“Digitale innovatie en service van topkwaliteit zijn concurrentieparameters van de toekomst”

Met een investering van 100 miljoen Deense kroon - ruim 13 miljoen euro - wil de Deense bankverzekeraar Alm. Brand nieuwe klanten aantrekken, bestaande klanten behouden en de al hoge klanttevredenheid in de groep verder verhogen. Als eerste financiële dienstverlener in Denemarken verzamelt en combineert Alm. Brand klantgegevens om daarmee de klant optimaal te bedienen in alle drie de segmenten van de dienstverlening, bankzaken, verzekeringen en pensioenen.

Service van topkwaliteit

"We willen meer klanten aantrekken door het geven van individueel advies en service met een snelheid en kwaliteit, die nu nog niet in de markt beschikbaar is. Met ons nieuwe CRM systeem kunnen we de kennis verzamelen die ons helpt onze klanten optimaal te bedienen, waar en wanneer zij maar willen. Het zal de toch al hoge klantevredenheid van klanten ten aanzien van Alm. Brand verder verhogen”, zegt Rasmus Lynge, groep client director bij Alm. Brand.

Alm. Merk Brand richt zich sinds 2011 specifiek op een transformatie van de customer experience door het bieden van de best denkbare service. En met succes: in die vier jaar wist het bedrijf de klanttevredenheid te verdubbelen. De Net Promotor Score (NPS) ging in die periode van 18 naar 36. Het doel is om in Denemarken de absolute marktleider te worden waar het gaat om klanttevredenheid in de financiële sector. Die klantevredenheid is in de financiële sector inmiddels een van de belangrijkste, zo niet dé belangrijkste concurrentiefactor. 

Digitale transformatie

Alm. Brand is in Denemarken de enige financiële supermarkt die zowel diensten levert op het gebied van bankieren, verzekeringen en pensioenfondsen. Als de klant het wil kan Alm. Brand op basis van de klantgegevens uit de verschillende takken betere adviezen geven, aantrekkelijker voorwaarden bieden en zo innovatievere oplossingen creëren voor de klanten.

"Veel klanten interesseren zich maar matig voor hun bankzaken, verzekeringen en pensioenen. Ofschoon het wel hele ingrijpende en belangrijke zaken betreft. Dat moet veranderen. Door hen een beter algemeen overzicht te geven, en voortdurend de beste financiële oplossingen te bieden, kunnen we zowel onze huidige klanten behouden als ook nieuwe aantrekken", legt Rasmus Lynge uit.

"Vandaag  de dag is de concurrentie om klanten hevig. Maar met alleen concurrentie op prijs voor bijvoorbeeld een hypotheek of autoverzekering ben je niet in staat mensen aan te trekken of te behouden. Het zijn de extra diensten waardoor je in staat bent een klant echt te boeien en een betere experience te bieden. Individuele offertes en het juiste, goed geïnformeerde en gefundeerde advies aan de klant betekent dat zij altijd bij ons de beste oplossing krijgen."

Salesforce CRM

“Voor ons nieuwe CRM systeem hebben we gekozen voor Salesforce, omdat de oplossingen al jarenlang bovenaan staan als het gaat om gebruiksvriendelijkheid en innovatie. Daarnaast is de veiligheid - als het gaat om de behandeling van klantgegevens – voor ons van doorslaggevend belang geweest voor de keuze."

"Salesforce is de marktleider en een van de meest innovatieve bedrijven ter wereld. Het is een supersysteem en biedt Alm. Brand prima groeiperspectieven”, zegt Rasmus Lynge.

Alm. Brand is een Deense financiële dienstverlener bestaande uit een beursgenoteerde houdstermaatschappij, met een aantal dochterondernemingen die actief zijn op het gebied van bankieren, verzekeringen en beleggingen. Het drijf bestaat al sinds 1792 en heeft de afgelopen jaar een digitale transformatie doorgemaakt, gericht op het verbeteren van de klantervaring.  De klanttevredenheid is in die periode sterk gestegen.

Lees meer over transformatie van de customer experience in de finance sector in de Insurance Whitepaper.