Een volwassen en innovatieve service-organisatie wil graag via alle beschikbare kanalen in contact staan met zijn klanten. Twitter is voor veel bedrijven in dat opzicht van levensbelang. Voor organisaties als KLM is Twitter zelfs een van de belangrijkste klantcontactkanalen.

Om die reden heeft Salesforce, in nauwe samenwerking met Twitter, twee integraties ontwikkeld met de nieuwe Twitter customer service functies – Customer Feedback, een nieuwe ervaring die gebruikers in staat stelt om afgeschermd hun mening te delen met organisaties na bepaalde service-interacties, en Direct Message prompts, een eenvoudige manier voor gebruikers om over te schakelen van openbare Twitter-gesprekken naar de afgeschermde DM-berichten. Deze nieuwe functies worden volledig geïntegreerd in het Salesforce Customer Success Platform.

Klanten zoeken naar de gemakkelijkste en meest handige manieren om feedback te geven of hulp krijgen. Twitter is een van de meest populaire platforms voor klantenservice, want het geeft gebruikers een manier om direct te communiceren met bedrijven en snel oplossingen te krijgen voor hun probleem. Het afhandelen van klantenservice via Twitter is de afgelopen twee jaar dan ook 2,5x zo groot geworden. Deze sociale revolutie heeft ervoor gezorgd dat er bij klanten een nieuwe verwachtingsniveau leeft ten aanzien van 'altijd beschikbare' klantenservice bij bedrijven.

Customer Feedback op Twitter

Customer Feedback is een nieuwe faciliteit op Twitter, waarmee gebruikers in staat zijn hun mening met een organisatie afgeschermd te delen nadat een bepaalde interactie heeft plaatsgevonden. Na het afhandelen van een customer service vraag op Twitter, kan een bedrijf meteen via Salesforce Service Cloud een enquête delen met de klant, per Direct Message. Hiermee neemt de kans op accurate, tijdige feedback van de klant sterk toe, omdat de verdure verwerking zich in hetzelfde kanaal afspeelt.

Dankzij de Salesforce integratie met Twitter Feedback kunnen bedrijven feedback inbouwen in de algehele klantervaring en afstemmen op de exacte customer journey. Als bijvoorbeeld, een luchtvaartmaatschappij een klacht op Twitter ziet, na het oplossen van het probleem, kan het de klant een korte enquête sturen, direct in de tijdlijn van die klant, met de vraag om gedetailleerdere feedback over de ervaringen. Eenmaal ontvangen, wordt de feedback automatisch doorgestuurd naar het Salesforce platform, waar het kan worden geanalyseerd en actie kan worden ondernomen door de service en marketing teams.

Van openbare conversaties naar afgeschermde Direct Messages op Twitter

Terwijl Twitter een publiek platform is voor de klantenservice, zijn er momenten dat het oplossen van individuele problemen van klanten en het delen van informatie beter afgeschermd kan gebeuren. Direct Messages zijn het ideale kanaal voor deze scenario's, en nu is het makkelijker dan ooit voor klanten om offline gesprekken hebben zonder dat bedrijven in het openbaar hoeven te vragen: "Volg mij, zodat ik je een DM kan sturen."

Nu kan een service agent een privé-gesprek met een klant beginnen - zelfs als de klant het bedrijf niet volgt, met de vraag "Stuur een privébericht". Dit maakt het veel makkelijker voor een bedrijf om een privégesprek te beginnen aangezien de klant en service agent elkaar niet eerst hoeven te volgen. Vanuit Salesforce, kan de service agent of social media manager direct privéberichten vragen, waardoor kwesties en vragen sneller opgelost en beantwoord kunnen worden.

Met deze nieuwe customer service features, zullen bedrijven in staat zijn vanuit Salesforce klanten een ​​snellere en persoonlijker service te bieden.

Lees meer over social service in ons nieuwe e-book: “Service Through Social: Keep Your Customers Coming Back.”