De meeste bedrijven willen groeien. Groeien is goed, groeien moet. Toch? Niet altijd, waarschuwt groei-expert Tiffani Bova. Je kunt namelijk ook te snel groeien – met alle gevolgen van dien.


1. Ontevreden klanten door een verstoorde klantervaring


Als een bedrijf te snel groeit, brengt dat de klantervaring in gevaar. Door snelle groei, kan het zijn dat je de toenemende vraag niet meer aan kan. Je verkoopteam komt om in het werk. En klantenservicemedewerkers krijgen de telefoontjes en chatberichtjes niet meer tijdig beantwoord.


Het gevolg: de klant raakt ontevreden, haakt af en vertrekt misschien wel naar de concurrent. In het ergste geval deelt zij haar ervaringen ook nog even op social media, waardoor je reputatie onder druk komt te staan. Mogelijk met noodlottige gevolgen. 

 

Verlies de klant dus niet uit het oog! Blijf, ondanks de forse groei van je bedrijf, de klant centraal stellen en een uitmuntende klantervaring bieden. Om dit te faciliteren heb je een volledig ofwel 360 graden klantbeeld nodig.


Met inzicht in relevante klantdata kan sales beter inspelen op de behoeften van de klant door bijvoorbeeld het gebruik van leaddata, verzameld door marketing. Door deze nauwe samenwerking tussen marketing en sales verkopen je verkoopteams slimmer en efficiënter en wordt de klanttevredenheid verhoogd.


2. De verkeerde mensen in het team


Door snelle groei, worden in rap tempo extra medewerkers aangenomen. Maar achteraf blijkt soms dat dit helemaal niet de juiste mensen zijn voor de job. Ze passen niet binnen de cultuur van het bedrijf of worden intern onvoldoende opgeleid. Hierdoor belemmeren ze de groei. En dat terwijl mensen de belangrijkste schakel zijn binnen het bedrijf. 

 

Zorg er dus voor dat naast het focussen op de klant, je ook focus blijft houden op je interne klant: je medewerkers. Het is essentieel dat nieuwe medewerkers een goed onboarding proces volgen. Ook horen ze over de juiste systemen en tools te beschikken om hun werkzaamheden uit te voeren, zodat hun productiviteit wordt verhoogd.


Maar hier stopt het niet. Het is belangrijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen. Een oplossing hiervoor is het aanbieden van een intern, online leerplatform. Zo vergaren medewerkers de juiste kennis en vaardigheden die nodig zijn om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren, wat uiteindelijk de klantervaring verbetert. Ten slotte geldt: ‘happy employees, make happy customers’.


3. Niet meer kunnen voldoen aan hoge klantverwachtingen


Zeg soms ‘nee’ tegen een klant. Het klinkt misschien gek, maar het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je bedrijf gezond meegroeit met de vraag in de markt. Het kan geen kwaad om af en toe ‘nee’ te zeggen tegen een klant, wanneer je weet dat je haar eigenlijk toch niet goed genoeg kan bedienen. Op de lange termijn levert dit je meer op dan een ‘ja’ en vervolgens niet kunnen voldoen aan de gestelde eisen en verwachtingen.

 

Het hebben van veel data speelt een cruciale rol bij het voldoen aan klantverwachtingen. Maar het hebben van data alleen is niet genoeg. Met de juiste tools zet je waardevolle data aan het werk. Op deze manier verkrijg je betere inzichten in de klant, kun je beter voldoen aan de behoefte van de klant en verkoop je uiteindelijk meer.

 

Daarnaast kun je met data ook de toekomst voorspellen. Zo weet je bijvoorbeeld wat je intern nodig hebt wanneer de hoeveelheid orders in hetzelfde tempo binnen blijven komen en kun je hierop voorbereiden. Of weet je met behulp van artificial intelligence soms zelfs eerder dan de klant zelf wat hun volgende aankoop zal zijn. Zo verkoop je slimmer en sneller. Meer weten of relevanter en slimmer worden in B2B? Bezoek onze sales content hub.


Over Tiffani Bova


Tiffani Bova is Global Customer Growth & Innnovation Evangelist bij Salesforce. Onlangs publiceerde ze haar nieuwe boek over de gezonde groei van bedrijven: ‘Growth IQ: Get Smarter About the Choices That Will Make or Brake Your Business’. 


Tiffani op het B2B Marketing Forum


Tiffani spreekt en presenteert haar nieuwste boek op 19 maart tijdens het B2B Marketing Forum in Maarssen. De 10de editie van het Forum staat in het teken van Game Changers: omdat het spel rondom de klant blijft veranderen. Registreer je nu en kom te weten hoe jij gezond groei realiseert in jouw (sales)organisatie.