Consumenten van nu zijn steeds meer gewend met uiteenlopende partijen via verschillende media te communiceren. Niemand kijkt meer op van een WhatsApp bericht van de accountant, een SMS van de lokale pizzabezorger, of het met een app in de gaten houden van je pakketbezorging van PostNL.

We zijn steeds meer gewend geraakt aan deze flexibiliteit in communicatie. Slimme bedrijven spelen hier op in door een naadloos geïntegreerde omnichannel oplossing te bieden voor hun klantenservice.

Hier zijn vier tips om dit te realiseren:

1. Je communicatieafdeling moet ook daadwerkelijk communiceren!

Voor een klant is het erg frustrerend wanneer je jezelf moet herhalen, zeker als je verward of geïrriteerd bent. Wanneer klanten een bedrijf benaderen over een product dan is dit meestal omdat ze een vraag hebben of een klacht, hierbij verwacht de klant dat hij (of zij) zo efficiënt mogelijk zal worden geholpen. Wanneer de klant dan keer op keer dezelfde vraag dient te herhalen is dat frustrerend, zeker wanneer dit eigenlijk helemaal niet nodig is.

Om deze klantfrustratie te voorkomen is het belangrijk dat je al je communicatiekanalen met elkaar verbindt zodat de klantenservice altijd op de hoogte is van elke klant. Op deze manier is de klantenservice voorbereid op een vervolggesprek met de klant dat via verschillende kanalen kan verlopen zoals e-mail, telefoon of social media.

De beste manier om dit te realiseren is om een enkel platform te gebruiken om inkomende vragen en verzoeken bij te houden en deze als taken uit te zetten. Met zo’n platform verminder je de kans dat de klantencommunicatie een verkeerde kant op gaat, en zorg je ervoor dat de klantenservice veel sneller kan werken. Dit laatste is vooral belangrijk vandaag de dag, onderzoek heeft uitgewezen dat de snelheid van de klantenservice de klanttevredenheid enorm beïnvloed.

2. Leer je klanten (echt!) kennen

Het bieden van klantenservice is natuurlijk een must maar je middelen om dit te doen zijn niet onbeperkt. Het is niet altijd waardevol om en telefoon, en chat, en social media allemaal tegelijk te gebruiken. Je moet strategisch te werk gaan met het bepalen in welke media je investeert.

Onderzoek daarom hoe je klanten het liefst benaderd willen worden. Zijn inkomende verzoeken vaak complex, dan is het wellicht handig om telefoon- of chat-ondersteuning te hebben om snel tot de kern van het probleem te komen. Zijn je klanten vaak druk met eigen klanten, dan is het handig om ze via e-mail te helpen zodat ze minder tijd kwijt zijn.

Goede klantenservice betekent vaak goed luisteren naar je klanten. Het ligt voor de hand dat wanneer een zeker medium vaak wordt gebruikt om te communiceren met je bedrijf dat dit het medium is dat je klant graag gebruikt. Als je investeert in het medium dat de voorkeur heeft van de klant blijf je scherp op de problemen die bij die klant spelen.

3. Gebruik de kracht van je medewerkers

Het hebben van een omnichannel klantenservice geeft meer mogelijkheden om te communiceren voor de klant, maar ook voor je werknemers. Een bijkomend voordeel hiervan is dat servicemedewerkers dezelfde flexibiliteit krijgen om te communiceren met de klant. Het kan je servicemedewerkers omtoveren tot servicehelden wanneer zij gebruik maken van dat kanaal waar ze sterk in zijn.

Een omnichannel klantenservice verhoogt gemiddeld het moraal van je medewerkers met 82 procent (!), wanneer je servicemedewerkers in staat zijn om verschillende communicatiekanalen te gebruiken geeft dit dezelfde flexibiliteit als de klanten. Het hebben van zo’n flexibele werkomgeving helpt servicemedewerkers om beter te presenteren op werk en actiever betrokken te zijn bij de klanten. Betrokken medewerkers zijn niet alleen productiever maar blijven ook langer werken voor hetzelfde bedrijf, wat uiteindelijk weer zorgt voor een kostenbesparing.

4. Neem overal notie van!

Het spreekt voor zich dat het bijhouden van klantencontact zorgt voor betere klantenservice en sterkere langetermijnstrategie. Met onmiddellijke toegang tot de klanthistorie ben je beter in staat om de klant snel te helpen en zijn je service medewerkers goed op de hoogte van de in het verleden behandelde zaken.

Dit houdt ook in dat je alle klantcontactmomenten naast elkaar kan houden en een eventuele trend hierin kan zien. Welke communicatiekanalen zijn populair? Of worden bepaalde communicatiekanalen alleen gebruikt bij specifieke problemen? Het behouden van deze klantcontactmomenten kan belangrijke inzichten geven in je klanten, je bedrijf en je producten. Met deze informatie kun je tijdig je strategie aanpassen om de concurrentie voor te blijven.

Het hebben van een goed georganiseerde omnichannel klantenservice zorgt ervoor je de bedrijf relevant blijft, je klanten tevreden en je werknemers blij. Het creëren van een uitmuntende omnichannel strategie is niet gemakkelijk, gebruik daarom een of meer van deze tips om de klant centraal te zetten en bedrijf succesvol te maken.

Download nu het gratis E-book voor 6 unieke manieren om je klanten blij te verrassen.