{"id":245,"date":"2026-03-10T09:30:00","date_gmt":"2026-03-10T15:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?post_type=sf_press_release&p=245"},"modified":"2026-03-13T11:09:23","modified_gmt":"2026-03-13T17:09:23","slug":"salesforce-presenta-el-contact-center-agentic","status":"publish","type":"sf_press_release","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/mx\/news\/press-releases\/2026\/03\/10\/salesforce-presenta-el-contact-center-agentic\/","title":{"rendered":"Salesforce presenta el Contact Center Agentic: IA, Canales y CRM todo en uno"},"content":{"rendered":"\n

Ciudad de M\u00e9xico, 10 de marzo 2026. <\/strong>Los contact center est\u00e1n bajo presi\u00f3n para reducir los costos operativos mientras cumplen con expectativas cada vez mayores de los clientes, pero sus esfuerzos por abordar esto con IA se ven limitados por sistemas desconectados<\/a>. Los datos de los clientes viven en silos, separados del contexto en los diferentes canales y sistemas que los agentes humanos y de IA necesitan para actuar. Las herramientas heredadas de los centros de contacto dependen de integraciones personalizadas lentas y costosas para conectar plataformas de CRM e IA. Sin una base unificada que conecte datos, sistemas e IA de forma nativa, los centros de contacto no pueden cumplir con la promesa de reducir costos ni de mejorar el servicio con IA.<\/p>\n\n\n\n

Hoy, Salesforce presenta Agentforce Contact Center, la \u00fanica soluci\u00f3n de contact center que unifica voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA de forma nativa en un solo sistema, permitiendo el autoservicio del cliente a gran escala, transferencias fluidas entre IA y humanos, y visibilidad en tiempo real de cada interacci\u00f3n. Cada agente se basa en la misma fuente de informaci\u00f3n, lo que les permite comprender de forma proactiva el historial completo del cliente e incorporar informaci\u00f3n de conversaciones de voz, chats, mensajes de texto, compras anteriores o actividades de marketing en cada interacci\u00f3n. Y como Agentforce Contact Center est\u00e1 construido sobre la plataforma unificada de Salesforce, no hay necesidad de integraciones costosas ni que consuman tiempo, lo que da como resultado un servicio inteligente e integrado capaz de responder a las demandas de los clientes sin aumentar los costos operativos.

“Gestionar el soporte entre instaladores profesionales, socios minoristas y consumidores directos requiere una soluci\u00f3n de centro de contacto que entienda el contexto”, mencion\u00f3 Beth LeClerc, VP de Business Systems Architecture & Web Services, Savant Systems.<\/strong> “La capacidad de Agentforce Contact Center para enrutar a los clientes de forma inteligente y proporcionar a nuestros agentes la informaci\u00f3n correcta para cada interacci\u00f3n \u2014ya sea un instalador de hogares de lujo o un entusiasta del hogar inteligente que lo hace por s\u00ed mismo\u2014 garantiza que podamos ofrecer un servicio premium en cada punto de contacto de nuestro negocio.”<\/p>\n\n\n\n

Un nuevo est\u00e1ndar para el servicio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En esta soluci\u00f3n unificada, los agentes de IA resuelven m\u00e1s casos de forma aut\u00f3noma y garantizan que solo los problemas de mayor prioridad o m\u00e1s complejos se escalen a los humanos. Cuando estas transferencias ocurren, los agentes humanos reciben el contexto completo de la interacci\u00f3n, lo que les permite retomar exactamente donde los agentes de IA se detuvieron. Al eliminar las brechas de contexto, el cambio constante de herramientas y los silos de datos, los equipos pueden lograr resultados como mayor resoluci\u00f3n en el primer contacto, menor tiempo promedio de gesti\u00f3n y mayor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Ahora, los agentes humanos y de IA no solo responden preguntas, tambi\u00e9n toman acci\u00f3n, y cada interacci\u00f3n con el cliente se vuelve m\u00e1s inteligente y personalizada.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Habilitar agentes m\u00e1s inteligentes en todos los canales:<\/strong> Agentforce conoce las necesidades de tu cliente incluso antes de que este las exprese, porque comprende cada interacci\u00f3n desde ventas y marketing hasta servicio. Estos agentes trabajan en sincron\u00eda para completar tareas en nombre de los clientes, como reprogramar un vuelo o actualizar un ciclo de facturaci\u00f3n. Los clientes ya no tienen que repetir un solo detalle. Cuando los agentes humanos y de IA trabajan en el mismo CRM, tienen una visi\u00f3n completa del recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Crear transferencias fluidas: <\/strong>Cuando un caso es demasiado complejo para la IA, la transferencia a un humano finalmente es m\u00e1s fluida. Debido a que cada canal es nativo y est\u00e1 conectado con los datos de ventas, servicio y marketing, los agentes humanos reciben al instante la transcripci\u00f3n completa y el historial del cliente. Pueden continuar exactamente donde la IA se qued\u00f3, asegurando que el cliente nunca tenga que repetir un solo detalle.<\/p>\n\n\n

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Abrir modal de imagen<\/span>\"imagen<\/a><\/figure>\n
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