Keith Pearce is Vice President Marketing voor Service Cloud bij Salesforce. Hij gelooft sterk in de transformerende waarde van geweldige klantenservice - zowel voor bedrijven als voor hun klanten. We vroegen Keith wat bedrijven anders moeten doen in het tijdperk van de klant, en hoe zij de Customer Journey daarvoor kunnen inzetten.

Volgens een recent onderzoek naar Customer Experience, zien bedrijven op dit gebied een ROI van 3 euro op elke euro die zij eraan uitgeven. Realiseren veel bedrijven zich de werkelijke waarde van het investeren in CX?

KP: Nog niet. En een deel van het probleem is dat customer experience echt een verzamelterm is voor elke vorm van klantcontact en hoe een bedrijf daarmee omgaat. Dat kan de website van een bedrijf zijn, hoe een product is verpakt, hoe de klant samenwerkt met onderhoudsmonteur, of zelfs hoe een product wordt gepresenteerd in een winkel. Het is echt een enorm scala aan touchpoints en contactmomenten die zich uitstrekken over alle afdelingen die bijdragen aan de 'customer experience'. Dat is de reden waarom een ​​geweldige customer experience dus lastig te managen lijkt.

Dat is ook de reden waarom veel bedrijven bezig zijn met het benoemen van Chief Experience Officers. De CXO rol wordt ingevoerd om alle contactpunten van een bedrijf met een klant te combineren om zo een ​​end-to-end ervaring te creëren die de verwachtingen van de klant overtreft. Initieel was de rol van CXO echt een service-gerichte rol, maar meer recentelijk heeft het  zich ontwikkeld tot een functie die met name door marketing executives ingenomen wordt. De reden hiervoor is dat slimme marketeers begrijpen dat de klantervaring echt het hele merk definieert.

Naarmate meer bedrijven dit door beginnen te krijgen en ook superieure klantervaringen bieden, wat is dan het volgende concurrentievoordeel in het dienstenlandschap?

KP: de volgende stap moet zijn om de Customer Experience te laten evolueren naar het managen van de gehele customer journey. De metafoor van de customer journey is echt ontstaan naar analogie van de luchtvaartmaatschappijen die nadachten over de reis van hun klant, vanaf het vertrek van huis tot en met het instappen aan boord van het vliegtuig, de vlucht, en de totale afwikkeling tot de klant op zijn bestemming is. Slimme luchtvaartmaatschappijen beseften dat er enorme voordelen behaald konden worden door elke stap van deze reis goed te managen. Inmiddels is de customer journey een concept dat verder reikt dan luchtvaartmaatschappijen. De service-afdeling van elke organisatie, speelt een absoluut cruciale rol in het realiseren van de customer journey. Logisch, want geen enkele andere afdeling heeft meer impact op de klantervaring dan service.

De volgende stap moet zijn om de Customer Experience te laten evolueren naar het managen van de gehele customer journey.

Inmiddels organiseren klantenservice-afdelingen zich op basis van de klantreis, customer journey. In plaats van dat elk individu in je service-afdeling een soort manusje-van-alles is die elk type vraag kan beantwoorden, heb je nu specifieke rollen die gekoppeld zijn aan stappen in de journey, variërend van het installeren en opstarten, facturatie, technische support, of klantbehoud. Ik denk echt dat dit de toekomst is van de manier waarop we denken over de afdeling klantenservice en hoe we deze structureren.





Wat is een goede eerste stap voor bedrijven die moeite hebben met het creëren van een geweldige customer experience?

KP: Begin bij klantenservice!
Het is onwaarschijnlijk dat klanten je bedrijf verlaten omdat ze je advertentie niet leuk vinden, of een onplezierige ervaring hebben op je website. Het is veel waarschijnlijker dat ze vertrekken vanwege slechte klantenservice. Het verbeteren van de customer experience begint dus bij het verbeteren van je service-afdeling. Door de belangrijkste 10 redenen te identificeren waarom je klanten communiceren met je afdeling klantenservice, kun je je richten op het beheer van de customer journey op deze specifieke kwesties.

Zo weet je bijvoorbeeld dat wanneer je een nieuwe klant hebt, er een hele reeks aan potentiële vragen is die zij hebben voordat ze aan de slag kunnen. Je wil juist deze eerste momenten bijzonder plezierig maken. Of als ze onlangs een factuur hebben ontvangen dan wil je ervoor zorgen dat hun interacties met je bedrijf plaatsvinden met mensen die de bevoegdheid hebben om problemen ook echt op te lossen, zonder dat er een manager of supervisor aan te pas hoeft te komen. Je kunt klein beginnen om deze veelvoorkomende klantinteracties te identificeren en aan te pakken, en dan daar vanuit de ervaringen verder op te bouwen.

Als Vice President Marketing voor de Service Cloud, sta je elke dag in nauw contact met onze klanten. Wat zeggen zij hierover?

KP: Ongeacht de grootte van het bedrijf, en of het nu uit het bedrijfsleven of uit de overheidssector komt, elke organisatie is momenteel bezig met customer experience, en hoe deze te optimaliseren. Wat ik echt interessant vind, is dat kleine eenvoudige startups nu het voortouw nemen als het gaat om innovatie op dit gebied. Juist omdat zij niet te maken hebben met legacy-systemen. Het is moeilijk om te innoveren als je moet werken met een 20- of 30-jarige erfenis van processen en systemen. Startups kunnen vrij denken over de klantervaring en customer journey management, vanaf het allereerste begin. Wat fijn is aan Salesforce en Service Cloud is dat we bedrijven van elke omvang het platform geven die ze nodig hebben om te innoveren met de snelheid van hun klanten - dat is wat de Lightning ervaring biedt.

Wil je meer weten over hoe Salesforce het platform levert voor een nieuw service-tijdperk? Download dan het gratis e-book.