Er was eens….een tijd waarin klantenservice puur reactief was. De klant belt, vult een webformulier in of verstuurt een tweet, en een van je agents reageert hierop. Op dit moment geldt: hoe beter de kwaliteit van je klantcommunicatie, hoe beter je onderscheidend vermogen. Als je tegenwoordig wilt dat jouw klantenservice er met kop en schouders bovenuit steekt, moet je echt proactief zijn. Ik ben het hiermee eens. De manier waarop je omgaat met  intelligentie en data bepaalt of je daadwerkelijk – proactief – de allerbeste klantenservice biedt.

Gecombineerde data met AI

Onlangs maakten Salesforce en Cisco bekend dat zij een strategische samenwerking aangaan. Dankzij deze bundeling van data en intelligentie brengen organisaties straks hun serviceniveau naar een ongekend hoog niveau. De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) maakt communicatie met klanten productiever, slimmer en voorspellender. Gecombineerde data leveren enorm veel extra inzichten op waar de agents direct adequaat op kunnen reageren.Zo maken agents met één enkele klantenservice-desktop hun klantcontact nóg persoonlijker.

Slimmer en preciezer voorspellen met je klantenservice

Hoe werkt dat dan? Zodra een klant contact opneemt – via een messaging-app of een tweet – loopt de gesprekstijd én wil je klant dus meteen een correct antwoord. De vraag komt via Cisco’s Contact Center binnen, vervolgens classificeert de intelligentie van Service Cloud de vraag automatisch op basis van de klantgeschiedenis en trends. Het Cisco-platform zet het gesprek automatisch door naar de best gekwalificeerde agent die het probleem in de Service Cloud-console aanpakt. Het platform ondersteunt de agent met aanbevelingen en vele details over de klant die afkomstig zijn uit alle afdelingen in de Service Cloud. Dat is dus veel meer dan alleen informatie van de service-afdeling. Naarmate er meer agents gebruikmaken van het systeem wordt het vanzelf slimmer en preciezer in het voorspellen. Door deze voortdurende verbeteringen profiteert de klant alsmaar meer van alle voordelen. Lees daarom even door.

Scoren met digitale AI 'sporen'

Context Services, een cloudgebaseerde omnichannel-oplossing van Cisco, zet alle digitale ‘sporen’ die klanten tijdens hun customer journey achterlaten in om een optimale service-ervaring te bieden. Een voorbeeld: ik ga op zoek naar een bepaald medicijn op een apothekerswebsite. Ik kom op allerlei pagina’s terecht. Maar ik vind niet wat ik zoek dus pak ik de telefoon voor een antwoord op mijn vraag. Ik kom terecht in een voorportaal dat moet uitvinden waarom ik bel. In mijn geval kan ik helemaal van voren af aan beginnen, want er is geen verbinding tussen mijn web- en telefoonervaring, hoewel al mijn kliks zijn opgeslagen in Context Services.

Stel je nu eens voor dat de sporen die ik in Context Services heb achtergelaten, gebruikt worden om mij op de beste manier realtime te helpen. Via de intelligentie van Salesforce en de data van Cisco kun je aan de hand van mijn kliks op de website een schat aan relevante informatie en inzichten naar boven halen. Dus als ik het callcenter bel, kan de agent meteen vragen of ik voor een medicijn bel. De beste klantervaring is een ervaring die zo vlekkeloos mogelijk verloopt. Om dát te bereiken ontwikkelen Cisco en Salesforce samen nieuwe oplossingen en toepassingen.

De oplossing is er eerder dan het probleem

Het partnership richt zich op het transformeren van klantenserviceafdelingen. Maar we kijken ook alvast vooruit en haken aan bij de ontwikkelingen rondom het Internet of Things (IoT). Elk apparaat in je huis maakt straks deel uit van het Internet of Things (IoT). Door Cisco Jasper en Salesforce IoT Cloud te integreren en kunnen de verbonden apparaten informatie doorgeven. Dat klinkt misschien nog wat abstract maar in de nabije toekomst ziet die gezamenlijke IoT-oplossing er ongeveer zo uit. Stel, je vriesvak functioneert niet goed. Jouw koelkast zendt deze informatie via internet terug naar de fabrikant. Cisco en Salesforce lezen de betreffende data uit en sturen een firmware-update naar de koelkast. In dat geval is het probleem al opgelost voordat je het doorhad. Maar wat als er echt een monteur aan te pas moet komen? De servicebusjes zijn, net als de monteurs, via Salesforce Field Service Lightning met elkaar verbonden. Jij krijgt als klant realtime bericht wanneer de monteur er is. Je hoeft dus niet lang thuis te wachten tot de monteur aanbelt. Als dát geen onderscheidende klantenservice is?

Prikkelende en persoonlijke klantenservice

Deze oplossingen zijn weliswaar nog in ontwikkeling, maar ze helpen bedrijven wel om snel en effectief miljarden IoT-data points te combineren tot prikkelende, gepersonaliseerde klantervaringen. Voor mij is dit een voorbeeld van hoe een partnership het beste uit beide leveranciers haalt. Niet voor niets stipte analist Sheila McGee-Smith deze samenwerking onlangs aan, naar aanleiding van een interview met Parker Harris, CTO bij Salesforce.

Wil je meer weten over hoe Salesforce for Service je helpt op een geheel nieuwe manier met je klanten in contact te zijn? Meld je dan aan als Service Trailblazer.