Klantenservicemanagers staan op dit moment voor drie grote uitdagingen: klanttevredenheid, probleemprocessen en kostenbeheersing. Mensen en apparaten zijn meer met elkaar verbonden, klanten zijn mondiger en beter geïnformeerd, en bedrijven hebben meer data dan ooit ter beschikking. We leven in een ‘verbonden tijdperk’, met klanten die verstand hebben van digitale zaken en die verwachten dat hun klantervaring, responsief en probleemloos verloopt.

Bedrijven die klaar zijn voor de toekomst begrijpen dat hun klantenservice niet een kostenpost is maar dat de juiste service loyale klanten tot gevolg heeft waarmee service een winstgenerator wordt. Vergroot met deze 13 beproefde tips het succes van je klantenservice en bied een klantervaring die voldoet aan de hoge verwachtingen van de hedendaagse klant.

 

 

IDC onderzoek over werknemersbetrokkenheid en klanttevredenheid

Inzichten van besluitvormers en professionals uit contactcenters in o.a. Nederland hoe zij EX en CX samenbrengen en optimaliseren.

De vier B’s van beste klantenservice

Je klantenservice optimaliseren begint met een aantal belangrijke onderdelen, die ook wel de vier B’s van beste klantenservice worden genoemd:

  • Bied geweldige service via alle kanalen: een geweldige customer experience bieden met een verbonden, omnichannel service op alle kanalen is essentieel. Het is van groot belang dat je weet via welk kanaal je klanten met je bedrijf in contact willen komen, ongeacht het apparaat waarmee ze dat doen.

  • Behandel klanten als vrienden: uit onderzoek blijkt dat 91% van de klanten zegt dat een positieve ervaring met klantenservice de kans vergroot dat ze opnieuw een aankoop doen. Daarom is het aanbieden van service via het favoriete kanaal van je klant ook vanuit bedrijfsoogpunt een goed idee.

  • Bouw aan je team: Maak een inschatting van de vraag en personeelsplanning voor meerdere kanalen. Wanneer je als contactcenter je mensen op verschillende kanalen laat werken, kun je met dezelfde bezetting langere tijd meer kanalen aanbied.

  • Benut de veelzijdigheid van je medewerkers: je klantenservicemedewerkers kunnen met realtime inzichten snel complexe problemen oplossen en resultaat boeken met upselling en cross-selling. Ook moeten ze een klant empathisch tegemoet kunnen treden. Als medewerkers uitstekende klantenservice kunnen bieden resulteert dat vaak ook in een betere werknemerservaring.

 

13 tips om de beste klantenservice te realiseren 

Op basis van de vier B’s voor de beste klantenservice kun je jouw klantenservice dus het beste optimaliseren. Lees hieronder 13 tips gekoppeld aan de vier B’s:
 

1. Een 360° klantoverzicht en AI zijn belangrijke elementen om de beste klantenservice te leveren.

  • Bied je servicemedewerker een 360 graden klantoverzicht: het laatste salescontact, de laatste web- en mobiele interacties, de klantenservicehistorie, recente aankopen en de waarschijnlijke toekomstige behoeften.

  • Gebruik het voorkeurskanaal van je klant  en zorg voor één verbonden ervaring via meerdere kanalen (ook social media).

  • Zorg dat je klant wordt doorverbonden met de klantenservicemedewerker met de juiste expertise en ervaring om het probleem direct op te lossen.


2. Klantgegevens voor iedereen; volgens IDC heeft slechts 19% van de Europese ondernemingen een 360-graden klantoverzicht.

  • Maak van het contactcenter het verzamelpunt voor klachten, opmerkingen en suggesties over producten.

  • Het belang van klantenbinding is groot en daarom is het essentieel dat de klantenserviceteams de loyaliteit verbeteren bij elke interactie. Zorg dus dat alle klantgegevens centraal toegankelijk zijn voor iedereen die betrokkenen is bij de klantenserviceprocedures.
     

3. Mobile First! Klanten willen graag een goede mobiele functionaliteit en nieuwe technologieën om hen een persoonlijke ervaring te bieden die inspeelt op hun veranderende behoeften. 

  • Zorg voor een mobiele app als de basis voor een uniforme ervaring. Hij is niet alleen gebruiksvriendelijker, sneller en consistenter dan een mobiele browser, maar biedt ook de mogelijkheid gebruikersdata te verzamelen.

  • Voeg een ‘call-to-action’ toe aan je marketingcontent om klanten te vragen via hun voorkeurskanalen contact op te nemen (ook mobiele opties als sms).


4. Omnichannel-training; 83% van de klanten verwacht direct te woord te worden gestaan wanneer ze contact opnemen met een bedrijf.

  • Om aan deze verwachting te kunnen voldoen, heb je technologie met omnichannel toewijsfunctionaliteit nodig. Dan zet je je servicemedewerkers op verschillende kanalen in; een servicemedewerker beantwoordt een telefoontje, reageert op chats en beantwoordt vervolgens mail. 

  • Consumenten gebruiken verschillende kanalen voor verschillende soorten informatie en verschillende service. Een omnichannel-training geeft inzicht in het gedrag van de klant voor optimale service en ondersteuning.


5. Content delen voor een grotere klanttevredenheid.

  • Gebruik nuttige, deelbare content om je probleemoplossend vermogen te vergroten (blogberichten, webinars, social-berichten, whitepapers)

  • Zorg dat je een goed klantprofiel hebt, zodat dergelijke content aansluit op de wensen en problemen van klanten en je kan aanbieden op het juiste moment via het kanaal van zijn voorkeur. 


6. Altijd oprecht en empatisch naar je klant.

  • Leer klantenserviceteams empathisch en persoonlijk om te gaan met de klant, zodat ze betrouwbaar, toegankelijk en oprecht overkomen;

  • Onthoud dat klanten die zich op hun gemak voelen eerlijker zijn, waardoor problemen sneller worden opgelost.
     

7. Meten = weten; welke KPI’s gebruik je?

  • Meet jij je customer effort score? Uit het State of Service rapport blijkt dat serviceprofessionals tegenwoordig evenveel waarde hechten aan deze KPI als aan bewezen metrics zoals klanttevredenheid, omzet en klantbehoud.

  • Creëer een probleemloze klantenservice-ervaring en verbeter je customer effort score door klanten bij de eerste interactie te bieden wat ze nodig hebben. 8. Experts inzetten

  • Moedig medewerkers aan rechtstreeks samen te werken met betrokken externe experts binnen je branche;
     

8. Bedrijfscultuur = basis, vooral/juist vanuit een (gedeeltelijke) thuiswerksituatie.

  • Personeelsbeleid verandert met de organisatiestructuur mee om aan de eisen van dienstverlening op afstand te voldoen. 

  • Klantenservicemanagers zien hoe het werk verandert. Die proberen dan ook een personeelsbeleid te voeren dat binnen de begroting past, de medewerkers voldoende kansen biedt en aan de gestelde bedrijfsdoelen voldoet. Neem agents aan met de juiste vaardigheden die binnen de bedrijfscultuur passen;

  • Van de vanuit huis werkende servicemedewerkers is meer dan twee derde tevreden over de kwaliteit die ze kunnen bieden, ondanks dat ze niet in de winkel, op kantoor of in het callcenter zitten. 


9. Go Gamification; verhoog de funfactor!

  • Organiseer realtime wedstrijden om sales en service te laten samenwerken en het moreel binnen het contactcenter te vergroten;Gamification kan de productiviteit tot wel 50% verhogen, en de motivatie van je medewerkers met 60%. Bovendien denkt 72% van de mensen dat ze harder werken als hun werk een spelelement bevat.


10.  Laat service over aan het hele team en gebruik tools; werk op afstand en hybride activiteiten vragen om andere werkwijzen voor het aanleren van skills. 

  • Bijvoorbeeld caseswarming, een op samenwerking gerichte klantenservice. Door bij cases de krachten te bundelen, lossen experts uit het serviceonderdeel of andere afdelingen het probleem van de klant samen sneller op. 

  • Gebruik AI en selfservice-oplossingen om medewerkers minder te belasten, gemakkelijke cases meteen op te lossen en de klantervaring naar een hoger niveau te tillen.

  • Stuur strategische cases naar je medewerkers en handel eenvoudige problemen automatisch af met selfserviceportals of bots


11. Maak de functie zinvol.

  • Zorg ervoor dat je servicemedewerkers hun werk zien als het helpen van klanten, waardoor klantenbinding en loyaliteit toeneemt

  • Zorg dat ze groots durven te denken, en stimuleer een ambitieuze mentaliteit, waarbij ze allerlei mogelijke oplossingen voor een probleem kunnen bekijken.

  • Geef je agents de tools, inzichten en de ruimte om écht iets te betekenen voor je klanten.


12. Zorg voor interactie binnen afdelingen; goede service bied je door samen te werken met alle teams van je organisatie.

  • 76% van de klanten verwacht samenhangende interacties tussen afdelingen, maar ruim de helft geeft aan dat het lijkt alsof afdelingen geen informatie met elkaar delen. Het verbinden en laten samenwerken van afdelingen moet dus hoogste prioriteit krijgen.

  • Laat je klantenserviceteam hetzelfde CRM-systeem gebruiken als alle andere afdelingen in je organisatie. 


13. Groeimogelijkheden!

  • Zorg voor loopbaanontwikkeling en laat medewerkers kennis en vaardigheden ontwikkelen bij andere afdelingen binnen het bedrijf, zoals training, sales of marketing.


Als je flexibel wilt zijn, heb je mensen met meerdere én betere vaardigheden nodig. Zorg dus voor trainingsmogelijkheden, bijvoorbeeld via de modules van myTrailhead, ons online trainingsplatform. Of zorg voor andere mogelijkheden waarmee medewerkers zichzelf bijscholen.
 

Betrokkenheid van werknemers en klanttevredenheid gaat hand in hand

Omdat klanten steeds hogere verwachtingen hebben ten aanzien van gepersonaliseerde service en digitale ervaringen, staan bedrijven onder een steeds grotere druk om deze buitengewone ervaringen te leveren. Klantenservicemedewerkers moeten beschikken over een 360-graden klantoverzicht, analytische inzichten, en suggesties voor de beste vervolgstappen om klanten de beste klantenservice te bieden.  

Download het IDC-onderzoek over werknemersbetrokkenheid en klanttevredenheid voor meer informatie over de manier waarop servicecenters zich kunnen aanpassen aan veranderingen en zich voorbereiden op de toekomst.

 

 

IDC onderzoek over werknemersbetrokkenheid en klanttevredenheid

Inzichten van besluitvormers en professionals uit contactcenters in o.a. Nederland hoe zij EX en CX samenbrengen en optimaliseren.