Hoe je klanttevredenheid met slimme technologie regelt

Laat ik eens beginnen bij een leuk, informatief gesprek dat ik laatst had met een vriendelijke, zeer gemotiveerd ogende agent. Ik stelde haar de vraag wat een klant die het callcenter belt verwacht. Dat bleek nogal wat. De klant van vandaag:

  • wil zich gehoord voelen en meteen het juiste antwoord;

  • gaat er vanuit dat de agent nagenoeg alle informatie direct kan verstrekken;

  • veronderstelt dat eventuele problemen in no-time zijn op te lossen;

  • vindt het fijn als jij het overzicht bewaard, zodat hij of zij dat niet zelf hoeft te doen;

  • wil worden teruggebeld als hem of haar dat uitkomt

  • heeft er geen boodschap aan als de materie ook voor de agent complex is.

Hoe voldoe je als callcenter, klantcontactcenter, customer service center of hoe je die spin in jouw web ook positioneert aan al die verwachtingen van je klanten?

Technologie verandert de wereld in rap tempo

Vandaag de dag verandert technologie de wereld van consumenten in hoog tempo. Het aanbod is diverser dan ooit, consumenten weten precies wat er waar te koop is, en voor hun aankopen, boekingen, reserveringen, vragen en klachten gebruikt de klant steeds vaker zijn smartphone. Alles en iedereen is met elkaar verbonden. Dat biedt bedrijven van iedere omvang grote kansen als het gaat om het binden van klanten door ze nieuwe, positieve ervaringen aan te bieden. Succesvolle bedrijven gaan er vanuit dat de eerste transactie slechts het begin is van de klantrelatie. Precies daarom speelt het servicecenter zo’n grote rol in het dingen naar de gunst van de klant.

De klant verwacht dat de agent alles weet van de klant

Dezelfde agent vertelde me dat in 25 tot 30 procent van de gevallen ze onvoldoende gegevens in beeld heeft om klanten een direct antwoord te geven. Dat leidt in de regel tot onbegrip, irritatie en meerdere keren per week zelf tot boosheid. Even los van hoe heftig een bepaalde reactie voor een agent kan zijn, kan ik de ontevredenheid goed te begrijpen. Ook ik bel een callcenter in de verwachting dat na afloop van het gesprek mijn vraag beantwoord is. In plaats daarvan moet de agent in kwestie speciaal tijd aanvragen voor het alsnog vergaren van de juiste informatie en mij vervolgens terugbellen. Maar klanten zitten niet de hele dag klaar om dat telefoontje te beantwoorden. Vanaf dat moment dat ik de telefoon niet opneem, wordt het alleen nog maar ingewikkelder. Er wordt een terugbelverzoek achtergelaten, zodat ik zelf weer kan bellen. Dat is volgens mij de omgekeerde weg bewandelen. Met de nieuwste technologie voor servicecenters zijn de meeste knelpunten simpel en snel te ondervangen, zodat de klantervaring positief is en blijft. Bovendien zijn er meer wegen die naar Rome leiden.

5 redenen waarom je slimme technologie nodig hebt

1. Verbinding: Ga er gemakshalve vanuit dat jouw klant op alle denkbare manieren met je klantenservice in contact wil komen - of kunnen we beter zeggen: de klantenservice van jouw klanten. Consumenten zijn altijd verbonden via hun smartphone, laptop, tablet of computer. Zorg dat ze je kunnen bereiken én andersom.

2. Klantkennis: Klanten bepalen zelf met welk apparaat ze contact opnemen met je bedrijf, maar ook op welke manier: telefonisch, via de app, e-mail of social media. Zorg er dan ook voor dat je agents alle contactmomenten met iedere klant op één beeldscherm kunt zien.

3. Voorspellen: Met slimme technologie kun je het meeste klantgedrag analyseren en voorspellen. Dat heb je nodig om klantervaringen succesvol te kunnen personaliseren en verbeteren, inclusief je CES (Customer Effort Score).

4. Persoonlijk: Realiseer je daarnaast dat het juist de mensen van de klantenservice zijn die een cruciale rol spelen in het optimaliseren van de klanttevredenheid. Geef je agents dan ook de nieuwste technologie om ‘ouderwets’ service te kunnen verlenen: met volledige aandacht voor de klant, zonder te worden afgeleid door bijzaken.

5. Mobiel: Mobiele app zijn inmiddels bekende aanjagers van klantcontact- en tevredenheid, en daarnaast zeer nauwkeurige datageneratoren. Meer dan een derde van de best presterende servicecenters doet aan klantenservice per app1. Hun aantal zal de komende twee jaar met meer dan de helft toenemen. De verwachte groei bij ‘underperformers’ is zelfs een astronomische 475 procent1!

Proactief zijn, altijd op de hoogte

Dan is er een nog een andere opkomende trend, die binnen enkele jaren gemeengoed zal zijn in de top van de klantcontactwereld: proactieve service. Ik verwacht dat dit een enorme driver gaat zijn voor verkoopsucces en duurzame relaties met klanten. Het is wederom een sprekend voorbeeld van digitale innovatie en en hoe intelligent de technologie van vandaag en morgen al is. Stel je voor dat jouw klanten al geholpen worden, voordat ze een vraag of een issue hebben, en dat je agents ook van tevoren weten wat ze kunnen verwachten. Het is geen toeval dat maar liefst 55 procent van de ‘high performers’ al in tachtig procent van de gevallen de klantbehoefte reeds kent. Op deze manier komt dat álles van je klant weten ineens heel dichtbij.

Let op die millennials!

34 procent van de millennials zegt dat ze liever de tandarts bezoeken dan een klantenservicelijn bellen. Die pijnlijke informatie heb ik uit een recent onderzoeksrapport van Salesforce’ Desk.com, “Crossing the Generational Divide: Providing Customer Service for Today’s Consumers.” Goed nieuws is dat volgens dezelfde studie 39 procent van de millennials eerst naar de FAQ-pagina van een bedrijf gaat. Wat aantoont dat ze graag zelf de antwoorden op hun vragen vinden. Lukt dat niet, dan moet jouw agent het antwoord direct paraat hebben - per telefoon, social comment, e-mail, tweet of via de app. Met parate, actuele klantkennis gaat dat stukken eenvoudiger.

Succesvol zijn is dus…

... je klant voorop zetten bij alles wat je onderneemt:

  • kies voor slimme technologie die je optimaal met je klanten verbindt;

  • kies voor slimme technologie waarmee je agents optimaal kunnen werken;

  • kies voor slimme technologie die jou alles leert over klantgedrag.

Meteen aan de slag

Lees hier meer over de trends die wij momenteel zien op het vlak van servicecenters en hoe technologie je helpt je klanttevredenheid een enorme boost te geven.

In mijn volgende blog vertel ik meer over hoe je agents volledig kunt ondersteunen bij hun werk.

Tot dan!

Bron:

  1. State of Service 2015