In een wereld waarin de klant steeds meer koning is, staat klantenservice hoog op de agenda van elke dienstverlener. Klanten willen op elk kanaal eenzelfde soort experience, of dat nu via live chat online of social media is, omnichannel is een 'must'. Het is inmiddels zelfs zo dat klanten weg gaan bij de ene leverancier als de klantenservice van een andere leverancier beter is.

 

Meer weten over het succes van onze klanten?

Ontdek hoe Trailblazers hun bedrijf transformeren, de wereld veranderen en hun toekomst bepalen met Salesforce.

De kwaliteit van de geleverde dienst is dan van ondergeschikt belang, de service is dé onderscheidende factor. Een klant wil zowel in de winkel als op de website en ook op social media hetzelfde behandeld worden. Dus als hij op de winkelvloer bijvoorbeeld getrakteerd wordt op veel persoonlijke aandacht, verwacht hij diezelfde behandeling online en via de social kanalen. Bovendien is het vandaag de dag niet meer denkbaar dat een klant een paar dagen moet wachten op een antwoord: ze willen niet alleen goede service, ze willen het ook nu.
 

Digitale transformatie

Om tegemoet te komen aan de veranderende wensen van de klant, zijn bedrijven genoodzaakt te investeren in hun klantenservice. En dat gaat veel verder dan alleen een paar extra agents aan het callcenter toevoegen of een extra stagiair op de webcare zetten. Een bedrijf dat vandaag de dag zijn klant in de watten wil leggen en er zeker van wil zijn dat zij hen de beste service verlenen, zal een complete digitale transformatie moeten ondergaan, waarbij alle kanalen onder de loep genomen en geoptimaliseerd worden.
 

KPN

Een dienstverlener die dat heel goed begrijpt is KPN. KPN is hard op weg om de beste serviceprovider van Nederland te worden. Een van de redenen dat KPN zo goed wordt gewaardeerd door de consument is dat zij over de gehele breedte van hun communicatiekanalen uitstekende service bieden.

Om de kwaliteit van de digitale dienstverlening nog verder te verhogen en de self-service mogelijkheden onder de aandacht te brengen, is KPN eind 2015 het Digital Customer Service-project gestart. Het doel van dit project is om de klantenservice te digitaliseren en de klanten aan de hand te nemen tijdens deze transformatie. Het Digital Customer Service-project focust op de live chat in plaats van e-mail en brengt daarmee zelfoplossend vermogen naar de klant. De verwachting is dat dit leidt tot hogere klanttevredenheid onder particulieren. Het is namelijk aangetoond dat klanten die hun gehele query op één plek kunnen afhandelen - dus tijdens één telefoongesprek/e-mailuitwisseling/live chat-gesprek - de service beter waarderen dan wanneer ze eerst moeten bellen om vervolgens te horen krijgen dat ze beter kunnen mailen en dan een mail terug krijgen waarin ze verwezen worden naar de live chat. En dat is natuurlijk ook logisch, niemand heeft tijd en zin om van het telefoon-kastje naar de chat-muur en weer terug gestuurd te worden.

In gesprek met Martijn Franssen, Director Digital Customer Service bij KPN licht hij de keuze toe om e-mail als servicekanaal af te schaffen en dat de vervangen door live chat: “De klant wist niet wanneer zijn vraag werd beantwoord en in geval van vervolgvragen van zijn kant of vanuit ons, moesten wij afwachten wanneer de klant een nieuwe e-mail zou sturen. Het kwam zelden voor dat één agent de klant kon helpen via e-mail omdat de conversatie langdurig is; collega’s die de e-mailconversatie overnemen, moesten zich inlezen en ook dat kost extra tijd. We ondervinden min of meer dezelfde obstakels met social-mediakanalen zoals Facebook en Twitter. Ook hierbij worden door de duur van de contacten regelmatig conversaties overgedragen van de ene naar de andere agent – met mogelijke misverstanden en vertraging tot gevolg.”

 

 

Digitale Klantenservice

KPN maakt gebruik van Salesforce om het klantcontact via alle kanalen te verbeteren. Franssen: “Door één digitaal platform te gebruiken voor zowel het KPN als het Telfort merk binnen de kleinzakelijke markt, kunnen we met beperkte middelen zorgen voor de nodige impact. Hierdoor verbeteren we de kwaliteit en bereikbaarheid van onze dienstverlening in de breedte, waar onze klanten wel bij varen.”

Een service platform in de cloud maakt het mogelijk om de klant 24 uur per dag via elk kanaal te bedienen. Daarnaast biedt de Live Agent-software KPN de mogelijkheid om klanten gepersonaliseerde, real-time ondersteuning te bieden. Met het voorspellende vermogen van de Salesforce technologie kunnen service agents de problemen van de klanten oplossen voordat ze überhaupt ontstaan.Daarnaast zorgen uitgebreide, overzichtelijke rapporten en dashboards ervoor dat afdelingshoofden en managers inzicht hebben in de huidige stand van zaken. KPN was altijd al klantgericht, maar door één digitaal platform in de cloud zijn ze nu echt helemaal op de klant gefocust.

 

Meer weten over het succes van onze klanten?

Ontdek hoe Trailblazers hun bedrijf transformeren, de wereld veranderen en hun toekomst bepalen met Salesforce.