, asevera Hodgkinson. Vodafone Australia usa Service Cloud y Marketing Cloud para conectarse con los clientes y mantiene un promedio de una conversación cada 4,5 minutos por Twitter, Facebook, Google+ y la comunidad Vodafone.
El sitio de la comunidad de la empresa se creó como foro de ayuda adicional. “Está diseñado para proporcionarle al cliente lo que realmente desea: información, servicio directo y algo que usted no verá inmediatamente como una necesidad, que es la interacción con otros clientes”, detalla Hodgkinson. Apenas unos meses después del lanzamiento, había más de 10 000 contribuyentes de contenido registrados y más de 120 000 espectadores. Hodgkinson agrega: “una de las revelaciones más grandes para nosotros es la disposición de los miembros para ayudarse entre sí y brindarse recomendaciones o consejos. Es una comunidad con todas las letras”.
“En ese momento, consolidaríamos la información de diferentes mercados de ventas en una hoja de cálculo, pero en el momento en que se presentó, la información ya estaría desfasada y no muy útil.”
Ayudar a que se escuche a los empleados
Vodafone puso en práctica lo aprendido de la comunidad de clientes en las comunicaciones internas en Chatter. La red social privada vincula las conversaciones con los procesos empresariales en todas las ubicaciones geográficas, los equipos, las líneas de producto y las tiendas de venta minorista. Desde los equipos de marketing hasta los de tecnología, el personal también aprovecha la movilidad de Chatter, que les permite colaborar desde prácticamente cualquier lugar. “Chatter se está convirtiendo en el foro que conecta a los equipos con nuestra red empresarial y de proveedores, y para compartir ideas”, comenta Hodgkinson. “Es la manera en que nos comunicamos y que nos permite hacer las cosas con eficiencia”.
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