8 manieren om je service-agents te versterken

Bedrijven die goede sier maken met hun klantenservice hebben één ding gemeen: ze geven hun service-agents zelfoplossend vermogen. Ze krijgen alle ondersteuning en training die ze nodig hebben, zodat problemen adequaat kunnen worden afgehandeld. Op die manier maak je van de beste agents buitengewone ‘baanbrekers’. Dan is ineens alles mogelijk.

Service-agents zijn frontsoldaten – ze zijn elke dag in de weer met klanten en daardoor met afstand de belangrijkste succesfactor voor het soort klantenservice waar klanten over praten en tweeten. Voelen zij zich geruggensteund, dan voelen zij zich baanbrekers voor het hele bedrijf.

De klant is het hart van alles wat we hier bij Salesforce doen. We snappen hoe belangrijk het is je klanten goed te helpen wanneer ze dat nodig hebben. Service-agents spelen daar een baanbrekende rol in. Vandaar dat we onze acht manieren om je eigen service-agents te versterken en te ondersteunen met je delen.

1. Richt je op je serviceteams

Dit is het belangrijkste deel. Geweldige servicemerken beginnen bij een geweldige servicecultuur. En waar een geweldige servicecultuur wellicht bij de top start, richten zij zich op agents hun gang laten gaan met het plezieren van klanten.

Een groot deel van die topmerken geeft ze de juiste training, zonder overkill. Zorg ervoor dat je baanbrekers precies weten hoe ze moeten reageren op klantissues, zonder een belscript voor te lezen. Hanteer in plaats van dikke reglementen voor wat agents níét mogen enkele principes die zich op één doel richten: blije klanten die anderen vertellen over hun ervaring met jouw service. Laat vervolgens je agents datgene doen wat hiervoor nodig is.

Dat laatste betekent je agents laten weten wat mogelijk is en dát aantonen. Veel van die buitengewone klantenserviceverhalen waar we naar geluisterd hebben begonnen met een grensverleggende agent. Moedig je service-agents aan na te denken en boven zichzelf uit te stijgen, en ondersteun je baanbrekers hierbij van a tot z.

Dit is een grote verandering ten opzichte van de ‘idiot-proof’, productiviteit-tegen-elke-prijs contactcenters, waar we allemaal wel eens het slachtoffer van geworden zijn. De impact is echt enorm.

2. Geef ze snel toegang tot informatie

De kennis waarmee de meeste issues op de klantenservice kunnen worden opgelost is in ieder bedrijf aanwezig. Het enige probleem is dat je het jouw baanbrekers gemakkelijk moet maken de informatie te vinden en te gebruiken, wanneer er om gevraagd wordt.

Een stevige kennisbasis is een noodzakelijke tool voor elke gedreven service-agent. Maar te veel bedrijven maken het lastig voor agents om de kennis die zij nodig hebben te ontdekken, op het moment dat ze het nodig hebben.

Te weinig agents dragen bij aan deze kennisbasis, die vervolgens maar doorgaat met groeien én verouderen. Dat is een behoorlijke gemiste kans. Tenslotte zien deze mensen meer issues dan wie dan ook. Daarom gebruiken we onze eigen Service Cloud bij ieder klantcontact — Service Cloud-kennis biedt ons een schat aan informatie waar we tijdens een call meteen bij kunnen, zodat onze eigen baanbrekers zo snel mogelijk het juiste antwoord kunnen vinden.

3. Verbind ze met de experts van je bedrijf

Zelfs de beste kennisbasis ter wereld omvat niet alles wat je bedrijf weet.

Baanbrekende service-agents hebben een middel nodig waarmee ze alle kennis, expertise en ervaring kunnen benaderen. Een bedrijfsbreed samenwerkingsplatform is hierbij onmisbaar. De beste zijn geïntegreerd met je klantenservice en vormgegeven op social media; met rijke profielen die ieders expertise en ervaring bijeenbrengen; gebundelde conversaties en alerts; tijdlijnen en de mogelijkheid om issues te ‘volgen’, evenals cases en experts.

Heb je een van deze, dan kunnen je agents antwoorden: ”Zelf weet ik het niet, maar ik ken iemand die het wel weet.” Op die manier effenen je baanbrekers het pad voor alles wat je bedrijf te bieden heeft aan services, marketing en sales.

4. Toon ze ieder onderdeel van de ‘customer journey’

Je klanten vertellen veel over zichzelf als ze via de verschillende sales-, marketing- en klantenservicekanalen met je communiceren.

Maar de meeste bedrijven beperken wat een agent kan zien, zodat ze de vips en nieuwkomers hetzelfde behandelen. Of ze negeren alle signalen van een klant die dreigt weg te lopen.

De beste klantenserviceorganisatie laat zijn baanbrekers alles zien wat relevant is voor iedere klant – ongeacht van welke afdeling of van welk kanaal die kennis afkomstig is. Geen enkele servicedesk mag een eiland zijn. Bouw bruggen voor je baanbrekers.

5. Haal weg wat ze afleid

Een grote brok service-calls bestaat uit vragen die iedereen kan beantwoorden. Maar je hebt niet zomaar mensen aangenomen en opgeleid. Jij hebt de beste mensen die je kon vinden en hebt in ze geïnvesteerd door middel van training.

Een Self-service Support Portal kan een prima manier zijn om routinevragen af te handelen die geen persoonlijke benadering nodig hebben, zoals het resetten van wachtwoorden. Dat geeft je baanbrekers de ruimte hun ervaring, toewijding en charme te richten op zaken die de grootste impact hebben.

6. Vraag ze om input

Customer Service Agents hebben het vaakst contact met je klant. Gebruik de gegevens en feedback die ze dagelijks ontvangen van klanten om je producten te verbeteren, gaten in je sales-funnel te dichten en van meet af aan problemen te voorkomen. Uiteindelijk leiden de veranderingen die je aan de hand van hun input doorvoert tot betere ervaringen met je klantenservice.

Dit kan ook je marketing- en salesteams een boost geven. De meeste customer journeys beginnen bij marketing of sales, en als dingen misgaan komen ze bij het contactcenter terecht. Als je teams van baanbrekers klanten kunnen informeren over zaken hoger die moeten worden gefikst, verbeteren ze niet alleen de klantervaring, maar ook de effectiviteit van marketing en sales.

7. Werf je klanten

De meesten van ons zijn wel eens op een of ander internet forum geweest, op zoek naar dat illustere product dat schijnbaar maar twee mensen in het universum kennen. Gelukkig heeft één van hen eraan gedacht het te posten op jouw klantenforum.

Je klantenbasis is een enorme, ongerepte bron van expertise over je producten en diensten. Meer dan eens zul je klantvragen moeten beantwoorden die je niet had verwacht. Of waarvoor je de middelen niet had, omdat — zoals we net zagen — pas een paar mensen het product kenden.

Een Customer Community kan enorm helpen bij het optuigen van de ervaring en gunst van je beste klanten. Daarnaast is het een belangrijke bron van informatie voor je kennisbasis. En hoe beter je bent in klantenservice, des te vaker zijn je klanten bereid de mouwen op te stropen om te helpen.

8. Blijf je baanbrekers belonen

Beloon baanbrekers als ze goed werk hebben geleverd. Geef beloningen waarmee ze buiten het bedrijf iets kunnen doen. De balans tussen werk en privé is belangrijk voor je agents. Zorg daarom, indien mogelijk, voor beloningen waar medewerkers in hun vrije tijd iets aan hebben. Of het nu gaat om kaartjes voor een voorstelling of cadeaubonnen, zorg dat uit de beloning blijkt dat je begrijpt dat je baanbreker een leven heeft buiten de kantoormuren, en dat je graag wilt helpen dat leven aangenamer te maken.

Sta op en versterk je team

In deze tijd word je vergeleken met de beste contactcenters ter wereld – ook als je niet direct met ze concurreert.

Als je je service-agents versterkt ben jij degene die de toon zet. Als je ze beperkt, ga je mensen verliezen die jouw salaris betalen. We hopen dat de zeven ideeën die we hier hebben samengevat je helpen uit te vinden hoe jij je agents kunt versterken en je klanten kunt plezieren.

Wil je meer tips over hoe jij de baanbrekers van jouw klantenservice kunt versterken? Download dan dit gratis e-boek: 20 Customer Service Best Practices

Veel meer nog dan dit zal zich altijd afspelen in de hoofden van je mensen op elke afdeling.

Baanbrekende service-agents hebben een middel nodig waarmee ze alle kennis, expertise en ervaring kunnen benaderen. Een bedrijfsbreed samenwerkingsplatform is hierbij onmisbaar. De beste zijn geïntegreerd met je klantenservice en vormgegeven op social media; met rijke profielen die ieders expertise en ervaring bijeenbrengen; gebundelde conversaties en alerts; tijdlijnen en de mogelijkheid om issues te ‘volgen’, evenals cases en experts.

Heb je een van deze, dan kunnen je agents antwoorden: ”Zelf weet ik het niet, maar ik ken iemand die het wel weet.” Op die manier effenen je baanbrekers het pad voor alles wat je bedrijf te bieden heeft aan services, marketing en sales.