6 do’s en dont’s voor de ultieme winkelervaring

Net als vrijwel alle retailers doe jij je uiterste best om je klant een fantastische online shopervaring te bieden. Je snapt waar hij naar op zoek is, wat zijn wensen en interesses zijn en stemt je service en aanbiedingen daar op af. Je zet slimme technieken in, koppelt databronnen aan elkaar zodat je een compleet klantoverzicht hebt. Voor de goede orde: we hebben het nu over een online shopervaring. Maar hoe zit het met de klantbeleving in je fysieke winkels? Weten de verkopers op de winkelvloer dan ook wie je klant is en wat hij wil? Feit is dat er bij heel veel retailers een gat zit tussen de offline en online dienstverlening. En hier valt heel veel winst te behalen! Clienteling heet de aanpak waarmee je deze twee verkoopkanalen beter op elkaar afstemt zodat ze elkaar versterken. Bied je klant in de winkel dezelfde persoonlijke benadering als je online doet. Zo bied je hem een fantastische winkelervaring en komt hij zeker bij je terug. In mijn vorige blog las je wat clienteling is, zoals beloofd hierbij tips hoe je dit op een slimme manier toepast. Wat doe je wel en wat liever niet?

 

Waar je natuurlijk als eerste naar moet kijken is of clienteling voor jou geschikt is. Kun je er iets mee, biedt het werkelijk meerwaarde? En welke middelen zet je dan vervolgens in? Het hangt af van het  huidige serviceniveau  in je winkel. In mijn vorige blog beschreef ik de verschillende fases. Van het opschrijven van de klantgegevens in een notitieboekje, tot geavanceerde state-of-the-art-tools met AI die het hele klantplaatje online in beeld brengen. Dus vraag je eerst af: waar sta ik? Hoe kan ik de winkelervaring van mijn klant verbeteren en nóg persoonlijker maken?

 

Hoogwaardige, unieke producten

Clienteling kun je zeker goed inzetten als het gaat om hoogwaardige producten die gepaard gaan met een ingewikkeld verkoopproces. De toegevoegde waarde van de winkel is dat je medewerkers álles van de producten afweten en je klant goed kunnen adviseren. Zij geven informatie die online niet te vinden is. Als de verkoper weet wat je al eerder hebt aangeschaft kan hij je beter adviseren met artikelen die op je eerdere aankopen aansluiten.

 

Niet bij massaproducten

Bied je gemakkelijke, standaard consumptiegoederen aan in grote hoeveelheden waar eigenlijk geen persoonlijk advies voor nodig is - zoals servies of speelgoed - dan levert clienteling geen extra waarde op. Als je je in prijs onderscheidt van je concurrenten en niet in service, dan is clienteling niet de geschikte strategie.

 

Investeer in een doordachte strategie

Denk goed na welke tools je kiest, en welke info voor jou relevant is. CRM is min of meer onmisbaar om je klantgegevens te kunnen bundelen zodat je een 360-graden klantprofiel krijgt. Maar het is natuurlijk interessant om deze informatie te koppelen aan productinformatie: recensies, aanbevelingen, etc. Met een omnichannel software-oplossing verbind je beide bronnen met elkaar. Koppel je hier predictive analytics aan dan kun je perfect voorspellen wat zijn wensen zijn. Zo geef je advies of alternatieven waar de klant echt wat aan heeft. Verder bestaan er nog geavanceerde tools zoals marketing proximity tools en locatie-analytics. Je kunt bijvoorbeeld de klantgegevens koppelen aan socialmediaprofielen zodat je de klant nóg persoonlijker kunt begroeten. Of een aanbieding sturen als hij in de buurt van je winkel is. Ga je een stap verder dan kun je via infraroodstralen of camera’s met gezichtsherkenning het klantgedrag volgen in de winkel. Dat levert natuurlijk ook weer een schat aan informatie op.

 

Wees niet te opdringerig!

Denk goed na over de aanbevelingen die je doet. Zijn die meer dan 25% duurder dan eerdere aankopen dan wekt dat irritatie en haakt de klant af. Gezichtsherkenning en proximity tools kunnen klanten ook afschrikken. Ze kunnen het ervaren als inbreuk op de privacy. Weer hier dus erg voorzichtig mee.

 

Focus op gebruiksgemak

Voorkom lange wachtrijen bij de kassa en maak gebruik van mobiele verkooppunten. Heeft de klant een keuze gemaakt, kan hij meteen bij de verkoper afrekenen. Waar een klant ook blij van wordt: realtime voorraadinformatie. Verkopers zien meteen waar het product op voorraad is. Is het product uitverkocht? Dan kan de verkoper rechtstreeks bij de fabrikant bestellen en het bij de klant laten afleveren.

 

Denk ook aan de verkopers!

Niet alleen de klant, ook medewerkers moeten blij worden van clienteling. Verkopers beschikken over heel veel productkennis, verwacht niet dat ze óók meteen alle nieuwe technologieën onder de knie hebben. Het is niet de bedoeling dat nieuwe systemen tot frustraties leiden in de winkel. Dat werkt de service alleen maar tegen. De tools zijn hulpmiddelen om beter te kunnen adviseren, ze moet dus wel gebruiksvriendelijk zijn en niet tijdrovend of ingewikkeld. Investeer dus in goede trainingen.

 

Opmars

Helpen deze tips je verder? Clienteling kan echt helpen de winkelervaring van je klanten te verbeteren. En als het goed is wordt het werk van de verkopers er ook aantrekkelijker door. Beter, persoonlijker adviseren  betekent een tevreden klant die terugkomt. En dat is uiteindelijk de drive van elke verkoper. Clienteling is bezig aan een opmars, de voordelen ervan worden steeds duidelijker. Volgens Boston Retail Partners wil 68% van de retailers binnen drie jaar clienteling implementeren. Hoor jij daar ook bij?