Guía de planificación de las fiestas de fin de año del 2022 para minoristas

La inflación, los problemas de abastecimiento y la escasez de mano de obra no pueden detenerlo. A continuación, le explicamos cómo ofrecer la satisfacción y los ingresos de las fiestas de fin de año todo el tiempo.

 
 
 
 
La incertidumbre económica y los cambios en el comportamiento de los consumidores están revelando una realidad complicada. Para los minoristas, nunca ha sido más importante ofrecer excelentes experiencias a los clientes junto con precios competitivos en los productos disponibles. Sin embargo, incluso en el mejor de los casos, es probable que se produzca un cambio importante en la intención de los consumidores. ¿Qué significa esto para los minoristas que se preparan para la temporada de compras de fin de año del 2022?
 

“La inflación finalmente alcanzó la tendencia al alza del gasto, ya que los consumidores están comprando menos artículos en menos minoristas. Es probable que no se trate de una actitud temporal, sino de una señal de un cambio mayor en el comportamiento de los consumidores hacia el valor y la conveniencia. Para que los minoristas aborden esto, no se trata de colocar las actividades comerciales físicas frente a las digitales, sino de encontrar maneras de que los canales funcionen en conjunto para atraer y retener a los compradores leales”.
– Rob Garf, Vicepresidente y director general de Comercio Minorista en Salesforce

 

A medida que las empresas intentan impulsar un crecimiento rentable optimizando sus calendarios promocionales, se plantean la siguiente pregunta: ¿cómo podemos atraer a nuevos compradores y hacer que los clientes actuales vuelvan por más? Este año, los minoristas se centrarán en el desarrollo de estrategias de adquisición de datos, la reducción de la división física-digital y la generación de asociaciones comerciales más sólidas. Sin embargo, a mayor escala, tendrán que invertir tanto en la experiencia posterior a la compra como en el proceso de compra, para lo cual deberán combinar estrategias de prueba y aprendizaje con impulsores de ingresos comprobados, como las ofertas extraordinarias y las promociones especiales.

A continuación, compartimos la información y las estrategias que necesitará con el fin de prepararse para sus eventos de máxima demanda, desde la temporada de compras de fin de año hasta los eventos especiales de ofertas.

Capítulo 1: Activar los datos para captar y atraer a clientes leales.

Los datos de los clientes son el motor de la lealtad y el crecimiento.

En el 2022, es posible que el comercio electrónico no repita el crecimiento sin precedentes del 2020 y el 2021. Sin embargo, la reducción de los márgenes significa que nunca ha sido más importante que los minoristas se apoyen en las actividades comerciales digitales para mejorar su estrategia de captación de clientes. No basta con solo tener un sitio web: actualmente, los datos y la personalización transforman a los nuevos clientes en compradores leales.

Las experiencias exclusivas impulsan la lealtad.

Los minoristas cuentan con los programas de lealtad para ayudarlos a recopilar datos de primera fuente antes de que Google y otras plataformas tecnológicas dejen de admitir cookies en el 2023. Sin embargo, para aumentar la cantidad de miembros leales en un año en el que es probable que los clientes compren menos y en menos minoristas, estos últimos deben hacer que el intercambio de datos por recompensas valga la pena. Para ello, deben mejorar sus programas, de manera que apelen a las necesidades lógicas y emocionales de los compradores. ¿Cómo? Hay que ir más allá de los acuerdos transaccionales y enfocarse en las experiencias de los miembros. Esto es especialmente importante, ya que los minoristas compiten por la cuota de mercado de las generaciones más jóvenes: los millennials y los de la generación Z valoran el acceso exclusivo a experiencias y productos limitados casi dos veces más que los de la generación X y la del baby boom.
 
“los millennials y los de la generación Z valoran el acceso exclusivo a experiencias y productos limitados casi dos veces más que los de la generación X y la del baby boom.”
– Connected Shoppers Report, Fourth Edition, 
Salesforce, 2021

Esto se ve de la siguiente manera:

  • Acceso anticipado: ofrecerles a los miembros la oportunidad de aprovechar las ofertas del viernes de descuentos antes de que se celebre les garantiza el acceso a productos que probablemente se agoten (además de evitar las aglomeraciones).
  • Envío rápido gratis: no hay nada más estresante que darse cuenta de que se olvidó de un regalo cuando faltan dos días para las fiestas de fin de año. Ayude a los miembros a ser los salvadores de las fiestas de fin de año con envíos nocturnos gratuitos para que ahorren tiempo y dinero.
  • Eventos y productos exclusivos: mantenga el espíritu festivo en línea y en la tienda con una fiesta de compras de fin de año solo para miembros que incluya ventas privadas, productos de edición limitada u ofertas de una sola noche. Considere la posibilidad de crear salas de espera en línea para eventos digitales de gran envergadura.
  • Ludificación: mantenga la prioridad (y haga que los clientes vuelvan) recompensando a los miembros por realizar acciones más allá de las transacciones. Esto podría ser ganar insignias por descargar una aplicación o dejar comentarios sobre un producto.
  • Un enfoque cero neto: un 78 % de los clientes afirma que las prácticas medioambientales influyen en su decisión de realizar compras a una empresa, por lo que los minoristas deben recompensar a los miembros leales cuando adopten comportamientos respetuosos con el medioambiente. Por ejemplo, en Starbucks, los miembros leales ganan puntos cuando realizan compras con vasos reutilizables. En Kiehl’s, los clientes que llevan contenedores vacíos a la tienda obtienen recompensas.

Analizar la eficacia del metaverso.

El metaverso es una de las innovaciones globales en comercio electrónico más emocionantes, y los compradores están siguiendo la tendencia: este año, un 49 % de los compradores expresó que comprarían tokens no fungibles (NTF), es decir, activos digitales que representan algo único o escaso almacenado en un blockchain. Ya sea que parezca una versión virtual de un artículo del mundo real o un objeto coleccionable digital, un 47 % de los compradores afirmó que el atractivo de regalar un NFT es que quieren hacer un regalo que podría aumentar su valor. Aún más interesante es que un 42 % comentó que sería más probable que comprara un producto físico si viniera con una versión digital.

Sin embargo, los NFT no son la única manera de participar en el metaverso. No hace falta más que fijarse en los juegos en línea, donde los jugadores compran apariencias digitales para darles a sus avatares un aspecto único. El mercado de la ropa, los accesorios y los complementos cosméticos virtuales es impresionante: de hecho, se estima que las apariencias digitales representan aproximadamente $40 000 millones al año. Incluso las marcas de moda se están sumando: un minorista de alto nivel lidera la iniciativa con un mundo digital con temática invernal donde los visitantes pueden probarse, comprar y usar ropa, solo en línea, por supuesto.

Conectar los datos del cliente.

Un minorista promedio utiliza 44 sistemas diferentes para interactuar con los clientes en puntos de contacto digitales y físicos. Si se pregunta por qué es importante, póngase en lugar de una persona que realiza compras de fin de año que haya repetido su pregunta a tres agentes de servicio al cliente diferentes. Los compradores sienten la desconexión causada por silos de datos internos: de hecho, un 54 % de los clientes afirma que siente que los departamentos de ventas, servicio y marketing no comparten información.

Los minoristas tienen la presión de ofrecer las experiencias personales y coherentes que desean que su marca represente. Las empresas que lo hacen bien unifican los datos del perfil del cliente en todos los canales, desde las redes sociales hasta las tiendas, lo que permite aumentar la eficiencia. Los empleados de cualquier departamento pueden ver los datos en tiempo real en una pantalla. Las comunicaciones se mantienen actualizadas y precisas, lo que evita la repetición, sin importar cómo un cliente decida interactuar.

Poner en funcionamiento los datos y la inteligencia.

Aunque un 66 % de los clientes espera que las empresas • entiendan sus necesidades y expectativas únicas, solo un 32 % de los ejecutivos de ventas minoristas afirma tener la capacidad total de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real en todos los canales y puntos de contacto. Para los minoristas, usar los datos a fin de conectar los puntos entre las experiencias de redes sociales, del sitio web y de la aplicación es cada vez más complicado. Sin embargo, invertir en la infraestructura de la información para llevarlo a cabo vale la pena: las organizaciones impulsadas por datos tienen 23 veces más probabilidades de captar nuevos clientes y 6,5 veces más probabilidades de retenerlos.
 
“Las organizaciones impulsadas por datos tienen 23 veces más probabilidades de captar nuevos clientes y 6,5 veces más probabilidades de retenerlos. ”
– State of Marketing, Seventh Edition, Salesforce, 2021

Esta es la razón: los minoristas que lo hacen bien son capaces de anticipar las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que elimina las dificultades durante épocas del año de gran actividad. El uso de datos para personalizar los procesos de compra permite que sea más fácil para los clientes encontrar los productos que desean y finalizar la compra con las opciones de pago que prefieren. Esto se ve de la siguiente manera:

  • Búsqueda personalizada en el sitio y orden de los productos: integre la IA en diccionarios de búsqueda para que se muestre el término más relevante y personalice el orden en el que aparecen según los datos del comportamiento y del cliente. Esto permite que sea más rápido para sus clientes encontrar los productos que desean, como ver una página de destino con imágenes de audífonos después de solo colocar “au” en la barra de búsqueda.
  • Presentaciones de productos relacionados: interactúe con sus clientes mediante recomendaciones relevantes y vea cómo aumentan las tasas de conversión. Por ejemplo, si un comprador busca un nuevo control para juegos, tiene sentido mostrar productos relacionados, como baterías, junto con ello. Esto también les da la oportunidad a los compradores de crear sus propios paquetes de regalos y reduce a unos pocos clics las iniciativas de comercialización que de otro modo tomarían mucho tiempo.
  • Combinación inteligente de productos: los clientes
    que compran papel de regalo también podrían necesitar cintas adhesivas, listones y tarjetas de regalo. Si analiza los comportamientos de compra anteriores, puede preconfigurar paquetes de productos que aumenten las unidades por transacción.
  • Mensajes relevantes posteriores al producto: los correos electrónicos personalizados constituyen una excelente manera de atender a los ocupados compradores de fin
    de año, por ejemplo, cuando esa consola de videojuegos agotada está disponible justo a tiempo para entrega antes de las fiestas de fin de año.
  • Mantener la prioridad: refuerce las relaciones con los clientes yendo más allá del botón de compra. Demuestre interés por su satisfacción invitándolos a calificar la compra o la experiencia con el servicio al cliente.
 
 
 
 

Siguiente: Capítulo 2: Eliminar las dificultades de los procesos de compra complejos.

Los compradores multicanal esperan experiencias perfectas, sin importar cómo interactúen con su marca.
 

Ver cómo:

  • La arquitectura sin cabeza lo mantiene ágil en todos los canales digitales
  • Las nuevas tecnologías de pago ofrecen más flexibilidad
  • La optimización móvil y social sirve a los clientes dondequiera que estén
 

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