Wat is dat toch met het Engels (of Amerikaans) dat zoveel termen hier eigenlijk integraal en onveranderd worden overgenomen en inburgeren?  In ‘high tech’  (dat bedoel ik) is het vaak omdat de technologie en daarmee de benaming vaak in Silicon Valley uitgevonden is. Vertalingen klinken toch vaak zwakker, of juist zwaar overdreven.  Van de term disruptive heb ik inmiddels ook een paar verschillende vertalingen gezien, waarvan de term ‘disruptief’ wel blijft hangen, maar toch wat geforceerd aandoet. Het woord dat de lading mijns inziens goed dekt is ‘ontwrichtend’. Een wat ouderwets word, maar oh zo beeldend.

Ontwrichtend klinkt heel wat ingrijpender en dramatischer dan disruptief, of verstorend.

Ontwrichtend

En toch is dat wat er nu aan de hand is in de tech markten niets minder dan ‘ontwrichtend’.  Maar ontwrichten we, of worden we ontwricht? Of, in goed engels: Disrupt or be disrupted. Dat zijn in veel markten de enige twee opties.

Zoals gezegd, veel ontwikkelingen komen tot ons van over de oceaan, maar ook in Europa is er nu een tech revolutie gaande, een breed gedragen digitale transformatie.

Kijk alleen maar naar het Startup Fest Europe dat onlangs van start ging.

Europa heeft nu het een na grootste aantal gebruikers van sociale media en mobiele abonnementen in de wereld. En als je kijkt naar gebruiksintensiteit zelfs de grootste groep gebruikers.

Dit is natuurlijk onderdeel van de bredere wereldwijde tech trend. Sommige deskundigen schatten dat er begin 2017 zo’n vijf miljard mobiele gebruikers en 2,3 miljard social media gebruikers zijn - dat is ongeveer een op de drie mensen op de planeet! Andere deskundigen voorspellen dat, terwijl 90% van alle gegevens op de wereld pas in de afgelopen twee jaar geproduceerd is, de hoeveelheid data elke twee jaar zal verdubbelen en tussen 2013 en 2020 zelfs vertienvoudigt.

Waarom betekent dit zoveel voor bedrijven en instellingen? Omdat ik geloof dat al deze ontwikkelingen nauw verbonden zijn met de veranderende verwachtingen van de klant. Naarmate mensen meer verbonden worden, verwachten ze  in toenemende mate toegang tot de service en ondersteuning, op elk moment en op elk apparaat. Tegelijkertijd hebben technologische ontwikkelingen in cloud, social, mobile en data science gezorgd voor een uitbarsting van ontwrichtende nieuwe bedrijven die de customer experience herdefiniëren.

Wie zijn de ontwrichters?

Weinig bedrijven die beter kunnen laten zien wat het betekent om een ​​disruptor te zijn, dan Spotify en Uber. Deze bedrijven hebben een geheel nieuwe standaard weten neer te zetten voor de ervaring van de klant.

Ze doen het zo goed omdat ze met behulp van enorme hoeveelheden gegevens uit onze mobiele, verbonden wereld:

1.     Een sterk klantgericht contact onderhouden

2.     Gepersonaliseerde journeys bieden, met echte 1-op-1 interacties

3.     Al anticiperen op veranderende behoeften van de klant

Wat betekent dit voor bestaande bedrijven?

Het is van vitaal belang voor bedrijven van elke omvang om te zorgen dat ze met behulp van data innoveren om mogelijke disruptors af ​​te weren.

Omdat het niet aantrekkelijk is om Uberized te worden, hebben veel Europese bedrijven besloten zelf maar te innoveren en te werken aan een nieuwe standaard van customer engagement. En dat gebeurt niet alleen defensief.

Een goed voorbeeld is Philips, dat technologie gebruikt om een ​​completer beeld te hebben van de behoeftes van de klant zowel als de winkelier.

Philips maakt gebruik van de gegevens van miljoenen aangesloten producten - lampen, luchtreinigers, koffiemachines - die worden verzameld en geanalyseerd in een enkel netwerk. Het niveau van inzicht stelt Philips daadwerkelijk in staat de veranderende behoeften van haar klanten te voorspellen. Gamechanging. (‘Spelveranderend’ klinkt ook weer minder…).

Ook KLM, één van 's werelds grootste luchtvaartmaatschappijen, creëert momenteel een duidelijk concurrentievoordeel met zijn één-uur response garantie via Twitter, Facebook en LinkedIn.

Daarnaast gebruiken ook kleinere bedrijven technolgie om een markt volledig te veranderen. Neem Suitsupply.

Messaging Platforms

Suitsupply wil de online en offline wereld optimaal combineren. Het beste van beide samenbrengen. De persoonlijke kleermaker en het persoonlijk stijladvies, van offline, met behulp van de snelheid en makkelijke interactie van Whatsapp, VideoChat en The Box Office.

Suitsupply gebruikte initieel WhatsApp om klanten stylingadvies te geven. De klant stuurt dan een foto van een pak en wil daar een shirt en das bij. Suitsupply adviseert dan een goede combinatie, toont het hem, en kan de combinatie al klaarleggen in een van de winkels. Toen Suitsupply startte met WhatsApp in augustus vorig jaar merkte het bedrijf direct dat veel van de gesprekken daadwerkelijke aankoopintenties betroffen. Voor klanten is het dan prettig dat ze ook kunnen betalen zonder het kanaal te verlaten. Als mensen geïnteresseerd zijn in een pak en vragen of hun maat op voorraad is, kan Suitsupply de beschikbaarheid zien en kunnen klanten ook direct afrekenen vanuit WhatsApp.

Door de koppeling van WhatsApp, klantgegevens, productfoto’s en betaallink met het CRM-systeem ,voelt het voor de klant als een soepele, naadloze klantgerichte ervaring.

Toekomst

Natuurlijk, business intelligence apps bestaan al jaren. Het is echter de vooruitgang in data science die leidt tot intelligente en voorspellende oplossingen die het ontwrichten van een markt en van processen mogelijk maakt.

De gevolgen zijn groot en talrijk. Stel je bijvoorbeeld voor dat je je auto opent en start met één vingerafdruk. Of denk aan een auto die kan stoppen wanneer het onregelmatigheden ontdekt in uw hartslag via uw Fitbit of Apple Watch. Of denk aan een voorruit gemaakt van 'actief glas' dat uw navigatiesysteem weergeeft, en een audio systeem dat uw voorkeuren leert kennen en automatisch datgene spelt wat je op dat moment het liefst wilt horen.

Dat is de wereld waar we nu in stappen. Wat betekent dit voor bedrijven?

Ongeacht de sector van het bedrijf, of de omvang, nu is het tijd om te moderniseren en ervoor te zorgen dat je klanten een persoonlijke ervaring bidet. Als je dit niet doet, open je de deur voor concurrenten die meer kunnen bieden, op het gebied van 1-op-1 klantreaties.

Het is echt een kwestie van ontwrichten of ontwricht worden.

De blog verscheen eerder als een opiniestuk op de site van Management Team.