Het opzetten van een (omnichannel) klantenservice is in deze digitale tijd een must. Het begint vaak met een gereguleerd beleid, maar hoe zorg je dat (een deel van) de medewerkers goed kan thuiswerken en pas je je bedrijfsmodel aan op de noodzakelijke digitale transformatie? Juist tijdens de crisis is gebleken dat andere vormen van klantcontact nodig waren en het belangrijk is dat regels je medewerkers er niet van weerhouden klanten op soms andere, creatieve, manieren te helpen met de juiste kennis en tools. Want uiteindelijk resulteert dat in een tevreden klant, gemotiveerde medewerkers en een bedrijf dat een voorbeeldfunctie heeft bij het bieden van goede service.
 

 

Geweldige klantenservice komt voort uit de bedrijfscultuur, niet uit een handboek

Er zijn genoeg mooie voorbeelden van geweldige klantenservice die niet zozeer te maken hebben met wat er beschreven staat in de klantenservice-handboeken, maar alles met service-mentaliteit en cultuur. Het zijn inspirerende verhalen van bedrijven die problemen van klanten benaderen op een geweldige manier. Je leest er hieronder vier.

 

1. Prénatal overtreft de klantverwachtingen

Klanten willen niet alleen een snelle oplossing voor hun probleem, maar ook meer flexibiliteit en empathie. Hoe voldoe je aan die eisen? Winkelketen Prénatal doet graag een stap extra om klanten te helpen weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen. Dus is het uitproberen van kinderwagens bij hen ook online mogelijk. Klanten kunnen die bovendien helemaal op hun eigen wensen afstemmen met allerlei accessoires en kleuren. "We wilden absoluut voorkomen dat online klanten zelf de onderdelen voor hun kinderwagen bij elkaar moeen sprokkelen. Met een leuke en interactieve tool kunnen klanten hun kinderwagen zelf samenstellen en met één klik aan hun winkelwagen toevoegen", vertelt Daniel Dunk, Ecommerce Manager bij Prénatal.

 

2. Picnic zorgt voor hoogwaardige, intelligente dienstverlening door teams op elkaar af te stemmen 

Vaak zijn er meerdere afdelingen verantwoordelijk voor die goede customer experience. Het is belangrijk dat verschillende teams effectief samenwerken, want 67 procent van de klanten verwacht altijd een consistente interactie, ongeacht de afdeling waar ze mee te maken hebben. Een hoogwaardige dienstverlening is daarom alleen mogelijk als je medewerkers kunnen zien wat er eerder met de klant is besproken en welke voorkeuren die heeft. Het succes van online supermarkt Picnic komt voort uit de wetenschap dat een goede customer experience bestaat uit het hele scala aan interacties, van een snel bestelproces tot een naadloze service via elk kanaal. “Afzonderlijk overzichten van de bestelervaring, de verkoopgeschiedenis, de verwerking en de bezorging zijn niet toereikend. Je hebt echt een geconsolideerd overzicht van de hele customer journey nodig," weet CTO Daniel Gebler. Begin 2020 heeft het bedrijf acht verschillende oplossingen samengebracht in Service Cloud, met als resultaat geïntegreerde front- en back-endsystemen en een gestroomlijnde klantondersteuning. Dankzij Service Cloud wist Picnic het aantal klikken per case terug te dringen van 27 naar slechts 7. Niet alleen is de klanttevredenheid hierdoor gestegen, ook de ervaring van medewerkers is een stuk beter geworden omdat ze nu efficiënter kunnen werken. 

 

3. Inspelen op veranderingen; KLM dealt succesvol met vertienvoudiging supportcases 

De coronapandemie heeft het begrip klantenservice wereldwijd op zijn kop gezet. In de tweede week van maart 2020 mocht KLM Royal Dutch Airlines nog slechts 10% van het aantal geplande vluchten uitvoeren. Passagiers strandden overal ter wereld en reizen werden voor onbepaalde tijd uitgesteld. "Toen Amerika met een inreisverbod kwam, gingen we ineens van 5.000 naar 50.000 supportcases per dag. Op een gegeven moment hadden we een wachtrij van 200.000 cases", vertelt Véronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bij Air France-KLM. "Klanten waren echt in paniek. Maar dankzij Salesforce waren we in staat een recordaantal supportcases zo snel mogelijk af te handelen." Het team ontdekte al snel dat ze met bots veel meer konden doen: cases beoordelen en verouderde cases uit de wachtrij halen, klanten zelf het antwoord laten vinden op eenvoudige vragen en op basis van urgentie een prioriteit toewijzen aan de resterende cases. Desondanks moesten de medewerkers van KLM elke dag een gigantische hoeveelheid vragen afhandelen. Daarom werd een beroep op iedereen binnen het bedrijf gedaan die door de pandemie even niets om handen had. "KLM is één grote familie – we hebben allemaal een blauw hart. We vinden onze klanten en elkaar belangrijk en staan voor elkaar klaar als dat nodig is. Zelfs cabinepersoneel en piloten sprongen bij op de klantenservice", vertelt Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships. Met de hulp van hun collega's telde het serviceteam in no-time zo'n 1.000 medewerkers en begon de caseafhandeling binnen twaalf uur al sneller te verlopen.

 

4. Omoda laat medewerkers de klant ontmoeten op het kanaal van zijn keuze 

De klantenservice is er allereerst om klanten tevreden te houden, maar daarnaast fungeren klantenserviceteams hoe langer hoe meer als nieuw en waardevol saleskanaal. Servicemedewerkers de technologie en thuiswerkvoorzieningen bieden waarmee ze een uitzonderlijke customer experience kunnen bieden, vertaalt zich naar concrete, meetbare voordelen voor het bedrijf. Kijk maar naar het verhaal van Omoda. Om het persoonlijke contact met de klant extra kracht bij te zetten, werkt de schoenretailer met AskAmy Digital Messaging, een digitale oplossing van Salesforce Partner VANEIGENS om direct vanuit het CRM met klanten te communiceren via (social) kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger. Elodie Janse, Customer Experience Manager is erg enthousiast over de effectiviteit van AskAmy: “De inzet van extra digitale tools om onze klanten te bedienen via hun meest toegankelijke kanalen, zet onze klantgerichte focus extra kracht bij. Wij willen er graag altijd zijn voor onze klanten, waar en wanneer dan ook. Door de inzet van AskAmy zorgen wij ervoor dat klanten weer dichterbij komen.’’

 

De eenvoudige basisprincipes van een goede klantenservice

Niet alle klantinteracties kunnen natuurlijk even fantastisch zijn. Elk bedrijf heeft zijn standaardverzoeken en standaard manieren om daarmee om te gaan. Maar wat deze verhalen laten zien is dat succesvolle oplossingen zeker geen rocket science zijn. Er zijn talloze manieren om persoonlijke en zinvolle ervaringen te leveren. Het voornaamste dat je nodig hebt:

  • Werknemers die weten dat ze klanten echt mogen helpen en daarin niet worden gehinderd door regels

  • Persoonlijke interacties tussen de klanten en werknemers. Werknemers die de klanten en hun problemen serieus nemen

  • Het erkennen dat de klantproblemen vaak uniek zijn en dat de oplossingen van het personeel dit ook dienen te zijn.

  • Je medewerkers de tools en kennis geven om de service te bieden die klanten vragen.

De beste klantenserviceverhalen komen neer op een servicecultuur binnen het bedrijf, het aannemen van mensen om hun empathie en ze vervolgens het vertrouwen geven dat ze hun werk goed doen. Wil jij ook zo de toekomst van je klantenservice bepalen? Bekijk dan vooral eerst de bevindingen van meer dan 7.000 serviceprofessionals in het State of Service rapport 

 

 

Vergroot de betrokkenheid op elk niveau

Ontdek hoe je klanten een volledig cloudgebaseerde totaaloplossing biedt met Service Cloud en Slack.