Als je ooit voor een start-up hebt gewerkt dan zal het je niet verrassen dat de meeste start-ups verwachten te gaan groeien. Natuurlijk is het niet onbelangrijk dat als je een bedrijf begint je ervan uitgaat dat het succesvol zal worden, maar jonge ondernemers zijn meer dan alleen optimistisch.

Stu Richards, CEO Bredin Business Information legt uit dat dit niet betekent dat kleine bedrijven nu enorm aan het investeren zijn, maar vooral dat ze positief gestemd zijn na de economische recessie. Naarmate het ondervraagde bedrijf groter is - of de ondernemer jonger - neemt het optimisme toe.

Een recent onderzoek onder MKB-ers in de VS over hun toekomstverwachtingen was zeer verhelderend en gaf ons acht verrassende inzichten in de stereotypes rond het MKB.  En natuurlijk, Amerikaanse ondernemers lijken altijd al een stapje positiever en optimistischer dan hun Nederlandse collega’s, maar veel van de uitkomsten zijn ook hier geldig.

1. Het MKB verwacht serieuze groei!

Zeventig procent van de ondervraagde MKB-ers verwacht te gaan groeien, meer dan de helft hiervan verwacht dat zelfs met meer dan tien procent te gaan groeien.

https://cdn-images-2.medium.com/max/880/1*eCIrdWF8UKoJ57x1bV-rrg.png

2. Ook kleine bedrijven gaan voor continuïteit

Uit het onderzoek bleek dat drie van de vier bedrijven al langer dan vijf jaar actief was, hiervan was de helft zelfs al langer dan 10 jaar in business. Natuurlijk er gaan ook veel startende ondernemingen failliet, maar als ze eenmaal die eerste periode overleft hebben, ziet het er goed uit.

https://cdn-images-2.medium.com/max/880/1*CQxC851QzYL5f1tIVfLSAQ.png

3. Klantrelaties zijn enorm belangrijk

Dit zijn de verkoopdoelstellingen van het MKB voor de komende 12-18 maanden, in volgorde van belang:

  1. Acquisitie nieuwe klanten

  2. Relatie verbeteren met bestaande klanten

  3. Waarde van bestaande klanten vermeerderen

  4. Klanten behouden

  5. Reputatie verbeteren bij potentiële klanten

4. Ondanks de focus op klantenrelaties gebruikt minder dan de helft een echt CRM systeem

Deze uitkomst verraste ons, want ondanks dat het MKB het belang inziet van de klantrelaties gaf een derde van de ondervraagden aan CRM te bedrijven vanuit Word of Excel. Een kwart had zelfs helemaal geen CRM systeem.

5. Meest uitdagende aspect van verkoop; het bieden van een oplossing en niet concurreren op prijs

Als meest uitdagende van de verkoop werd aangegeven dat de klant hulp verwacht om problemen op te lossen. Hoe maak je de waarde hiervan meetbaar, zonder je te richten op de laagste prijs? Prijs is nog steeds een factor maar het MKB voelt de druk om een echt klantgerichte oplossing aan te bieden.

6. Veertig procent van de ondervraagde MKB-managers was vrouw

Minder dan dertig procent van alle bedrijven in Amerika wordt geleid door een vrouw, en bij de Fortune 500 bedrijven daalt dat zelfs tot 15%. Dit onderzoek laat zien dat vrouwen hun weg binnen het MKB wel degelijk hebben gevonden.

7. Binnen het MKB vervaagt de scheiding tussen marketing, verkoop en service

Ondervraagden gaven new business development op als een van de belangrijkste marketinguitdagingen, maar dit is uiteraard ook een verkoopuitdaging. Daarnaast was klanttevredenheid de belangrijkste performance indicatie terwijl dit van origine onderdeel is van klantenservice.

https://cdn-images-2.medium.com/max/880/1*Z23d61XSIrfKDcYpDSsOww.png

8. Focus van klantenservice op de omzet

Topprioriteiten voor het MKB op het gebied van klantenservice voor de komende 12-18 maanden zijn:

  1. Verhogen van de omzet

  2. Klantbehoud

  3. Verhogen van de efficiëntie

  4. De klantenserviceervaring verbeteren

  5. Kosten verminderen

Deze resultaten laten duidelijk het belang zien van de klantenservice voor de overall bedrijfsresultaten. In plaats van (alleen) het reageren op problemen heeft de klantenservice binnen het MKB een grote rol bij  het verbeteren van de bedrijfsresultaten en verlagen van de kosten. Lees de volledige resultaten in ons e-book The Quest for Growth: How Small Businesses Are Taking It to the Next Level.