3 nieuwe manieren om klantenservice aan te pakken

Uitmuntende klantenservice bieden is niet zo simpel.

Iedereen weet hoe belangrijk het is. De opkomst van hyperverbonden en hypergeïnformeerde consumenten heeft ertoe geleid dat prijs en product niet langer de belangrijkste onderscheidende merkaspecten zijn. De klantenservice heeft die van de troon gestoten. En iedereen kent de basisprincipes van uitmuntende service: ken uw klant, los problemen snel op en wees hoffelijk. Een inkopper, zou je zeggen.

Was dat maar waar.

Elke ondernemer kan het u vertellen. Naarmate het succes van een bedrijf toeneemt, wordt het steeds belangrijker om de service goed op orde te krijgen. Als uw klantenkring groeit en een diverser karakter krijgt, hebben uw klantenservicemedewerkers technologie nodig waarmee zij een grondig inzicht in klanten kunnen opdoen en die hen alle informatie aanreikt die nodig is om problemen tijdens het eerste contact op te lossen. Verder moet er sprake zijn van omni-channel klantenservice. Dit houdt in dat u een consistente ervaring biedt aan een klant die tijdens haar lunchpauze van vijf minuten met één medewerker telefoneert, tegelijkertijd live aan het chatten is met een andere medewerker en ondertussen een tweet over deze ervaring opstelt (herkenbaar?).

Om kort te gaan: bedrijven moeten via elk kanaal snelle, slimme en gepersonaliseerde service bieden. Dit moet resulteren in een verbonden klantenervaring die niet ophoudt bij klantenservice, maar zich uitstrekt tot domeinen als sales en marketing.

Waar moet je nu beginnen?

1. Uw klantenserviceteam is niet het probleem.

Servicemedewerkers in de frontlinie kennen de problemen en behoeften van klanten als hun broekzak. Als u besluit om uw klantenservice op de schop te gooien, hoeft u daar dus niet te beginnen. De medewerkers van uw klantenservice weten reeds dat de huidige aanpak niet werkt. Dat krijgen ze dagelijks te horen van boze klanten.

Een recent artikel in de Harvard Business Review haalde analyses aan van Jochen Wirtz en Ron Kaufman, onderzoekers en consultants met 25 jaar ervaring op het gebied van klantenservice. Volgens hen voert de werkelijke oorzaak van problemen vaak terug op back office-functies zoals de logistieke of ICT-afdeling. Deze afdelingen hebben geen direct contact met klanten en voelen daarom ook niet hun frustratie. Train iedereen binnen uw organisatie om klanten als mensen van vlees en bloed te beschouwen en de klantenservice als een pijler van de bedrijfsvoering te zien. Dit zal voor snellere verbeteringen zorgen.

Stel uzelf de volgende vragen: wat zijn de zwakke punten binnen ons klantenserviceproces? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat elk team zo klantgericht mogelijk te werk gaat?

Download ons e-book met 25 slimme tips en trucs voor het leveren van uitmuntende klantenservice.

2. Het beste script kan niet tippen aan een meelevende klantenservicemedewerker.

We hebben allemaal wel eens de tenenkrommende ervaring meegemaakt dat we een medewerker aan de lijn kregen die met geen mogelijkheid van het script wilde afwijken. Waarom zou je aan stug aan een script vasthouden als een simpele kortingbon van 25 euro of de gratis bezorging van een boodschappenpakket voldoende is om de eigenaar van een tijdelijk zoekgeraakte koffer tevreden te stellen?

De Harvard Business Review zegt hierover het volgende: “Een betere aanpak is om werknemers warm te maken voor een holistische definitie van klantenservice: toegevoegde waarde creëren voor anderen, zowel binnen als buiten de organisatie.” Zorg ervoor dat uw medewerkers uitgaan van de juiste waarden. Pin hen niet vast aan een script, maar laat hen optreden als mensen van vlees en bloed. Uw klanten zullen zich hierdoor ook veel meer mens voelen.

Stel uzelf de volgende vragen: Zijn onze scripts te gedetailleerd? Op welke terreinen kunnen we medewerkers van de klantenservice meer bewegingsvrijheid bieden?

3. Vergeet voorlopig even de net promotor scores.

Hoe waardevol prestatie-indicatoren voor klantenservice ook mogen zijn, het kan soms nuttig zijn om ze tijdelijk te negeren. Om een voorbeeld te geven: Nokia Siemens Networks legde klanten een vragenlijst voor die uit 150 punten bestond en volgens Harvard Business Review “veel meer data opleverde dan het bedrijf in staat was om te interpreteren of benutten”. Toen Nokia overstapte op een lijst van open vragen die betrekking hadden op interacties met de klantenservice gedurende de laatste vier weken, leidde dit tot hernieuwde inspanningen van klantenservicemedewerkers. Zij bedachten op basis van de herziene vragenlijst nieuwe manieren om klanten positief te verrassen.

Stel uzelf de volgende vragen: Welke initiatieven op het gebied van informatievergaring en feedback zorgen voor tastbare verbeteringen op, en welke niet? Wat voor type klantenfeedback zal onze serviceteams het meeste motiveren? 

Meer weten over excellente service en een optimale customer experience? 

Kom dan op 16 juni naar het Connected Customer Experience Forum in Amersfoort. Schrijf je nu in!