Afgelopen mei heeft Salesforce MuleSoft overgenomen. MuleSoft integreert met gemak zakelijke apps, gegevens en apparaten in elke cloud om zo organisaties te helpen sneller te innoveren. MuleSoft maakt ook onderdeel uit van de nieuwe Salesforce Integration Cloud die bedrijven in staat stelt om alle gegevens in te zien en deze overal vandaan te halen, ongeacht waar de gegevens zich bevinden.

 

 

Consument verwacht een connected, gepersonaliseerde ervaring

 

Consumenten verwachten steeds meer van bedrijven, zeker als het gaat om klantervaringen. Ze verwachten een connected, gepersonaliseerde ervaring. Ook verwachten ze dezelfde service op verschillende systemen, bijvoorbeeld e-mail en WhatsApp. Voorheen was het lastig om systemen aan elkaar te linken, maar tegenwoordig kunnen bedrijven hun klanten overal dezelfde service bieden. Bedrijven moeten hun systemen dus anders inrichten. Immers, door een goede klantervaring te bieden kunnen bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten.

 

Maar voldoen organisaties eigenlijk wel aan de verwachtingen van hun klanten? Onlangs heeft MuleSoft wereldwijd meer dan 8000 consumenten gesproken over juist deze vraag. De belangrijkste bevindingen zijn gepresenteerd in het Customer Connectivity Insights Report 2018. Uiteindelijk is er naar vijf sectoren gekeken, te weten retail, overheid, verzekeraars, banken en gezondheidszorg.

 

Uit het rapport blijkt dat 81 procent van de ondervraagden vindt dat bedrijven een disconnected service aanbieden. Wat een disconnected service is? Bijvoorbeeld: een klant vult zijn/haar gegevens in via een website bij een eerste bestelling. De volgende bestelling wordt mobiel geplaatst, waarbij de klant opnieuw zijn/haar gegevens in moet vullen.  

 

Overheden hebben de slechtste connected service volgens 66% van de ondervraagde consumenten. Banken scoorden het beste, maar nog steeds vond meer dan de helft (55%) dat ze bij banken een slechte connected service hadden meegemaakt. Op dit gebied valt dus nog een enorme inhaalslag te maken.   

 

Als klanten continu hetzelfde verhaal op elk kanaal moeten vertellen en bedrijven dus geen goede connected service bieden, lopen ze het risico klanten te verliezen. Meer dan tweederde van de ondervraagden zou, als ze een disconnected ervaring hebben gehad, nadenken over het switchen naar een andere dienstverlener. Van de jongere ondervraagden (18-34 jarigen) overweegt zelfs 76 procent een overstap te maken in zo’n geval.

 

Eén van de grootste oorzaken van deze disconnected ervaringen is dat consumenten informatie moeilijk kunnen delen met bedrijven. Het was vooral moeilijk om informatie te delen met banken en overheden.

 

 

Meer gepersonaliseerde ervaringen zijn noodzakelijk

 

Bedrijven hebben tegenwoordig heel veel data voorhanden over hun klanten en met deze gegevens zouden ze een meer gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden. Uit het rapport blijkt echter dat hier volgens consumenten nog veel ruimte voor verbetering is.

 

Banken

Banken waren de meest gepersonaliseerde dienst volgens ondervraagden, maar het was het moeilijkst om informatie te delen met banken. Bijna de helft van de ondervraagden zou gegevens willen delen als dat zou betekenen dat ze een meer persoonlijke service krijgen, dus hier valt nog winst te behalen.

 

Retail

Slechts de helft van de ondervraagden vindt dat retailbedrijven een gepersonaliseerde ervaring aanbieden. Bedrijven zouden een voordeel hebben als ze meer kunnen personaliseren, want bijna een derde van de ondervraagden geeft meer uit bij een retailer die een persoonlijke ervaring biedt in vergelijking met een retailer die dit niet doet.

 

Gezondheidszorg

Een gebrek aan integratie en efficiënte methoden voor het uitwisselen en delen van gegevens heeft invloed op de patiëntenzorg. De helft van de ondervraagden zei dat zij of iemand die zij kennen een vertraging heeft gehad bij het ontvangen van zorg.

 

Overheden

Overheden bieden de minst gepersonaliseerde ervaringen volgens de consumenten. Nederland scoort overigens behoorlijk hoog op gepersonaliseerde service (60 procent) in vergelijking met de andere landen.

 

Het zal je niet ontgaan zijn dat het aantal cyberaanvallen en datalekken de afgelopen tijd is toegenomen. Mede hierom gaf 84 procent van de ondervraagden aan dat ze zich zorgen maken over het delen van hun persoonlijke informatie. Dit kan het creëren van een gepersonaliseerde ervaring in de weg staan, daarom moeten bedrijven aandacht aan hun beveiliging blijven besteden en extra alert zijn.

 

Verzekeraars

Bijna tweederde van de 18-34-jarigen zou het niet erg vinden als hun verzekeraar gegevens van derden (zoals likes op Facebook) zou gebruiken en gegevens over hun gedrag zou verzamelen als ze dan een meer persoonlijke service krijgen. Verzekeraars doen er dus goed aan om hier gebruik van te maken. De oudere generaties hebben meer bedenkingen bij het delen van hun persoonlijke gegevens.



Benieuwd naar het volledige rapport? Download hem dan hier.