Laat ik maar meteen met de deur in huis vallen: je klanten verwachten ook van jouw bedrijf consistente, gepersonaliseerde merkervaringen. Via ieder communicatie- en verkoopkanaal. Je oude marketingstrategieën en -technologieën kunnen binnenkort overboord. Dát blijkt uit het onlangs verschenen jaarlijkse rapport, 2017 Salesforce State of Marketing. Hieruit kun je concluderen dat kunstmatige intelligentie (AI) succesvolle bedrijven helpt bij het maken van die enorme ommezwaai om aan de verwachtingen van individuele klanten te voldoen. Ook Nederlandse marketeers profiteren in toenemende mate van de haast onbegrensde mogelijkheden die de technologie ze biedt. Ik zet wat binnenlandse feiten voor je op een rij.

 

Het onderzoek is verricht onder 3,500 marketeers wereldwijd, waarvan 350 uit ons land. Ze investeren steeds meer in het creëren van een nieuwe gouden standaard voor customer journeys. Die moet tot stand komen door het strategisch toepassen van AI. De slimme technologie leert van bijvoorbeeld klantinteracties uit het verleden, met als doel een communicatie-ervaring te creëren die echt een-op-een is. Ruim twee derde van de Nederlandse marketeers ziet dat een integrale customer journey werkt! Zij zien hierdoor de bereidheid van consumenten om producten en diensten aan te bevelen toenemen. Evenveel marketingprofessionals (62%) voorzien een positieve impact op customer engagement.

 

 

Grootste uitdagingen voor Marketing AI

 

Al die nieuwe mogelijkheden die AI de wereld biedt zijn prachtig, maar wat zien onze eigen marketeers als hun grootste uitdagingen? Volgens het onderzoek de volgende drie:

  • budgetbeperkingen;

  • data uit verschillende bronnen elkaar laten versterken;

  • een gedateerde organisatiestructuur.

     

Laat ik met een aantal Nederlandse cijfers inzoomen op dat laatste punt, dat echt ruimte voor groei biedt:

  • 58% van de Nederlandse marketeers zegt de marketingrollen af te stemmen op een customer journey-strategie (marketingkanaal, -functie, enz.);

  • 52% van de Nederlandse marketeers is buitengewoon of zeer tevreden over zijn samenwerking met andere afdelingen (sales, klantenservice, IT);

  • 47% van de Nederlandse marketeers is buitengewoon of zeer tevreden over over de mogelijkheid klanten via uiteenlopende kanalen te kunnen binden.

 

AI omarmen

 

Steeds meer marketingafdelingen staan op het punt AI als tool in haar geheel te omarmen:

  • 55% vindt zichzelf zodanig geautomatiseerd dat IT ze effectiever maakt, omdat ze nu beduidend meer inzicht hebben in hun business;

  • 54% vindt de staat van zijn huidige IT buitengewoon of zeer effectief voor het verbeteren van de efficiency van zijn of haar marketing;

  • 54% zegt AI uitgebreid of in beperkte mate te gebruiken, plus 31% die een pilot draait of plannen heeft AI te gaan inzetten;

  • 49% van de marketeers die AI gebruikt zegt dat AI absoluut of zeer belangrijk is om een-op-eenmarketing te creëren op iedere touchpoint.

 

 

Hordes nemen

 

Kortom, een eersteklas customer experience: appeltje-eitje met AI! Wanneer je jouw nieuwe marketingstrategie gaat formuleren, is het goed eerst de volgende hordes te nemen:

  • zorg voor voldoende budget;

  • zorg dat je de juiste skills (zoals data science) in huis hebt;

  • zorg dat je data niet in verschillende systemen wordt opgeslagen.


Lees voor meer inspiratie het volledige rapport 2017 Salesforce State of Marketing.