Verschil tussen B2B en B2C neemt verder af.

Het ‘Internet of Things (IoT) of in ‘goed’ Nederlands het Internet van Dingen, kan marketeers helpen verder te komen dan het voorspellen van, of reageren op, het gedrag van klanten. In plaats daarvan, kan het de productervaring laten samenvallen met de customer experience - het hebben van een product, het gebruiken ervan én het omgaan met de leverancier ervan, lopen in elkaar over.

De afgelopen maand aangekondigde Salesforce IoT cloud is niet alleen ontworpen om al die signalen te verwerken die marketeers momenteel in de gaten willen houden - zoals sociale media-berichten, website-bezoek en in-store digitale interacties op het point-of-sale, maar ook signalen van alles wat maar kan profiteren van een sensortje.

Thermostaten die je temperatuurpatronen herkennen, broodroosters die weten hoe donker elk gezinslid zijn brood wil, auto's die zelf rijden zoals u wilt, of horloges die u controleren op mogelijke signalen die wijzen op een gezondheidsprobleem. Al deze apparaten, en talloze meer, pompen immiddels hun datastromen een of andere cloud in. Wellicht nu ook naar de Salesforce cloud.

De datastromen van het internet der dingen zijn zoals cookies in web browsers, maar dan voor de echte wereld. Ze weten alles over waar je bent en waar je bent geweest. Sommige van deze datastromen - signalen naar en van uw auto, bijvoorbeeld – zullen tweerichtingsverkeer zijn, enerzijds marketeers inform,erend en anderzijds met nieuwe mogelijkheden voor marketingberichten.

Vergeet maar dat dit een multi-channel wereld is, het is een ‘infinite-channel’ wereld

Dat klinkt wellicht wat beangstigend, alsof je jezelf nu ook moet voorzien van een soort harnas van advertentieblokkers, maar het zou ook juist heel goed kunnen werken. Het internet der dingen biedt aanbieders namelijk de gelegenheid uw ervaring met hun product of dienst te verhogen zonder dat u hen erom hoeft te vragen. De leverancier weet namelijk al wanneer een ervaring suboptimaal is.

Dat is zo mooi van bedrijven als Fitbit en Uber:

Er is geen verschil meer tussen het product en de ervaring

Ofschoon marketeers al decennia proberen te vermijden dat het eng wordt, dat ze te dicht op de consument gaan zitten, is er nu toch duidelijk weerstand tegen de overvloed aan online advertenties en data. We vinden het wél leuk wanneer een winkel onze voorkeuren écht kent. Klanten zullen de aanwezigheid van sensoren goedkeuren, zolang hun ervaring erop vooruit gaat en er waarde wordt toegevoegd.

De Wet van Eén

De data afkomstig van het IoT leveren superkrachtige klantprofielen op. Customer Relationship Management (CRM) - zou volledig kunnen worden getransformeerd door de overvloed aan kanalen en profielvormende signalen. Het is een nieuw niveau van massa-personalisatie, ook wel genoemd de ‘ Wet van Eén’, The Law of One.

Er zal nog steeds iemand met een headset telefoons beantwoorden in een contact center, nog steeds zullen verkopers bellen, en nog steeds vinden er geplande marketing campagnes plaats. Maar deze worden beter geinformeerd en zijn directer op de afnemer ingesteld en aangesloten zodat ze  de gewenste customer experience kunnen creëren - de som van de ervaringen die een bedrijf de klant wil bieden.

Het onderscheid tussen sales, service en marketing vervalt dan. Voor de marketeer betekent het dat de aard en mate van persoonlijke aandacht die nu gebruikelijk is in B2B relaties - waar de verkopers en marketeers hun klanten echt persoonlijk kennen - veel meer gemeengoed wordt in B2C, zelfs als het gaat om miljoenen klanten tegelijk… Je profiel kan nu worden gericht op uw aankoopgeschiedenis en vergelijkbare transactionele of demografische dimensies. Dat profiel kan met IoT een persoonlijkheid worden.

Een boek van Amazon gaat dan niet meer alleen over het lezen ervan, maar ook over het ontvangen, bestellen, lezen, bewaren of weggeven, over het verkennen op het web en vervolgens bestellen van andere zaken of boeken. En het internet van dingen geeft bedrijven de middelen om je gedurende deze customer journey blij te houden.

24 november: Marketing & Technology, Amsterdam

Op 24 november staan dé trends centraal waar marketeers anno 2015 niet omheen kunnen. Hoe gebruik je big-data voor een betere klantervaring? Hoe zorg je ervoor dat jouw merk altijd zichtbaar is op mobile? En hoe ga je om met de verwachting dat je als merk 24/7 bereikbaar bent? De antwoorden op deze vragen en vele anderen hoor je op Marketing & Technology in NEMO Science Center.

We hebben een zeer beperkt aantal kaarten weg te geven: als je interesse hebt in een gratis toegangsbewijs, stuur ons een berichtje op Twitter!