Klantcontact via tussenpersoon? Zo houd je grip op je customer journey

 

Een persoonlijke en vlekkeloze service vinden klanten van nu eigenlijk heel vanzelfsprekend. Dat betekent nogal wat voor de teams die die service daadwerkelijk bieden; constant op scherp staan, zowel offline als online. Heeft je bedrijf rechtstreeks contact met klanten, dan is dit redelijk overzichtelijk te organiseren. Maar werkt je organisatie met een uitgebreid netwerk van franchisenemers, tussenpersonen of dealers, dan is het een ander verhaal. Best een uitdaging om een consistente klantervaring te bieden en ervoor te zorgen dat de klant voelt en ervaart dat hij maar met één organisatie te maken heeft. Hoe houd je  grip op de customer journey als er andere partijen  tussen jou en de klant zitten? Gelukkig zijn er wel manieren en oplossingen om hier slim mee om te gaan. Ik help je een beetje op weg.

Kort geleden deed Salesforce een groot marketing onderzoek onder 3.500 toonaangevende marketeers over de hele wereld.  Dat bracht hele interessante inzichten aan het licht. Zo vindt ongeveer 67 procent van toonaangevende marketeers  dat customer journeys op maat bepalend zijn voor succes. En maar liefst 68 procent zegt dat klantervaring steeds meer het concurrentievoordeel bepaalt. Logisch dat de marketeer van nu hier zijn volle aandacht op richt, zeker als hij weet dat 52 procent van de klanten wegloopt als de informatie en communicatie niet aansluiten op zijn behoeften en wensen. Dus houdt hij zijn klantinformatie up to date, volgt en voorspelt hij via AI het koopgedrag, doet hij aanbiedingen op maat en houdt hij het contact met de klant zo persoonlijk mogelijk  om hem zo lang mogelijk te binden aan zijn merk , product of dienst.

 

In contact

Maar maakt je organisatie gebruik van een uitgebreid netwerk van partners of dealers die op hun beurt de klantcontacten beheren, dan wordt het ineens een stuk lastiger. Denk aan grote verzekeringskantoren die met lokale verzekeringsagenten werken, of automerken die hun auto’s via dealernetwerken verkopen. Hoe zorg je er dan voor dat de klantbenadering en service consistent is en blijft? Om even bij het voorbeeld van de auto te blijven; automerken zetten voortdurend corporate campagnes op die het merkbeeld moeten versterken. Maar ‘corporate’ heeft geen direct contact met de klant, dat laatste stukje ligt namelijk bij de lokale partners. Voor hen is het vaak erg lastig om lokale acties of marketing materiaal te maken dat door ‘corporate’ wordt goedgekeurd. Hierdoor verloopt de klantbeleving niet altijd even soepel meer, de klant heeft het gevoel dat hij met twee verschillende organisaties in contact staat. En dat wil je natuurlijk niet. Belangrijk dus dat  lokale partners service bieden die klopt met het beeld dat de klant van het merk heeft. Een uitdaging!

 

Doe-het-zelven

Toch zijn er al bedrijven die deze grote partnernetwerken goed managen door als het ware selfservice communities op te zetten. Dat werkt zó: met behulp van Distributed Marketing van Salesforce kunnen corporate bedrijven via Marketing Cloud zelf prefab, gepersonaliseerde customer journeys maken, waarmee partners kunnen doe-het-zelven.  Partners die Salesforce Sales Cloud, Service Cloud of Community Cloud kunnen op eenvoudige wijze gebeurtenissen - zoals het verwelkomen van nieuwe klanten, seizoenaanbiedingen, promo’s en acties - zelf invullen en managen. Op die manier sluit de klantervaring vanuit corporate naadloos aan op die van de partners.

Delen, personaliseren, analyseren

Je kunt je voorstellen dat deze manier van werken heel veel voordelen met zich meebrengt. Ik licht er een paar voor je uit.

  • Alle campagnes in lijn – Corporate marketing teams zetten via Journey Builder best-practice consumer journeys op. Die delen ze vervolgens met franchisenemers, adviseurs, dealers, agenten etc. die Distributed Marketing van Salesforce gebruiken. Dus een automerk ontwikkelt vooraf een journey  die dealers kunnen inzetten. Stel, er komt begin december een kant in de showroom die belangstelling heeft voor een nieuwe auto. Om hem over de streep te trekken gebruikt de dealer een mooie kant- en –klare- eindejaarsactie – geheel in lijn qua vorm en inhoud met de corporate communicatie

  • Maak van iedereen een digitale marketeer – financieel adviseurs, verzekeringsagenten, om even wat voorbeelden te noemen, zijn van huis uit geen doorgewinterde marketeers. Hoe handig is het als deze partijen gebruik kunnen maken van al bestaande formats van journeys die ze zelf personaliseren en naar klanten sturen. Een verzekeringsagent die nieuwe klanten wil benaderen, logt in op het portal van Community Cloud en zoekt daar naar de beschikbare journeys voor nieuwe klanten

  • Analyseer het gedrag van de klant – bedrijven willen natuurlijk graag weten hoe klanten op hun berichten, acties en boodschappen reageren. Op partner-niveau kunnen adviseurs, franchisenemers en dealers zelf zien hoe elke individuele klant omgaat met de informatie. Tegelijkertijd kunnen corporate marketeers zien of en hoe de journeys die ze hebben ontwikkeld voor hun partners werken. Een fastfoodketen ziet dan bijvoorbeeld dat bij bepaalde kortingsacties email-marketing effectiever is dan online adverteren

     

     

https://kapost-files-prod.s3.amazonaws.com/kapost/52f934574e14d3eb0c000856/studio/content/5a301b23475a1d0083000169/html_bodies/1513125253-bcbe80a4-c8fd-469a-9596-8a78b8a2f67d/Screen%20Shot%202017-12-12%20at%204.26.30%20PM.png

 

 

https://kapost-files-prod.s3.amazonaws.com/kapost/52f934574e14d3eb0c000856/studio/content/5a301b23475a1d0083000169/html_bodies/1513102594-046be5c1-1223-46c8-a2c0-c1ce3d5ec1a6/marketing-cloud-device.png

 

 

Enorme impact

Maar werkt dat nou echt? Dat wil je natuurlijk weten. Daarom deel ik nog even een succesverhaal met je. Planet Fitness: een van de grootste en snelst groeiende exploitant en franchise-onderneming van fitness centra in de VS. Zo’n 10 miljoen leden en meer dan 1.400 sportscholen. Planet Fitness verbeterde met behulp van Salesforce de samenwerking met de franchisenemes door belangrijke processen, zoals het openen van nieuwe sportscholen, verder te stroomlijnen. De resultaten zijn indrukwekkend: de verbinding met de franchisenemers nam toe met 200 procent, emailcontact steeg naar 1,9 miljoen emails naar leden per maand.  Kortom, een enorme impact op het bedrijfsresultaat, puur door de continue en consistente communicatie naar partners en leden. Is die basis goed? Dan pluk je daar direct de vruchten van!

Benieuwd wat Distributed Marketing  jou te bieden heeft? Wil jij weten hoe je je klanten de merkbeleving biedt die ze verwachten, ongeacht met welke agent, tussenpersoon of dealer ze contact hebben? Klik dan op onze productpagina.