Análisis de la quinta edición del informe “State of Service”

Cuáles son las tres principales tendencias que destacan la función estratégica de la atención al cliente según las investigaciones.

25 de mayo de 2023 - 4 minutos

 
Brenda Bown
Directora de Marketing, Service Cloud

Las organizaciones de servicio de atención cumplen desde hace mucho tiempo una función esencial en la experiencia de los clientes. Pero con tecnologías como la IA generativa están a punto de alcanzar otro nivel. En el contexto del riguroso clima económico actual, una nueva investigación de Salesforce revela cómo las empresas están recurriendo a la digitalización y la automatización para promover la eficiencia, la productividad y el ahorro de costos.

Dada la incertidumbre económica, los equipos se centran cada vez más en los parámetros indicadores de eficiencia. Caso concreto: la proporción de organizaciones del área de servicios que controlan la desviación de casos, lo que a menudo se logra a través de herramientas de autoservicio para los clientes o procesos automatizados, aumentó un 20 % desde 2020.

Para la quinta edición de “State of Service”, encuestamos a más de 8000 profesionales de atención al cliente de todo el mundo con el objetivo de conocer las cambiantes estrategias de las empresas y la función que cumple la tecnología. A fin de darles a los profesionales de atención al cliente la información que necesitan para planificar su rumbo, recopilamos las tres principales tendencias de este campo que destacan su función estratégica en la experiencia de los clientes.

Las tres principales tendencias en el ámbito de la atención al cliente según el informe “State of Service” de Salesforce:

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Tendencia n.º 1 de la atención al cliente: las mejores estrategias de atención al cliente consisten en priorizar la conexión, la capacidad de ampliación y lo digital

Teniendo en cuenta que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos, para las empresas nunca fue tan importante brindar un servicio eficiente. Para los clientes, esto se traduce en una atención rápida y comunicaciones dinámicas: un 83 % de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato cuando se comunica con una empresa y otro 83 % pretende resolver problemas complejos hablando con una sola persona.

No obstante, en la práctica a las empresas les resulta difícil amalgamar eficiencia e interacción. No solo un tercio de los empleados de atención admite que le cuesta resolver las consultas de los clientes rápido, sino que otro 37 % señala que los clientes suelen tener que comunicarse más de una vez para solucionar los problemas. Además, aunque el 85 % de los clientes espera interacciones coherentes, el 60 % afirma que, en general, se siente como si se comunicara con departamentos independientes y no con una sola empresa. Por otra parte, quizás lo más frustrante de todo es que el 66 % suele tener que repetir o volver a explicar la información a distintos empleados.

Para lograr esa coherencia, muchas empresas están invirtiendo en tecnología que les permite contar con un panorama integral de sus clientes. De hecho, de acuerdo con nuestra investigación, el 62 % de los profesionales señala que los departamentos de atención, ventas y marketing usan la misma plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM). ¿Cuál es la importancia de esto? Al unificar los datos en una sola plataforma de CRM, es posible usar herramientas de automatización e inteligencia artificial (IA) que, aumentan la eficiencia, la productividad de los empleados e incluso la satisfacción de los clientes. Además, como la IA generativa está empezando a elevar al máximo la eficiencia y la personalización, ese método integral les dará resultados aún mejores a las empresas.

Ocurre así: la automatización y la IA conforman la base de las experiencias de autoservicio digitales, como los bots conversacionales, los portales de clientes y los centros de ayuda. Cuando los clientes pueden interactuar con un bot conversacional para obtener la respuesta a una pregunta o seguir un proceso guiado para, por ejemplo, devolver un producto, los empleados disponen del tiempo que necesitan para ocuparse de solicitudes más complejas. Eso tiene una importancia fundamental para el 78 % de los empleados de atención que admite dificultad para lograr un equilibrio entre velocidad y calidad. Y, lo que es mejor todavía, según nuestra investigación el 59 % de los clientes en realidad prefiere el autoservicio cuando su pregunta o problema es simple.

Si los problemas son más complejos, hablar sigue siendo la preferencia de una mayoría abrumadora: el 81 % de los profesionales de atención señala que el teléfono es el canal preferido para cuestiones complejas, frente al 76 % en el 2020. Sin embargo, hasta las conversaciones han trascendido el teléfono fijo, ya que el 52 % de los empleados usa una consola o computadora para recibir llamadas telefónicas en lugar de una línea fija, y el 53 % recurre a la transcripción digital de llamadas para aumentar su productividad.

Tendencia n.º 2 de la atención al cliente: el servicio de terreno es un componente cada vez más fundamental de las estrategias de atención al cliente

El servicio de terreno dejó de ser dominio exclusivo de las empresas de servicios públicos y comunicaciones. Empresas de diferentes sectores, desde los servicios profesionales hasta las ciencias biosanitarias e incluso las ventas minoristas, consideran que el servicio de terreno es un componente esencial de su estrategia operativa: el 86 % de los responsables de las decisiones cuyas organizaciones tienen servicio de terreno cree que este es vital para ampliar su empresa, y el 84 % obtuvo un importante rendimiento tras invertir en servicios de terreno.

Los trabajadores del servicio de atención directa, por su parte, se están poniendo a la par de los colegas que trabajan en el centro de contacto: el 90 % está satisfecho con la rapidez, la accesibilidad y la exactitud de la información con que cuenta en el terreno. Además, el 90 % sostiene que la tecnología de la que dispone en el terreno le da la misma información que tienen sus colegas del centro de contacto. Eso les da agilidad y les permite brindar una asistencia del mismo nivel. De todos modos, sigue habiendo complicaciones: como el 33 % de los trabajadores del servicio directo son contratistas, el 80 % de los responsables de las decisiones afirma que es difícil prepararlos de manera adecuada.

Las empresas con departamentos de servicio de terreno en general reconocen que para satisfacer a los clientes se necesitan herramientas especializadas: el 88 % de los equipos de servicio de terreno usa soluciones específicas. Por otra parte, hay diferencias muy notables entre las empresas de alto rendimiento, con excelentes índices de satisfacción de los clientes, y los equipos de bajo rendimiento, cuyos clientes están poco satisfechos o insatisfechos. Por ejemplo, los equipos de alto rendimiento suelen disfrutar de más ventajas, como una mejor capacidad para brindar servicio sin contacto (54 % frente a 30 %), mayor productividad (55 % frente a 32 %) y más satisfacción laboral (53 % frente a 31 %).

Tendencia n.º 3 de la atención al cliente: las empresas invierten en personal de atención al cliente

Teniendo en cuenta que, según las investigaciones, cuanta más satisfacción hay en la fuerza laboral mayores son los ingresos, no es de extrañar que el 85 % de las autoridades de la atención al cliente observen una relación directa entre la experiencia de los empleados y la de los clientes. El futuro es prometedor para cada vez más empleados: el 85 % de ellos tiene una clara trayectoria profesional, en comparación con el 67 % en el 2020. Sin embargo, las empresas siguen preocupadas: el 67 % de los responsables de las decisiones afirma que retener a los empleados es muy difícil o bastante complicado. El 81 % de las empresas hace inversiones importantes en capacitaciones para mantenerse atractivas para los empleados.
Y eso no es todo. El abandono del concepto de la oficina como lugar predeterminado de trabajo se ha convertido en una estrategia clave para la fuerza laboral: el 76 % de los profesionales de atención señala que puede elegir dónde trabajar, mientras que solo el 35 % trabaja principalmente desde un lugar físico específico, como una oficina o una tienda. No obstante, las organizaciones siguen insistiendo en reunir a los empleados de forma presencial, muchas de las cuales planean organizar eventos presenciales de fortalecimiento de equipos (75 %) y de capacitación (70 %).

Entérate de otros datos clave con el informe “State of Service”

Estas tendencias son apenas una vista instantánea de lo que destaca la función estratégica actual del servicio de atención. Queda claro que las reglas ya no son las mismas, dado que las expectativas de los clientes han cambiado y las empresas renuevan su interés en la eficiencia, la productividad y el ahorro de costos, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia conectada y fluida. Ahonda en estos resultados y otros datos mientras planificas tu rumbo con la quinta edición del informe “State of Service” de Salesforce.
 
 
 

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Acerca del autor

 
Brenda Bown
Directora de Marketing, Service Cloud
Brenda Bown es la directora ejecutiva de Service Cloud y de los sectores de Comunicaciones, Medios y &Tecnología en Salesforce, en los que dirige equipos dedicados a la mensajería, la estrategia de lanzamiento al mercado, las campañas y las experiencias. Tiene más de 25 años de experiencia en marketing en empresas multinacionales.
 

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