Alleen retailmerken die innoveren winnen

 

Je deed het als retailmerk tot voor kort geweldig als je je krachtige businessmodel tot in de puntjes uitvoerde. Tegenwoordig moeten dezelfde ondernemers volgens Mark Veldkamp meer doen dat dat. De commercieel directeur van Q&A stelt dat alleen wie nu innoveert, meetelt in de toekomst. Retailmerken die te laat inspelen op de behoefte van klanten verspelen hun positie. Hoe zorg je ervoor dat jij wel op tijd de zaken op orde hebt? 

 

Het adviseren van retailmerken op basis van kennis is de corebusiness van Q&A. Het primaire doel van het bedrijf is klanten helpen beter te presteren. En dus staat de consument centraal, zegt Veldkamp stellig. Zo worden consumenten ondervraagd voor de awards van Retailer of the Year: “We hanteren bij de beoordeling van retailbedrijven tien kwaliteitscriteria, die we vooraf toetsen door middel van consumentenonderzoeken. Daarnaast mogen de respondenten rapportcijfers geven over bijvoorbeeld het assortiment, leveringssnelheid, klantenservice en de beleving – online en offline. De customer experience is bij ons honderd procent leading.”

 

Hoe sluit een retailmerk een gelukkig huwelijk met de consument?

 

“Kijk je naar het eisenpakket van de hedendaagse consument, dan wil hij of zij eigenlijk het principe van de 'groenteboer om de hoek'”, gaat Veldkamp verder. “Hij kent je, weet wat je nodig hebt en geeft je desgevraagd advies. Dat tijdperk ligt achter ons, maar je kunt als retailmerk door te innoveren en te investeren in een persoonlijke relatie een gelukkig huwelijk sluiten met je klant. Wij adviseren retailmerken innovatie serieus op te pakken. Met de nieuwe technologie die er nu voorhanden is, zoals AI (kunstmatige intelligentie, red.) en datamanagementplatformen, weet je uiteindelijk ook precies dat mevrouw Buurman de dame is van dat netje perssinaasappels en die kilo andijvie. Dergelijke kennis is noodzakelijk wanneer je als retailmerk een voorselectie van producten of diensten wilt maken. Herstel, móét maken. Ook dát is immers wat de consument verwacht van zijn leveranciers.”

 

 

Grote bedrijven tonen aan dat innovatie de beste weg is

 

Veldkamp doelt met voorselectie geenszins op een krapper aanbod: “Integendeel. Kijk maar naar het ‘warenhuis van iedereen’. Zij zijn goed op weg om met slimme technologie aan te bieden wat de klant wenst en achterwege te laten waar hij of zijn geen interesse in heeft. Daarbij is het wel van levensbelang vooraf te bepalen wat precies het DNA van je bedrijf is, van jouw retailmerk. Wie is je klant en wat wil je betekenen voor je klant? Amazon is een sprekend voorbeeld van een bedrijf dat hierin bijzonder ver is. Kijk maar naar de digitale assistent, die veel klantvragen direct kan beantwoorden. Innovatie hoeft overigens niet altijd om technologie te draaien, al is het een belangrijk instrument. Er zijn heus bedrijven die het met een unieke, briljante strategie redden, maar het merendeel moet technologie omarmen.

 

Groei e-commerce en meer totaalbeleving winkels

 

 

Het is het digitale karakter dat de macht van de retailer naar zijn klanten heeft doen kantelen. “Exact om die reden praten wij ook niet meer over online en offline. Dat is toeleverancierstaal. De klant bepaalt en hij of zij denkt niet meer in kanalen. Consumenten doen zaken met je bedrijf, met je merk, en niet met je verkooppunten. Deze verandering leidt tot een aantal verschuivingen. De digitalisering van onze wereld zal leiden tot een groei van e-commerce, waar we dan ook steeds meer budget naartoe zien gaan. Aan de andere kant is er ook een trend dat online retailers graag fysieke winkels hebben, omdat ze daar hun merk sterker naar voren kunnen brengen – er is daar meer mogelijk om een totaalbeleving te creëren. Waarvoor je als ondernemer ook kiest, het succes van je innovatie valt of staat bij de kwaliteit van je antwoord op de vraag wie je wilt zijn. Jouw wensen en ambities moeten immers precies passen in de customer journey waar je klant van droomt”, verzekert Veldkamp.

 

Drie trends waar retailmerken direct mee aan de slag moeten

 

De hamvraag voor de komende paar jaar is voor elke retailer: wat vinden consumenten belangrijk in volgorde van belangrijkheid? “Bijvoorbeeld snelheid moet een vast bestanddeel zijn van de customer experience”, vindt Veldkamp. “Binnen welk tijdsbestek een product of dienst wordt geleverd speelt een steeds grotere rol in de daadwerkelijke aanschaf ervan. Daarnaast raad ik ieder retailmerk aan transparant te zijn. Behalve een goede prijs-kwaliteitverhouding moet je onder meer laten zien wat je doet met duurzaamheid en wat de achtergrond is van jouw product en je totale bedrijf. Ik merk in de dagelijkse praktijk dat heel wat retailmerken dat lastig vinden. Veel van hen werken vanuit een businessmodel, dat op langere termijn niet meer houdbaar kan zijn. Ten derde zal maatwerk bieden een steeds belangrijkere rol krijgen. CRM kan helpen bij het inventariseren van wat de klant wil en wat het juiste aanbod is. Dat wij mensen allemaal ons ‘uniek zijn’ willen uitdragen is wat mij betreft één van de belangrijkste trends voor de komende jaren. Wie zich door bovenstaande laat inspireren en ermee gaat innoveren, maakt sowieso kans om in de toekomst de nieuwe Retailer of the Year te worden”, besluit Veldkamp met een knipoog.