Tijdens de World Tour in Amsterdam raakte ik in gesprek met Tiffani Bova, de Customer Growth and Innovation goeroe bij Salesforce.  Zij hield een bevlogen verhaal over klantervaring  en de toekomst van de CEO en CIO. Hoe zien hun rollen er in 2020 uit? Met welke hindernissen krijgen zij te maken en hoe kun je je daar het beste op voorbereiden? Ik wil graag haar kijk op de toekomst met je delen.

 

“Bij wie hoort ‘klantervaring’? Sales of marketing?” Dat is echt de verkeerde vraag, volgens Tiffani. Het gaat er niet om of het nu bij sales, marketing of klantenservice hoort. Dat is helemaal niet belangrijk, het gaat erom wie er daadwerkelijk zorg draagt voor die mooie klantervaring. En als het goed is, is het een zaak van iederéén in de organisatie. Dus de belangrijkste vraag is of customer experience voor de organisatie echt de rode stip op de horizon is. De top moet ervoor zorgen dat dit besef in het DNA van de organisatie terecht komt en duidelijk maken wat het is en wat het doel is.

 

Als organisatie die koers eenmaal duidelijk hebben vastgelegd start het traject van keuzes maken; andere technologie, mindset, taakverdeling, werkwijze. Fundamentele beslissingen die het pad naar de toekomst plaveien. Waar de CEO en CIO nu nog twee aparte partijen zijn, zul je zien dat ze steeds verder naar elkaar toe gaan groeien. De  CIO krijgt steeds meer met innovatievraagstukken te maken, dat zijn hele strategische issues die niet alleen op het bordje van de CEO liggen, aldus Tiffani. Samen moeten zij een innovatiecultuur gaan ontwikkelen. Welke trends signaleert zij nog meer? Ik stip er een paar aan.

 

 

Twee sporen

 

IT heeft te maken met twee sporen, of snelheden, die naast elkaar lopen beschreven door McKinsey. Het ene is gericht op de boel draaiende houden, ’keeping the lights on’. Het andere heeft de focus op innovatie. De CIO moet met beide sporen rekening houden. Het is niet óf óf. Je kunt heel goed innoveren terwijl de business gewoon doorgaat. Denk bijvoorbeeld aan CRM in de cloud. Een belangrijk aandachtspunt, vindt Tiffani, is dat innovatie niet alleen een kwestie van technologie is, het vervangen van hardware bijvoorbeeld. Het gaat verder en dieper. En dat maakt het tegelijkertijd zo complex. Het raakt ook mensen, dat vraagt een andere mindset. Als je de database naar de cloud verhuist, wat gebeurt er dan met het team dat zich bezighield met database-onderhoud? Daar krijgt de CIO ook mee te maken, goed om vooraf al na te denken over hoe je daarmee omgaat.

 

 

De strijd om talent

 

Een ontwikkeling die hiermee samenhangt is het tekort aan talent, de strijd om talenten, iedereen zoekt naar die specifieke kennis: de combinatie van technologie, innovatief inzicht en leiderschap. Die competenties, verenigd in één persoon, zijn schaars. Dus gewild en duur. Wat doe je dan? Ga je zelf opleiden? Koop je ze weg bij andere organisatie? Een mooi voorbeeld van het vechten om de juiste kennis is de strijd tussen Google en Uber. Die zijn momenteel in een rechtszaak verwikkeld. Een ex-medewerker van Google begon een eigen bedrijf gericht op zelfrijdende auto’s. Na enkel maanden kocht Uber het bedrijf op voor ‘slechts’ 680 miljoen dollar, en de oprichter werd hoofd research bij Uber. Volgens Google maakt Uber gebruik van hun technologie  – aan de rechter om uit te zoeken hoe het zit. Maar waar het om gaat is dat er dus serieus tekort is aan echt sterke senior technische talenten, en dat leidt tot dergelijke reacties. De oplossing voor dit probleem? Daar is niet zomaar één pasklare actie voor te bedenken. Salesforce doet  wel een mooie aanzet in de goede richting door het educatieve platform Trailhead op te zetten. Hiermee kan iedereen zich ontwikkelen tot een echte pro!

 

 

Willen en kunnen

 

Nog een lastige: je wilt als organisatie mee in de vaart der volkeren en zo snel mogelijk veranderen en innoveren om de klantbeleving te verbeteren. Maar zoals eerder al opgemerkt gaat het niet alleen om de tools maar ook om de mensen. Je zult iedereen mee moeten krijgen en een innovatiecultuur moeten ontwikkelen. De mindset moet veranderen, en iedereen moet meedoen want anders worden er kansen gemist en raak je je marktpositie kwijt. Tiffany zegt: ‘speed is the new currency of business’. En dat is iets waar de CIO natuurlijk onvermijdelijk mee te maken krijgt. Als je niet op tijd verandert, mis je de boot. Ter illustratie, vanwege het succes van Amazon, moesten heel veel boekwinkels de deuren sluiten. Maar nu opent Amazon boekwinkels! Zij gebruiken eigen verkoopdata en zetten alleen die boeken op de plank waarvan ze zeker weten dat ze verkopen. Dit vraagt dus om een andere manier van denken, maar als je dat door hebt brengt het je uiteindelijk wel verder. Tiffani zegt het zo: “Dat wat ons hier gebracht heeft, gaat ons niet dáárheen brengen. In een wereld waar alles draait om de beleving van de klant, moeten data, processen, mensen en kennis samenkomen.” Dus wat betekent dat? Het advies van Tiffani: “Disrupt yourself!”