In een sector waarin veel consumentenproducten volstrekt uitwisselbaar zijn, blijkt service vaak de enige differentiator die nog over is. De financiële sector is zo’n segment. Het is daarom essentieel dat banken, vermogensbeheerders en verzekeraars zich realiseren dat klanten steeds beter geïnformeerd zijn en zelf willen bepalen hoe en wanneer ze met hun leveranciers contact onderhouden. De druk wordt steeds hoger om de customer experience te verbeteren.

In het tijdperk van het consumentisme en digitalisering neemt de macht van de consument toe. Tegelijkertijd staat de reputatie van instellingen op het spel nu social media zorgen voor maximale transparantie en klanten in staat zijn om elke ervaring wereldwijd te delen. Gecombineerd zorgt dit voor een grote concurrentiële uitdaging.

De financiële sector is lange tijd sterk bezig geweest met zichzelf, met efficiency-slagen en kostenreductie. De klant was daarbij vaak sluitpost. Met de komst van nieuwe online concurrentie, met name van buiten de branche, is het duidelijk dat de sector zich moet transformeren om opnieuw succesvol te worden. Omdat klanten veel beter geïnformeerd zijn en nu volop mogelijkheden hebben om te switchen is klantretentie essentieel. Customer Experience is hierbij de sleutel tot succes.  Een naadloze customer experience kunnen leveren in een steeds meer verbonden multi-channel wereld is een belangrijke onderscheidende factor in een overvolle markt en nu topprioriteit voor de financiële sector.

Verzekeraars

Voor veel Nederlandse verzekeraars is het aantrekken en behouden van klanten traditioneel de sleutel tot (premie)groei. Nederlandse verzekeraars zijn uiterst effectief in het aantrekken van nieuwe klanten via directe kanalen en vergelijkingswebsites - maar het behoud van die klanten blijkt veel lastiger. Groei in aantallen polishouders blijkt vaak tijdelijk want de concurrentie is hevig en de loyaliteit is gering.
Lange termijngroei voor verzekeraars is alleen mogelijk door het verbeteren van de klantentevredenheid. Winnaar is die verzekeraar die de beste customer experience biedt. Verzekerden die een hoge mate van tevredenheid laten zien zijn tot wel drie keer meer waard dan de gemiddelde klant in termen van premies en referrals. Het vinden van manieren om loyaliteit te bevorderen en de customer experience te verbeteren is dus een geweldige manier om de groei op lange termijn te stimuleren.

Klanten zullen alleen tevreden zijn als problemen snel worden opgelost, waarbij gebruik gemaakt wordt van een reeks aan online, mobiele en offline kanalen. Hierbij dient de informatie consistent te zijn en moet vanuit elk kanaal opgestart kunnen worden. Deze omnichannel ervaring is essentieel. Verzekeraars moeten er daarnaast ook voor zorgen dat de interactie met tussenpersonen een zelfde positieve ervaring oplevert als rechtstreekse contacten.

Mooi voorbeeld daarvan is Aegon. Aegon wil klanten in staat stellen zelf bewuste keuzes te maken voor een gezonde financiële toekomst. Het meeste klantcontact van het bedrijf verliep tot voor kort via tussenpersonen maar omdat klanten steeds meer van de verzekeraar zelf verwachten is Aegon hard bezig met een transformatie naar een echt ‘klantbedrijf’, een groot programma, waarbij alle klantgegevens voor alle medewerkers toegankelijk zijn. Hierdoor is de communicatie tussen de afdelingen verbeterd. Door de invoering van casemanagement heeft de klant nu nog maar contact met één vertegenwoordiger.

Klanten van vandaag willen gehoord worden

Het aantal klanten dat contact onderhoudt via digitale kanalen gaat de komende jaren verdubbelen. De consument van vandaag verwacht daarbij wel een gepersonaliseerde ervaring, via elk kanaal. Betrokkenheid begint dus met het opbouwen van een aanwezigheid op sociale netwerken. Via social listening tools kunnen verzekeraars inzicht krijgen in de behoeftes van de klant en inzoomen op gebieden waar deklantervaring kan worden verbeterd.

Lees meer in de Insurance Whitepaper.