Succesvolle user adoption is het doel, de top, het beloofde land, de heilige graal én de sleutel tot een sterker rendement op je Salesforce-investering. Echter, het bewerkstelligen van een succesvolle user adoption gaat meestal niet over rozen. En dat is jammer, want uiteindelijk profiteren alle betrokken partijen van een goede beheersing van Salesforce. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Precies, door het leuk te maken! Salesforce leren begrijpen en leren hoe het werkt wordt veel leuker wanneer het gecombineerd wordt met een beetje competitie en spelelementen. Daarom is leren met Trailhead ook zo leuk en een belangrijk onderdeel van het succes van Salesforce.

 

Als onderdeel van het Salesforce Innovation & Transformation Center (ITC) team, wil ik graag de aandacht vestigen op hoe we de fun essentie van Trailhead weten te vangen in boeiende leerpaden en competitieve uitdagingen. Dit bewerkstelligt de adoptie en acceptatie bij alle gebruikers en verhoogt de productiviteit van de verschillende teams.

 

Tijd voor iets nieuws

In 2015 heeft een groot technologiebedrijf Sales Cloud geinstalleerd voor 25.000+ gebruikers. Iets minder dan een jaar later klopten ze weer bij ons aan, omdat ze zich zorgen maakten over de adoptie van het nieuwe systeem. En terecht! Het Total Login Percentage (TLP) was minder dan vijftig procent. “Wat gaat er mis?” vroegen ze zich af. “Waarom werkt het niet?” De harde waarheid is dat mensen van nature niet openstaan voor verandering. Helemaal bij traditionele organisaties die voor hun succes sterk afhankelijk zijn van hun reputatie en bestaande klantrelaties. Zij weten simpelweg niet hoe ze het maximale uit een nieuw digitaal platform voor het beheer van klantrelaties moeten halen.   

 

De eerste uitdaging

Gelukkig is hun Customer Success Director snel op de situatie ingesprongen en is hij een pilot gestart met de Adoption Challenge. Deze bestond uit een serie korte activiteiten die elke week moesten worden voltooid en was vooral bedoeld voor de vestiging die duidelijk wat meer moeite hadden met het aannemen van het nieuwe systeem, de VS. Na slechts 12 weken waren de resultaten al aanzienlijk! De TLP kreeg een enorme boost; deze ging van 30 procent naar meer dan 60 procent met een piek op 68 procent!

 

 

Na het Amerikaanse succes raakte ons ITC-team erbij betrokken. In samenwerking met de klant hebben wij de ITC Adoption Journey ontwikkeld. Deze bestond uit een serie activiteiten die zich telkens op een ander land, andere rol, ander level of ander publiek binnen de organisatie focusten. Het onderliggende thema was echter telkens fun. CRM hoeft niet alleen maar een saai, administratief, noodzakelijk kwaad te zijn, maar kan juist een geweldige kans zijn om een dynamische relatie met je klant te onderhouden.

 

 

De Country Challenge

Na het behalen van deze resultaten, werd het me al snel duidelijk dat dit slechts het topje van de ijsberg was qua mogelijkheden. Daarom hebben we bij de volgende serie taken drie levels ingebouwd (brons, zilver en goud) voor de ervaren gebruikers. Daarnaast hebben we op landniveau ook een wedstrijd uitgeschreven waar toffe prijzen mee te winnen waren, zoals iPads, Apple Watches en meer. Deze Country Challenges waren onderdeel van een groter geheel dat gericht was op adoption, en waarbij meer senior marketing- en salesmanagers betrokken werden. Deze managers ondersteunden deze Challenges via Chatter en beloonden de winnaars.

 

 

Ga voor goud

In dit geval was elke bronzen, zilveren of gouden Challenge een set van vooraf gedefinieerde, door de gebruiker toegewezen trainingstaken in Salesforce. Bijvoorbeeld “maak een Chatter groep aan” of “update een saleskans” of “maak reportages als een pro”. Gebruikers werden door hun eigen Chatter op de hoogte gehouden van taken, voortgang en successen, en konden daarin ook hun eigen Challenges managen. Dit zorgde voor meer gebruik en betrokkenheid.

 

Gebaseerd op de theorie dat het vormen van een gewoonte 100 dagen duurt, liep elke Challenge set tien tot twaalf weken. Elk level is gebaseerd op de kennis, ervaring en vaardigheden van elke afzonderlijke Salesforce gebruikersgroep, waardoor adoption wordt bevorderd en wat uiteindelijk toegevoegde waarde voor het bedrijf betekent. Dat de adoption groeide was te zien in het Einstein Adoption Dashboard, waarin de van tevoren vastgestelde KPI’s werden gemeten.

 

De resultaten? Dit geloof je niet!

Slechts een jaar na de implementatie van deze gegamificeerde aanpak voor adoption had deze klant een TLP van maarliefst 84 procent! Een enorm succes! Door de inzet van Journeys en Challenges nam de adoption gestaag toe en naarmate meer gebruikers erbij betrokken raakten en nieuwe functionaliteiten werden ontwikkeld, groeit de adoption alleen maar meer.

 

De beste scores werden gemeld op het gebied van het aanmaken van Contacten, Kansen en Leads. Deze Challenges werden zelfs zo goed gedaan dat het bedrijf succesvolle gebruikers prijzen en beloningen is blijven uitdelen. Daarnaast is het bedrijf zo blij met deze aanpak dat ze nu de mogelijkheden aan het bekijken zijn om deze strategie verder door te trekken naar andere functies en werkzaamheden, en of gamificatie ook op andere plekken in het bedrijf ingezet kan worden.

 

Ze hebben tijdens dit traject zelfs Trailhead badges ingevoerd om van de leerervaring een afgerond geheel te maken en zodat werknemers in staat waren hun eigen leertraject samen te stellen. Ze kijken ernaar uit wat myTrailhead het komende jaar voor ze zal kunnen betekenen en wat de inzet daarvan voor effect zal hebben op de adoption.

 

Maar er is nog meer…

Gebaseerd op het enorme succes van deze pilot heb ik besloten om eenzelfde soort gegamificeerde aanpak te introduceren bij de Salesforce Customer Success Group (CSG) van het EMEA North team. In mijn rol als Trailhead-ambassadeur wilde ik graag meer op functie gebaseerde leertrajecten creëren om het leren nog verder te bevorderen. En het werkt! In slechts twee maanden tijd hebben de 108 CSG-leden 2.700 badges verdiend! Daarbij heeft nu ongeveer vijftig procent van het team Ranger-status, wat betekent dat ze meer dan 100 badges hebben verkregen en meer dan 50.000 punten hebben verdiend.

 

Gamificatie als game changer

De resultaten spreken voor zich. Gamificatie maakt leren niet alleen leuk, maar zorgt ook voor een gezonde dosis competitie én een toename in adoption. Zou jouw bedrijf ook kunnen profiteren van een meer gegamificeerde benadering van leren? Breng je teams tot ongekende hoogtes met Trailhead (inclusief fantastische nieuwe functies, zoals veel opties voor personalisatie), maak en deel relevante content met Trailmixes en geef de wedstrijd een boost door vorderingen bij te houden in Trailhead Tracker. Blijf ons volgen voor meer updates omtrent myTrailhead!

 

Meer hints en tips? Ontdek hoe de Salesforce User Adoption Services adoption kunnen ondersteunen en je succes kunnen drijven.