Siguiente: Capítulo 4: Digitalizar la tienda física.

La línea entre lo físico y lo digital se ha desvanecido.

Los minoristas ya han cambiado la función de las tiendas físicas llevando a los clientes a la tienda con opciones flexibles de despacho, como BOPIS, y promoción de eventos en la tienda en las redes sociales. Estas innovaciones aumentan los ingresos: de hecho, un 74 % de los minoristas informó que los compradores adquirieron al menos un producto más mientras estaban en la tienda para retirar una compra.
 
Un 74 % de los minoristas informó que los compradores adquirieron al menos un producto más mientras estaban en la tienda para retirar una compra. – The Future State of BOPIS and Curbside Pickup, RISNews.com, October 28, 2021
Con experiencias del cliente cada vez más complejas que difuminan los límites entre el comercio físico y digital, los minoristas están más presionados que nunca para unificar las experiencias dispares.

Capacitar a los empleados de la tienda para que ofrezcan un mejor servicio al cliente.

Los empleados de la tienda son una parte integral de la experiencia del cliente. Pero este año, la constante escasez de mano de obra significa que es fundamental que los minoristas hagan todo lo posible para que los empleados estén contentos. Los beneficios financieros son claros: no solo es caro reemplazar y capacitar a nuevos trabajadores, sino que los datos muestran que los empleados contentos consiguen clientes felices, y eso aumenta los ingresos.
 
“Las cosas siempre están cambiando, por lo que poder adaptarse (capacitar al personal para que pueda hacer lo que necesita hacer en el momento) es absolutamente fundamental para nosotros”.
– Patrick Spence, CEO, Sonos

Los minoristas pueden lograr esto dotando a los empleados con tecnología que automatice las tareas repetitivas y les permita dedicar más tiempo a atender directamente a los clientes. Con una plataforma que conecta los perfiles digitales, las preferencias y el historial de los clientes con los dispositivos móviles de la tienda, los empleados pueden:

  • Brindar un servicio personalizado: un aumento del tráfico de personas durante las semanas cercanas al viernes de ofertas significa que los empleados necesitan atender a más clientes más rápido. Con una visión completa de los datos del cliente en tiempo real, los empleados pueden responder rápidamente preguntas sobre el estado de los pedidos, los saldos de las recompensas, el historial de compras y devoluciones, los plazos de entrega y mucho más.
  • Comprobar disponibilidad de inventario: nada estropea el espíritu festivo más rápido que los estantes vacíos. Sin embargo, con una visión en tiempo real del inventario de la tienda y del centro de distribución, puede capacitar a los empleados de la tienda para que vendan productos y satisfagan a los clientes.
  • Revisar precios, promociones y descuentos: la inflación significa que los compradores estarán aún más ansiosos por aprovechar las ofertas especiales de fin de año. Dado que las promociones cambian cada día, es imprescindible que los empleados tengan acceso a las últimas reglas de ofertas para que los clientes obtengan los mejores precios disponibles.
  • Optimizar las comunicaciones: comparta rápidamente noticias y actualizaciones urgentes, como detalles de ofertas extraordinarias, horario de compras extendido durante fiestas de fin de año o nuevas reglas de retiro en tienda. Facilite la colaboración y comunicación de los empleados en canales seguros.
  • Empoderar a los gerentes: facilite a los gerentes la incorporación y capacitación de los empleados nuevos y temporales. Asigne y realice un seguimiento de las tareas para su finalización. Mejore las habilidades de los empleados actuales, de modo que pueda satisfacer las cambiantes demandas comerciales a gran escala.

Facilitar el pago y el despacho sin complicaciones.

Para los compradores, la mayor parte del trabajo consiste en encontrar el regalo adecuado al precio correcto. Para los minoristas, el desafío es garantizar una experiencia del cliente sencilla y sin problemas. Para esto, considere la posibilidad de actualizar las opciones de pago, entrega y devolución teniendo en cuenta la flexibilidad:

  • Pagos: las tarjetas de crédito sin contacto se han convertido en lo habitual en las tiendas, pero no hay que pasar por alto las opciones de pago de gran crecimiento, como billeteras móviles, BNPL y POT. Esto será importante durante esta temporada de fin de año, ya que los precios más altos hacen que sea más difícil para los minoristas captar la cuota de mercado. Aunque estas opciones son más habituales en línea, también están ganando popularidad en los sistemas de punto de venta de las tiendas.
  • Despacho de la tienda: los minoristas priorizan la comodidad y ofrecen a los compradores la oportunidad de elegir sus propios plazos de entrega. También atraen a los consumidores preocupados por la sostenibilidad, ya que ofrecen opciones de entrega ecológicas (e incluso compensaciones de carbono para el retiro en tienda o en centros de distribución locales).
  • Prueba en casa: algunos minoristas están experimentando con opciones temporales de prueba en casa que permiten a los clientes usar los productos durante unos días sin costo. Si el cliente no está satisfecho, puede devolver los productos que no le gusten.
  • Devoluciones: mejore su experiencia de devoluciones teniendo en cuenta la comodidad, las preferencias del cliente y la sostenibilidad. Permita que los clientes realicen devoluciones de compras en línea en la tienda y ofrezca quioscos de devoluciones sin contacto que cumplan con la doble promesa de facilidad y sostenibilidad.
 
 
 
 

Siguiente: Capítulo 5: Reforzar las relaciones comerciales.

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