Cómo las comunidades colaborativas de IBM crean una cultura de trabajo más activa

Descubre cómo IBM innova para los próximos 100 años de trabajo con comunicación basada en canales.

En una compañía del tamaño de IBM, el flujo de trabajo tiene la capacidad de afectar todo, desde la productividad de los empleados hasta las relaciones con los socios y las experiencias de los clientes. Sin embargo, en IBM están acostumbrados a los grandes impactos. Desde 1911, el gigante tecnológico ha ayudado a innovar la era de la información, gracias a que desarrollan nuevas máquinas y procesos para facilitar los sistemas (y la vida) de los negocios.

Hoy en día, la compañía cuenta con cientos de miles de empleados y clientes en todo el mundo, lo que ha permitido impulsar el progreso a través de su nube, SaaS, negocios globales y servicios tecnológicos, además de su solución insignia de IA, IBM Watson. Además, para que la máquina que es IBM funcione, es fundamental contar con servicio impecable y experiencias verdaderamente conectadas.

Arvind Krishna, que trabaja en IBM desde hace 30 años con funciones en Watson, Hybrid Cloud, administración de información y software cognitivo, se convirtió en el presidente y director ejecutivo de la compañía a partir del 2020, el cual fue un momento crucial para apoyar a los empleados y clientes por igual a medida que el futuro del trabajo comenzó a cambiar.

Con Salesforce Customer 360, una plataforma integrada, la comunicación basada en canales y la toma de decisiones rápida finalmente son posibles. Además, como socio estratégico global de Salesforce y el cliente de Slack más grande del mundo, IBM lidera el camino nuevamente mediante la transformación del trabajo y los negocios. Revisemos cómo Arvind y toda la organización IBM transforman el flujo de trabajo, el servicio y las ventas de los empleados con Salesforce.

 
 
 
 

Índice

1. Acelerar el trabajo de forma interna y externa con comunicación basada en canales.

IBM, una de las compañías de tecnología más grandes del mundo, tiene más de 380 000 empleados (o “IBMers”) en 170 oficinas globales. Para mantenerlos conectados, IBM fue uno de los primeros en adoptar Slack y lo implementó entre solo 70 ingenieros en el 2016. Solo dos años después, más de 100 000 empleados usaban la aplicación.

Slack le permitió a IBM transformar la manera en que ha funcionado tradicionalmente, ya que aceleró la comunicación y los negocios, e incluso eliminó el correo electrónico interno para compartir anuncios de la compañía. Durante el primer día de Arvind como director ejecutivo, lo primero que hizo fue enviar un mensaje a los 380 000 empleados a través de Slack. Para impulsar aún más la transparencia y la coordinación desde lo alto de la jerarquía, comenzó a dirigir sesiones ejecutivas de preguntas y respuestas o comunidades “Pregúntame algo” (AMA) para que los empleados interactuaran con él y otros líderes de IBM.

Mantener a los IBMers conectados ha sido aún más importante durante el último año, ya que los empleados desean conectarse, debatir y comprender la injusticia social en los EE. UU. y en todo el mundo. Slack ha ayudado a los empleados a encontrar personas con ideas similares y aliados para conversar en foros que les permiten aprender unos de otros y decidir las medidas que deben tomar.

 
 
 
 
Slack no solo potencia la colaboración interna de IBM, sino también las relaciones externas. Slack Connect le permite a IBM incorporar a los miembros adecuados del equipo en conversaciones continuas, evitar el desorden en la bandeja de entrada y conectarse con los socios de manera más humana. Al compartir canales con otras organizaciones, IBM permite que las ventas se realicen más rápido, lo que agiliza los ciclos de operación mediante la conversación directa con socios y clientes. Además, los empleados de servicios pueden utilizar Slack para abordar casos críticos como equipo y colaborar en tiempo real para llegar a una solución más rápido, en vez de tener que derivar esos casos a otro equipo.
 
empleados conectados en Slack
 
 
 

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2. Permitir que los clientes elijan su canal de servicio preferido.

IBM transformó su organización de servicios en 10 unidades comerciales, gracias a que intercambiaron las experiencias inconexas por un increíble servicio al cliente y autoservicio por igual. Los clientes pueden elegir interactuar en su canal preferido, como la comunidad de asistencia de IBM, el chat en vivo, el correo electrónico, el teléfono o el chatbot de Watson. Los agentes pueden utilizar Slack en situaciones críticas en las que el tiempo es esencial.

Por ejemplo, cuando el sistema de una marca global importante no funciona, los equipos de IBM en varias áreas de productos pueden solucionar el problema con facilidad. Con Slack, los agentes de asistencia traen a otros miembros del equipo para colaborar de principio a fin en la consulta, conversar en tiempo real con facilidad, diagnosticar la situación y corregirla más rápido en lugar de derivarla a otro lugar. Además, IBM crea un canal de Slack de atención primordial para la incorporación y capacitación de nuevos agentes de Service Cloud, despacho y servicio en terreno, en el que pueden hacer preguntas y resolver problemas en tiempo real.

Las opciones de autoservicio, como los chatbots y las comunidades de asistencia al cliente, les permiten a los clientes buscar respuestas a su manera. Las comunidades les permiten a los clientes abrir casos o verificar el estado de sus casos a través de canales digitales, como bots o foros comunitarios. Además, gracias a la inteligencia combinada de Salesforce Einstein e IBM Watson, los clientes pueden recibir respuestas más rápidas y precisas, que les indiquen los recursos útiles para ayudar con la desviación de casos. Arvind cree que las opciones de autoservicio a la larga se volverán omnipresentes en las experiencias de los clientes, equipos y socios por igual.

“Como consumidores, queremos interactuar cuando queramos, cómo queramos”, comentó. “Esperamos que alguien ya haya pensado en todos los datos que podrían ser relevantes para nosotros”.

A fin de ofrecer aún más capacidades e innovación de autoservicio, IBM se integra en Copado, socio de AppExchange ISV. Las funciones de desarrollo automatizado de Copado evitan el tiempo de inactividad no solo internamente, ya que las organizaciones de servicio y producción de ventas de IBM trabajan en conjunto, sino que también de forma externa para los clientes. Estas actividades automatizadas, en última instancia, permiten que los equipos de producción de IBM ofrezcan un desarrollo mejor y más rápido de forma menos manual. Además, en lugar de hacer que un cliente espere las actualizaciones, se puede poner en marcha de inmediato la nueva funcionalidad de front-end en la comunidad de clientes, mientras que Copado ayuda a garantizar que el proceso sea fluido y eficaz.

3. Aumentar la velocidad de ventas con una experiencia de vendedor unificada.

Escuchar la información directamente de los clientes es fundamental tanto en el servicio como en las ventas. Con Slack, los vendedores pueden comunicarse dentro y fuera de la organización, ya que obtienen información directa de los clientes para acelerar los ciclos de negociación.

“Es importante para nosotros entender algunos de los matices que se producen en tiempo real dentro de un cliente”, dijo Jennifer Kady, vicepresidenta de Ventas de Mercados Globales. “Y Slack nos permite hacer eso. Ya sea que hable con nuestros equipos de implementación o trabaje con los usuarios finales que se desempeñan en una de nuestras plataformas, tengo la capacidad de dividir esas conversaciones en partes. Y puedo hacerlo de forma segura con la plataforma Slack."

Además, con Customer 360, los vendedores pueden aprovechar Slack junto con los datos de ventas para tomar ideas de los clientes, acceder a las personas y la información que necesitan, analizar cómo IBM puede ayudar al cliente y crear una solución directamente en las acciones posteriores que ayuden al cliente a avanzar.

 
 
 
 

La unificación de equipos con una sola vista también acelera la velocidad y las capacidades de toma de decisiones para las ventas. En el pasado, muchos de los procesos de ventas de IBM se producían fuera de la plataforma: en hojas de cálculo y presentaciones. Las partidas aisladas hicieron que los vendedores no estuvieran seguros de cuáles eran las estadísticas correctas, lo que causaba confusión cuando se intentaba proyectar una cuenta completa. Ahora, los equipos pueden estar alineados gracias a plantillas integradas para la colaboración basada en comunidad que escalan procesos comerciales como la planificación de cuentas. Además, con la IA, IBM puede automatizar los procesos de ventas y predecir mejor los resultados de la cuenta.

“No tengo que encargarme de que nuestros vendedores realicen gran cantidad de capacitaciones y habilitación transformadoras”, comentó Jennifer. “Puedes unirte a esta plataforma y obtener bastante información solo de los paneles iniciales”.

 
representantes y socios venden productos con una fuente única de información
 
Con Salesforce y Slack, IBM tiene una imagen más clara de los desafíos que enfrentan los clientes y cómo pueden guiarlos hacia mejores soluciones. Con sus equipos globales unificados en torno a una única fuente de información, IBM no solo mejoró la productividad de los empleados y creó una cultura más dinámica y basada en la comunidad, sino que también mejoró la transparencia de los vendedores y los socios. Y, cuando el trabajo fluye, también crecen los ingresos y la lealtad y satisfacción de los clientes.

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Artículo

Análisis de la cuarta edición del informe “State of Service”.