Het klinkt inmiddels als een cliché in de servicewereld. Hoe gaan we proactiever naar de klant toe? Toch zien we veel bedrijven met social media klantenservice en state-of-the-art chatbots die een hoop laten liggen als het gaat om hun buitendienstmedewerkers. Vandaar dat we bij Salesforce steeds meer de focus leggen op “field service”. De engineers, verkopers, verplegers, technici, consultants en andere mensen die altijd klaar staan om naar de klant toe te gaan.

Want door alle ontwikkelingen in chatbots, self service en voice in klantenservice, zijn deze medewerkers over vijf jaar veel belangrijker voor het bouwen van loyalty dan ze nu zijn. Dit kwam ook naar voren in ons recente State of Service-rapport, waarin service managers heel duidelijk waren: “Mobile Workers Become the Faces of Brands.” Dus hoe maken we deze mobile workers proactief?


Tip 1: Geef elke medewerker toegang tot het complete klantbeeld


Field service teams zijn vaak in veel mindere mate op de hoogte van wat er bij de klant speelt. Dit komt doordat ze vaak los staan van het klantbeeld of het crm. Ze hebben meestal een lijst met klanten die ze over de mail ontvangen en waar ze bij langsgaan. Wanneer een klant op locatie een vraag aan een field service medewerker stelt die buiten de werkopdracht valt, is het lastig om hier direct iets mee te doen.

Deze vragen zijn vooral kansen voor sales, marketing en de klantenserviceafdeling om de klant te helpen. Denk bijvoorbeeld aan vragen over contracten, producten en facturen. Wanneer je alle medewerkers toegang geeft tot het complete 360 graden klantbeeld, kun je wél inspringen op deze opportunities en de klant daadwerkelijk op locatie helpen met zijn of haar vraag.


Tip 2: Plannen gebeurt niet meer in een spreadsheet


Wil je proactief zijn, dan kun je niet wachten totdat een werkopdracht in een Excel belandt en vervolgens wordt afgewogen door de planningsafdeling. Plannen is zeker geen makkelijke taak; bedrijven hebben strenge regels ten opzichte van wie er langs mag komen, wanneer mensen langs mogen komen en welke certificeringen er benodigd zijn. Ook wil je zelf waarborgen dat de medewerker over de juiste skillset beschikt om zo een ‘first time right’ oplossing te waarborgen.

Hierdoor is het niet gek dat bedrijven met een groot arsenaal aan e-mails en databases werken om werkzaamheden optimaal te plannen. Met behulp van de Field Service Lightning Scheduler kun je al je bedrijfs- en klantspecifieke wensen automatisch meenemen en alle taken automatisch inplannen. Hierdoor win je aan kostbare tijd en ben je wendbaarder voor noodgevallen bij de klant.

 


Tip 3: Zorg voor een rijke mobiele experience


Na een lange dag op weg wil je niet meer bezig zijn met alle administratie. Vaak zien we dat medewerkers in het veld buiten werktijden ook bezig zijn met administratie, mails doorsturen naar collega’s, vragen binnenkrijgen over het verrichte werk en een route moeten uitstippelen voor morgen. Vooral zodra een urgente werkopdracht midden op de dag naar voren komt, kan dit ernstige gevolgen hebben op de administratie.

We hebben in de afgelopen drie jaar gewerkt aan een mobile experience, die field service medewerkers in staat stelt om in direct contact te staan met de rest van een bedrijf. Hiermee kunnen ze alle administratie tijdens hun werk doen, maar ook processen binnen het bedrijf aftrappen, zoals een factuur opstellen voor de klant, het raadplegen van productinformatie en werkinstructies en het noteren van gespreksverslagen. Naast de tijdwinst staan buitendienstmedewerkers op deze manier in direct contact met het bedrijf, waardoor nieuwe klantvragen op locatie direct opgelost kunnen worden.

 

Tip 4: Integreer met IoT en andere systemen


Proactieve service begint bij het actionable maken van alle data die je als organisatie hebt. Dit kan IoT (Internet of Things) of gebruikersdata zijn, die jou al vooraf kan vertellen of een asset, product, of klant hulp nodig heeft. Zo kunnen devices zelf een case aanmaken en een werkopdracht bij jouw klant en de juiste werknemer neerleggen, compleet met instructies en handleidingen voor de klus.

Niet alleen ben je zo sneller bij de klant, maar je kunt ook grotere problemen bij de klant voorkomen. Zelfs voordat zij hier zelf last van ervaren. Tegenwoordig zien wij klanten steeds meer naar een “As a Service”-model gaan. Deze propositie floreert alleen met een goede uptime, omdat proactieve field service (lees: preventive maintenance) uiteindelijk lagere kosten met zich meebrengt dan reactieve service en zo de “uptime” van je dienst verhoogt.



Benieuwd hoe bedrijven met het Salesforce platform een betere service bieden vanaf het eerste contactmoment to aan de reparatie? Download de Trailblazersgids voor de buitendienst.