Nog maar een paar jaar geleden was klantenservice voor veel bedrijven een extraatje. Was de klant blij? Mooi. Zo niet? Ja, ach. Vandaag de dag lijkt die mentaliteit welhaast prehistorisch. Succesvolle bedrijven realiseren zich dat een geweldige service voor klanten een cruciaal onderdeel is van de bedrijfsvoering en ook nog eens deuren opent naar meer sales, upsells en referrals. Bij goede service draait het om het voldoen aan de verwachtingen van klanten en nog beter: de verwachtingen overtreffen. Maar hoe doen de meest succesvolle organisaties dat?

Die vraag stelde Salesforce aan meer dan 1900 topmensen op het gebied van klantenservice. De resultaten daarvan zijn opgenomen in het onderzoeksrapport 2015 State of Service. In onderstaande infographic hebben de belangrijkste conclusies van het rapport op een rijtje gezet.

Vier key trends

De vier belangrijkste trend op het gebied van klantenservice zijn:

1. Omnichannel

Consumenten verwachten tegenwoordig altijd dezelfde, goede service, welk kanaal ze ook gebruiken. De beste serviceteams weten dat ze hun service moeten personaliseren en aanpassen op de plek waar de gebruiker zich bevindt. Daarom levert een derde van de meest succesvolle teams tegenwoordig service via mobiele apps.

2. Enthousiaste medewerkers

Goede, enthousiaste medewerkers die toegang hebben tot nuttige informatie zorgen voor efficiëntere klantcontacten. De meest succesvolle teams gebruiken ook sneller technologische hulpmiddelen om hun service te verbeteren.

3. Proactieve service

Succesvolle serviceteams gebruiken technologieën die hen in staat stelt proactiever te handelen. 39% van hen gebruik voorspellende analytics, waardoor beter op de behoeften van klanten kan worden ingespeeld, tegenover 11% van de slechtst presterende teams.

4. Self-service

Topteams creëren en beheren elf keer zo vaak online communities dan mindere teams. Ook zorgen zij vier keer zo vaak voor self-servicemogelijkheden voor de consument. Door slimme self-servicetools aan te bieden, kunnen klanten kleinere problemen snel zelf oplossen. Tegelijkertijd houden servicemedewerkers daardoor tijd over voor meer complexe vragen.

Om meer te lezen over deze key trends en er achter te komen wat succesvolle serviceteams onderscheid van andere teams, kun je hier het hele 2015 State of Service-rapport downloaden.