Design Within Reach (DWR) permite que cualquier persona pueda acceder a un diseño contemporáneo auténtico. Las ofertas de diseño de muebles de la empresa, al igual que las de Eames y Noguchi, son elegantes y se construyen para que duren toda una vida. Al transformar el negocio en Social Enterprise y lanzar una red social de empleados, la empresa logra que acceder a la información y los datos sea tan fácil como acceder a sus sillas Bertoia, que antiguamente eran difíciles de encontrar.

Los primeros clientes de DWR eran personas que deseaban comprar muebles contemporáneos de mitad de siglo. Actualmente, la empresa atiende desde agentes de compras encargados del equipamiento de los principales hoteles hasta pequeñas empresas de diseño interior y consumidores individuales que ahorraron para comprar un sillón con otomana de Eames. Dado que la empresa se expandió de clientes residenciales a clientes comerciales, necesitaba simplificar la colaboración entre los empleados y la distribución de información. DWR utilizó Salesforce para realizar el seguimiento de oportunidades y asignar líderes. Los formularios web personalizados garantizan su rápido encauzamiento hacia la persona adecuada para acelerar el cierre.

Bethany Kemp, vicepresidenta de sistemas de información, afirma: “Existe más competencia en línea que la que había en la primera etapa de nuestro negocio, de modo que es más importante que nunca que establezcamos vínculos estrechos con nuestros clientes. Estamos ofreciendo servicios más personalizados, como ayudar a los clientes a diseñar sus espacios, para diferenciarnos de otros proveedores de muebles”.

Salesforce ayuda al centro de servicio de DWR a administrar casos y mantiene un registro detallado de todas las interacciones por correo electrónico, por teléfono o por la Web, de modo que los administradores de cuentas puedan responder preguntas y resolver problemas tan pronto como sea posible. DWR también usa Remedyforce para administrar casos internos del equipo de TI.

DWR lanzó recientemente una división de ventas por contrato que trabaja principalmente con grandes empresas de diseño o arquitectura. Los representantes usan iPads o iPhones para mostrar presentaciones de ventas, buscar información de clientes en Salesforce, introducir oportunidades y realizar pedidos. “Estos tipos de ventas tienen un plazo de entrega más prolongado, de hasta 6 meses”, explica Kemp.

Una red social de empleados, proporcionada por Salesforce Chatter, ayuda a los administradores de cuentas a permanecer conectados y colaborar para realizar recomendaciones eficaces a los clientes. Según Kemp: “Nuestros equipos de ventas comenzaron a usar Chatter para compartir sus historias de éxito (así, otros representantes podrían obtener ideas que los ayudarían a cerrar sus tratos) y se expandieron para solucionar problemas en todos los niveles de la empresa”.

Chatter también ayuda a los empleados a obtener respuestas rápidas a preguntas relacionadas con productos, como detalles de dimensión, acabados disponibles o la fecha en que el pedido pendiente estará disponible. Chatter está disponible para dispositivos móviles, de modo que los representantes pueden usarlo para obtener respuestas en cualquier momento. “Nuestros empleados se responden las preguntas mutuamente”, afirma Kemp. “Los representantes están felices porque obtienen información rápidamente y nuestro equipo de operaciones está contento porque podemos concentrarnos en proyectos estratégicos.”