Bij Salesforce praten we vaak en veel over hoe onze klanten hun klanten nóg beter van dienst kunnen zijn en hoe zij zo klantgericht mogelijk kunnen werken. Het zal geen verrassing zijn dat de sleutel tot klantgericht werken kennis over de klant is. Er is bij een gemiddelde organisatie ongelooflijk veel kennis beschikbaar over de klant. Het probleem is alleen dat deze kennis vaak versnipperd opgeslagen is door de gehele organisatie. Bij Sales weten ze wat de klant koopt, bij Marketing weten ze waar de klant op klikt en bij de Klantenservice weten ze wat voor klachten of problemen de klant heeft. Maar niemand heeft overzicht op het totaalplaatje. Om tegemoet te komen aan de wens van de klant en deze op zijn wenken te bedienen is het van cruciaal belang om alle beschikbare informatie op één plek te bundelen zodat iedereen binnen de organisatie daar zijn voordeel mee kan doen.

 

Meer weten over het succes van onze klanten?

Ontdek hoe Trailblazers hun bedrijf transformeren, de wereld veranderen en hun toekomst bepalen met Salesforce.

Budweiser

Een organisatie die haar klanten heel goed kent én die kennis wist aan te wenden om ze te bereiken op een specifiek moment is Budweiser, één van de merken van ‘s werelds grootste bierbrouwer, AB InBev. Tijdens het Europees voetbalkampioenschap in 2016 was concurrent Carlsberg sponsor, maar ging Budweiser ervandoor met de cup. Nadat de Engelsen waren uitgeschakeld, was Wales het enige Britse elftal dat nog over was. “Onze promostunt bestond eruit om iedereen in Wales een gratis ‘Bud’ te geven als Wales de volgende match zou winnen,” aldus Michael Codd in gesprek met Data News. Codd is binnen AB InBev verantwoordelijk voor de marketing in Europa en had slechts twee dagen om dit plan te realiseren. De campagne werd namelijk pas opgestart na de uitschakeling van de Engelsen op 27 juni en moest klaar staan voor de 29e wanneer Wales weer zou spelen.
 

Lookalikes

Budweiser had zelf data van 20.000 inwoners van Wales en heeft Salesforce ingezet om binnen twee dagen een lookalike audience samen te stellen. Codd: “Dat gaf ons de kans om een zeer gerichte advertentiecampagne op te zetten met onder meer affiches in de metro. Uiteindelijk hebben we 300.000 gratis biertjes weggegeven. Kort samengevat heeft Carlsberg 90 miljoen euro uitgegeven aan hun sponsordeal, maar wij hebben meer zichtbaarheid gekregen.” En dat is maar goed ook, want de CEO van AB InBev heeft grootse plannen. “Onze CEO wil twee miljard mensen in onze database. Een stevige uitdaging als je weet dat er nog maar twee miljard mensen op Facebook zitten,” stelt Codd. Maar hoe bereik je twee miljard mensen? Zoals Codd in het Data News-artikel opmerkte, bereik je zo’n groot publiek niet door 1-op-1 een praatje te maken met elke potentiële klant. Maar wat doe je dan wel? Juist, je zet data in. Codd heeft verschillende middelen ingezet om data van potentiële klanten te verzamelen, van bonuskaarten tot online advertenties tot mensen die hun Facebook openen via een gratis hotspot. “Zo leren we bijvoorbeeld de likes kennen en kunnen we tickets aanbieden van een concert dat we met Budweiser organiseren. Via een app kun je je recente aankopen bekijken. Eenmaal op het concert kunnen we dan via die app een promotie aanbieden. ‘Ga nu een biertje halen en krijg er twee voor de prijs van één’ bijvoorbeeld,” zegt Codd.

 


Toegevoegde waarde

Met gratis biertjes alleen kom je er natuurlijk niet (al is het wat ons betreft een goed begin). Om die extra verdiepingsslag te maken en wijs te worden uit de enorme vloed van data die Budweiser nu voor zijn kiezen krijgt, hebben ze de hulp van Salesforce ingeschakeld. Salesforce laat haar toegevoegde waarde zien in diensten als Sales Cloud wat helpt bij het signaleren en het herkennen van kansen, Service Cloud wat helpt bij het managen van alle nieuwe en bestaande klanten en andere contacten en Marketing Cloud dat kan worden ingezet om de vele verschillende marketingcampagnes te coördineren.
 

Voor wat hoort wat

De Budweiser-case bewijst maar weer eens hoeveel er te winnen valt bij het door en door kennen van je klant en die kennis aan te wenden om nog klantgerichter te werken. Veel organisaties zijn echter nog steeds huiverig om teveel informatie van hun klant te vragen. Ze willen de klant niet lastig vallen en zijn bang dat deze afhaakt op het moment dat ze hem overvragen. Dit is tot op zekere hoogte waar, maar het is aangetoond dat 40 procent van de Nederlandse consumenten bereid is informatie te delen in ruil voor betere service en gepersonaliseerde aanbiedingen. Dus waar wacht u nog op?

 

Meer weten over het succes van onze klanten?

Ontdek hoe Trailblazers hun bedrijf transformeren, de wereld veranderen en hun toekomst bepalen met Salesforce.