Klanten verwachten vandaag de dag dat zij zelf kunnen bepalen op welke manier ze contact hebben met een organisatie. Daarbij kunnen ze kiezen uit een brede reeks (digitale) kanalen. Dit omni-channel gedrag, gevoed door een ware explosie van nieuwe technologieën, kreeg het eerst greep aandacht van marketeers en resulteerde in een enorme groei in marketing over e-mail, mobiel, social media en web.

Nu is de service-sector aan de beurt en de  benadering van klantenservice verandert spectaculair.

Op basis van een international onderzoek door Salesforce Research onder meer dan 1900 managers en executives, brengt het '2015 State of Service' rapport deze transformative in kaart. Hier in het kort de vier belangrijkste bevindingen uit ons onderzoek:

Omnichannel klantenservice

Omni-channel klanten zorgen voor de grootste verandering; meer dan een derde van de best presterende service teams levert inmiddels customer service via mobiele apps, een aantal dat naar verwachting in de komende twee jaar met 67% groeit.  

Agent empowerment is eveneens een kenmerk van de topteams. Topteams geven 3,4 keer vaker aan dat hun service agents volledig bevoegd zijn klanten gelukkig te maken.

Proactieve service komt op, op basis van slimme technologie. De voorlopers ontwikkelen zich al in de richting van meer proactieve service voor klanten; meer dan de helft van de high performers zegt in staat te zijn de klantenservicebehoeften meer dan 80% van de tijd correct te voorspellen.

De veranderende mentaliteit van de klant veroorzaakt een enorme groei in self-service. De inzet van online communities en self-service portals neemt snel toe. De beste teams verwachten de inzet ervan in de komende 12-18 met respectievelijk 89% en 115%, te laten toenemen.

Duik dieper in deze klantenservice trends en lees het '2015 State of Service' rapport.