LeasePlan heeft de klant altijd al de hoogste prioriteit gegeven, direct vanaf het begin, meer dan 50 jaar geleden. Maar nu moet het naast de klanten ( de bedrijven) ook de bestuurders zelf centraal zetten. Met als gevolg: meer relaties en nog veel meer informatie.

"We zien een verschuiving van diensten gericht op de auto, naar diensten gericht op de bestuurder. Dit betekent dat we niet langer kunnen concurreren op alleen de producten; we moeten nu veel meer concurreren op persoonlijk contact”, zegt Berno Kleinherenbrink, CEO van LeasePlan Nederland. "Met Salesforce kunnen we meer mensen een meer persoonlijke ervaring bieden, zonder veel tijd te hoeven besteden aan het op maat aanpassen van onze processen. Dit verhoogt de klantenbinding en -tevredenheid en zorgt voor groei."

LeasePlan’s trackrecord op het gebied van wagenparkbeheer en mobiliteit omspant meer dan 50 jaar. In Nederland heeft het een marktaandeel van 20%, met meer dan 142.000 bestuurders en meer dan 10.000 klanten die gebruikmaken van de auto’s en diensten. "We willen onze dienstverlening nog eenvoudiger en beter maken dan het nu is", zei Kleinherenbrink. "Om dit te doen, moeten we begrijpen wat onze klanten nodig hebben, nu en in de toekomst."

Gepersonaliseerde diensten voor elke leaserijder

Het tegelijkertijd bedienen van zowel individuele bestuurders als van de corporate wagenparkbeheerders wordt steeds belangrijker naarmate LeasePlan zich meer en meer richt op het MKB en op de particuliere leasingcontracten. "Onze traditionele markt van grote ondernemingen krimpt; we hebben niet langer alleen één-op-één-relaties, maar één-op-veel. Dit verandert de manier waarop we communiceren en omgaan met klanten en chauffeurs", aldus Martijn Versteegen, Marketing en Business Development Director bij LeasePlan Nederland.

Het contact center van LeasePlan ontvangt duizenden telefoontjes per dag. Door de integratie van het operationele contact management systeem met Service Cloud, kan LeasePlan niet alleen een telefoonnummer koppelen aan een naam en een kenteken, maar ook aan de complete service-geschiedenis van die persoon. "We willen geen kostbare tijd van mensen verspillen door het vragen van informatie die we al hebben," verklaartKleinherenbrink. "Met Service Cloud, kunnen we meer waarde toevoegen aan de interactie met bestuurders, zelfs nu het aantal van deze transacties sterk blijft toenemen.

Zie op de video hoe LeasePlan Nederland Salesforce gebruikt om klanten nog beter te bedienen.