Análisis de la quinta edición del informe “State of Service”
Cuáles son las tres principales tendencias que destacan la función estratégica de la atención al cliente según las investigaciones.
25 de mayo de 2023 - 4 minutos
Directora de Marketing, Service Cloud
Las organizaciones de servicio de atención cumplen desde hace mucho tiempo una función esencial en la experiencia de los clientes. Pero con tecnologías como la IA generativa están a punto de alcanzar otro nivel. En el contexto del riguroso clima económico actual, una nueva investigación de Salesforce revela cómo las empresas están recurriendo a la digitalización y la automatización para promover la eficiencia, la productividad y el ahorro de costos.
Dada la incertidumbre económica, los equipos se centran cada vez más en los parámetros indicadores de eficiencia. Caso concreto: la proporción de organizaciones del área de servicios que controlan la desviación de casos, lo que a menudo se logra a través de herramientas de autoservicio para los clientes o procesos automatizados, aumentó un 20 % desde 2020.
Para la quinta edición de “State of Service”, encuestamos a más de 8000 profesionales de atención al cliente de todo el mundo con el objetivo de conocer las cambiantes estrategias de las empresas y la función que cumple la tecnología. A fin de darles a los profesionales de atención al cliente la información que necesitan para planificar su rumbo, recopilamos las tres principales tendencias de este campo que destacan su función estratégica en la experiencia de los clientes.
Las tres principales tendencias en el ámbito de la atención al cliente según el informe “State of Service” de Salesforce:
Tendencia n.º 1 de la atención al cliente: las mejores estrategias de atención al cliente consisten en priorizar la conexión, la capacidad de ampliación y lo digital
Teniendo en cuenta que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos, para las empresas nunca fue tan importante brindar un servicio eficiente. Para los clientes, esto se traduce en una atención rápida y comunicaciones dinámicas: un 83 % de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato cuando se comunica con una empresa y otro 83 % pretende resolver problemas complejos hablando con una sola persona.
No obstante, en la práctica a las empresas les resulta difícil amalgamar eficiencia e interacción. No solo un tercio de los empleados de atención admite que le cuesta resolver las consultas de los clientes rápido, sino que otro 37 % señala que los clientes suelen tener que comunicarse más de una vez para solucionar los problemas. Además, aunque el 85 % de los clientes espera interacciones coherentes, el 60 % afirma que, en general, se siente como si se comunicara con departamentos independientes y no con una sola empresa. Por otra parte, quizás lo más frustrante de todo es que el 66 % suele tener que repetir o volver a explicar la información a distintos empleados.
Ocurre así: la automatización y la IA conforman la base de las experiencias de autoservicio digitales, como los bots conversacionales, los portales de clientes y los centros de ayuda. Cuando los clientes pueden interactuar con un bot conversacional para obtener la respuesta a una pregunta o seguir un proceso guiado para, por ejemplo, devolver un producto, los empleados disponen del tiempo que necesitan para ocuparse de solicitudes más complejas. Eso tiene una importancia fundamental para el 78 % de los empleados de atención que admite dificultad para lograr un equilibrio entre velocidad y calidad. Y, lo que es mejor todavía, según nuestra investigación el 59 % de los clientes en realidad prefiere el autoservicio cuando su pregunta o problema es simple.
Si los problemas son más complejos, hablar sigue siendo la preferencia de una mayoría abrumadora: el 81 % de los profesionales de atención señala que el teléfono es el canal preferido para cuestiones complejas, frente al 76 % en el 2020. Sin embargo, hasta las conversaciones han trascendido el teléfono fijo, ya que el 52 % de los empleados usa una consola o computadora para recibir llamadas telefónicas en lugar de una línea fija, y el 53 % recurre a la transcripción digital de llamadas para aumentar su productividad.
Tendencia n.º 2 de la atención al cliente: el servicio de terreno es un componente cada vez más fundamental de las estrategias de atención al cliente
Los trabajadores del servicio de atención directa, por su parte, se están poniendo a la par de los colegas que trabajan en el centro de contacto: el 90 % está satisfecho con la rapidez, la accesibilidad y la exactitud de la información con que cuenta en el terreno. Además, el 90 % sostiene que la tecnología de la que dispone en el terreno le da la misma información que tienen sus colegas del centro de contacto. Eso les da agilidad y les permite brindar una asistencia del mismo nivel. De todos modos, sigue habiendo complicaciones: como el 33 % de los trabajadores del servicio directo son contratistas, el 80 % de los responsables de las decisiones afirma que es difícil prepararlos de manera adecuada.
Las empresas con departamentos de servicio de terreno en general reconocen que para satisfacer a los clientes se necesitan herramientas especializadas: el 88 % de los equipos de servicio de terreno usa soluciones específicas. Por otra parte, hay diferencias muy notables entre las empresas de alto rendimiento, con excelentes índices de satisfacción de los clientes, y los equipos de bajo rendimiento, cuyos clientes están poco satisfechos o insatisfechos. Por ejemplo, los equipos de alto rendimiento suelen disfrutar de más ventajas, como una mejor capacidad para brindar servicio sin contacto (54 % frente a 30 %), mayor productividad (55 % frente a 32 %) y más satisfacción laboral (53 % frente a 31 %).
Tendencia n.º 3 de la atención al cliente: las empresas invierten en personal de atención al cliente
Entérate de otros datos clave con el informe “State of Service”
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