Aegon helpt wereldwijd ca. veertig miljoen klanten met oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermogensbeheer. De financiële dienstverlener wil haar klanten zo goed mogelijk informeren en in geval van vragen vlot kunnen helpen. De klant bepaalt via welk kanaal hij het contact met Aegon onderhoudt.

Social Studio

Met de implementatie van Salesforce Social Studio, zijn nu ook sociale media gekoppeld aan de interne processen en het klantbeeld. Aegon wilde beter kunnen luisteren naar klanten op sociale media, goede service verlenen via alle communicatiekanalen en de mogelijkheid hebben om proactief de dialoog met de klant aan te gaan. ‘De afdelingen webcare, communicatie en marketing hadden behoefte aan nieuwe tooling om deze doelstellingen te kunnen behalen’, zegt Marjolein Poot, Manager Social Media bij Aegon. ‘Uiteindelijk streven we naar een meer relevante en actieve dialoog met onze klanten, zodat we deze tevreden klanten als ambassadeurs voor Aegon kunnen inzetten,’ vervolgt Poot.

Functionaliteiten

 ‘De keuze voor Social Studio is niet alleen een gevolg van het feit dat we ook op andere terreinen al met Salesforce werken’, vertelt Annemiek Poelman, projectverantwoordelijke voor de implementatie.

‘We hebben serieus naar het aanbod van andere leveranciers gekeken. Uiteindelijk overtuigden de koppeling met Service Cloud en de functionaliteiten van Social Studio, zoals de rapportagemogelijkheden, ons om wederom voor Salesforce te kiezen. De implementatie was daarbij weer in handen van CRMWaypoint.

Voorheen werkte het webcare-team van Aegon met een losse tool voor sociale media-monitoring. Deze tool leverde niet altijd de gewenste resultaten en de overdracht binnen het team gebeurde via e-mails en zelf opgezette workflows. ‘Dat moest op korte termijn beter en efficiënter, vandaar dat er gekozen is om snel live te gaan met Radian6 en Social Studio voor de webcare-afdeling.

In de tweede fase hebben we een koppeling met de hele keten gemaakt. Hierdoor is de afhandeling van een servicevraag nu onderdeel geworden van de reguliere interne processen,’ legt Poelman uit. ‘Nu kunnen we niet alleen adequaat reageren op vragen, maar krijgen we ook een completer klantbeeld.’

Resultaten

De eerste resultaten na de invoering van Radian6 en Social Studio zijn positief. ‘De technologie is niet langer de remmende factor in onze missie om ook via sociale media een zo goed mogelijk klantcontact te ontwikkelen. Een webcaremedewerker is nu van kop tot staart verantwoordelijk voor het afhandelen van een vraag of serviceverzoek. Binnen de organisatie hebben we hiervoor service level agreements afgesproken, denk hierbij aan de maximale tijd waarbinnen een serviceverzoek moet zijn beantwoord. Omdat we nu ook uitgebreide rapportagemogelijkheden hebben, kunnen we precies zien hoeveel tijd het kost om een bepaalde vraag te beantwoorden.’

Influencers

Maar het gaat Aegon niet alleen om het beantwoorden en afhandelen van vragen. Campagnes worden nu eenvoudig ingepland via Social Studio. Daarnaast worden zogeheten influencers actief gevolgd. ‘We krijgen niet alleen een completer beeld van onze klanten, maar we herkennen ook belangrijke ambassadeurs voor onze organisatie. Als premier Mark Rutte iets over Aegon zegt, willen we dat natuurlijk wel weten. Hetzelfde geldt voor de uitspraken over onze directie of een willekeurig persoon die zich uitspreekt over Aegon. Het gaat dan uitdrukkelijk niet alleen om het opsporen van negatieve berichten, maar ook om het vinden van positieve signalen die Aegon verder kunnen helpen.’

‘Bij Aegon werken met de net promotor score, dat is onze indicator voor klanttevredenheid. Het webcare-team steekt na de implementatie qua score met kop en schouders boven de andere teams uit. Uiteraard willen we deze positieve beleving aan meer klanten bieden. De komende tijd zullen we daarom actiever communiceren dat klanten ons ook via sociale media-kanalen kunnen bereiken,’ sluit Poelman af.

Meer weten over het verbeteren van de service aan je klanten? Download ons gratis e-book 'State of Service 2015'